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Centres de contact
Traitez plus de demandes clients grâce aux insights en temps réel du centre de contact
Plecto est un logiciel de tableau de bord de performance pour les centres de contact. Il récupère les données d'appels, de files d'attente, de tickets, de CSAT et de SLA de vos systèmes de téléphonie et de service d'assistance dans des murs d'affichage en temps réel, puis motive les agents avec des classements, des concours et du coaching.
Fonctionnalités
Comment Plecto améliore-t-il la performance des centres d'appels ?
Tâches se déroulant en temps réel
Centralisez vos KPI sur des tableaux de bord afin de voir tous vos appels, files d'attente, CSAT et SLA se mettre à jour en direct.
Rendre les employés enthousiastes
Les centres de contact peuvent être amusants ! Gamifiez avec des concours, des notifications, des badges virtuels, des roues tournantes et des récompenses.
Gagner du temps sur la formation
La période de formation prend trop de temps ? Faites entrer les employés sur le terrain plus rapidement en leur faisant passer des quiz pour accélérer l'intégration.
“Notre temps de réponse s'est beaucoup amélioré depuis que nous utilisons Plecto. Nous sommes passés d'environ 5 ou 6 minutes à environ 30 secondes à 1,5 minutes maintenant.”
Lennart Thomsen
Responsable Système chez REMA 1000
“Nous sommes passés de 150 appels par jour par représentant dans l'une de nos équipes à 213 hier. Donc cela aide évidemment beaucoup. La plupart de l'équipe passe plus de 200 appels... alors qu'auparavant, 200 appels signifiait que vous aviez eu une journée incroyable.”
Matt Vickers
Responsable des opérations chez The Insurance Surgery
“Avec la visualisation des données, je peux aborder les problèmes de performance en temps réel. Si un représentant des ventes n'a complété que 10 appels avant le déjeuner, je peux lui parler immédiatement au lieu d'attendre plusieurs jours pour examiner son rapport de performance lors de la réunion hebdomadaire des ventes.”
Cort Ouzts
PDG de POS Nation
Exemple de tableau de bord
À quoi ressemble un mur d'affichage de centre d'appels dans Plecto ?
Cas d'utilisation de la gamification
Comment puis-je utiliser la gamification dans notre centre d'appels ?
Qu'est-ce que la gamification ?
La gamification signifie transformer les activités quotidiennes de votre équipe de centre d'appels en tâches qui incluent
des points, des badges et d'autres éléments de type jeu. Pourquoi ? En fin de compte, pour rendre les tâches quotidiennes plus amusantes.
Compétitions pour clôturer plus de tickets
Que ce soit en travaillant en équipe ou chacun pour soi, vous pourriez organiser d'autres concours comme le temps de traitement le plus rapide, le plus rapide à résoudre, ou le plus d'appels répondus.
Ces concours amusants ne nécessitent que 3 étapes pour être mis en place et sont le moyen ultime de tirer parti de la nature compétitive de votre équipe et de rendre l'accomplissement des activités quotidiennes du centre d'appels amusant !
Envoyer des notifications de célébration pour les appels, les évaluations ou les résolutions
Envoyez une notification qui s'affiche sur vos écrans lorsque quelqu'un obtient une note de 10/10. Ou laissez quelqu'un "faire tourner la roue" lorsqu'il atteint son quota 3 fois de suite.
Choisissez parmi certaines de nos options de notification :
- Vidéo personnalisée diffusée à l'écran
- Envoyer une notification à Slack/Microsoft Teams
- Récompenser des pièces virtuelles à dépenser dans le magasin de récompenses
- Chance de "faire tourner la roue" et de gagner un prix
- Sons diffusés sur un haut-parleur Sonos
- Lumières Philips Hue clignotantes
Une étoile d'or pour votre rock star du centre d'appels
C'est un peu gênant de porter une étoile d'or au travail ; attribuez plutôt des badges de réalisation virtuels qui s'affichent en tant qu'icônes à côté des noms de vos employés sur les tableaux de bord.
Donnez à votre représentant le plus performant un badge virtuel "Meilleur performeur" ou "Meilleur diffuseur d'ambiance au bureau" pour le clown du centre d'appels du mois.
Le meilleur ROI commence par une petite récompense
Un petit prix peut faire beaucoup ; offrez à vos employés la chance de gagner un dîner, des billets de cinéma, un café livré par le PDG, ou tout ce que vous pouvez imaginer.
Avec notre magasin de récompenses, les employés gagnent des pièces virtuelles qui peuvent être échangées contre les prix réels que vous choisissez. Liez-le à votre concours et vos employés seront encore plus motivés à clôturer ces tickets !
Fonctionnalités
Plus de fonctionnalités pour les centres d'appels
Changez facilement entre la vue individuelle et la vue d'équipe.
Vous gérez une grande équipe de centre d'appels ? Avec les tableaux de bord dynamiques, vous pouvez créer un tableau de bord que vous pouvez filtrer pour voir une vue de performance globale de l'équipe ou filtrer par employé.
Qu'est-ce que les accords de performance ?
Considérez-les comme un accord sur un certain KPI et un certain objectif à atteindre pour chaque employé. Vous pouvez choisir différents KPI pour différents employés et différents objectifs également.
Pourquoi sont-ils excellents ?
Votre employé le plus ancien peut avoir des années d'expérience en tant que représentant junior. Gardez les objectifs réalistes et atteignables pour tout le monde en créant des objectifs personnalisés basés sur l'expérience, les attentes et la facilité d'atteinte.
Pourquoi des entretiens individuels ?
Vous faites probablement déjà une sorte d'entretiens individuels, ou du moins vous devriez. Allez au cœur de la performance de chaque employé et construisez ensemble des plans personnalisés à long terme.
Comment les entretiens individuels numérisés de Plecto facilitent votre vie :
- Centralisés au même endroit que leurs KPI. Pas besoin de chercher à travers 7+ systèmes.
- Économisez des heures sur tous les 1:1 de vos employés. Pas de planification/impression de feuilles de papier inutiles qui ne seront que jetées et oubliées.
- Revenez sur les conversations précédentes et assurez-vous que vos employés s'améliorent réellement au fil du temps !
Gagnez du temps et des ressources en automatisant les rapports et les présentations
Voici ce qui est génial avec les rapports Plecto :
- Réutilisez les mêmes formules que vous avez utilisées sur les tableaux de bord
- Personnalisez avec jusqu'à 20 KPI dans 8 formats différents
- Approfondissez par des métriques spécifiques (par exemple, champs de source de données, équipes, employés)
- Pas de limite sur le nombre de rapports que vous pouvez créer
- Programmez des rapports à envoyer à vous ou à la boîte de réception de vos collègues
- Exportez vos rapports en tant que présentations chaque fois que vous en avez besoin
- Combinez les KPI de votre CRM, système de téléphonie, outil de prospection, ou toute autre de vos applications quotidiennes pour obtenir une vue holistique de la performance de votre équipe
De plus, exportez instantanément vos rapports prêts à être présentés dans les formats suivants :
- PowerPoint
- PowerPoint en tant qu'images
- Feuille de calcul Excel
Commencez
Commencez à créer votre tableau de bord de centre d'appels maintenant.
Constructeur de tableau de bord
Sélectionnez votre système. Sélectionnez vos KPI. Connectez vos propres données réelles. Fait en moins de 15 minutes !
Modèles de formules glisser-déposer
Utilisez des blocs de construction en sélectionnant parmi des formules et des widgets pré-fabriqués conçus pour des équipes comme la vôtre.
Modèles de tableau de bord
Téléchargez un tableau de bord complet basé sur un système et un KPI spécifiques ; par exemple, un tableau de bord de tickets Zendesk.
“Plecto est excellent pour montrer les résultats de toute l'équipe pour toutes sortes de personnes. Passer de ne rien savoir sur la performance des autres à maintenant pouvoir voir les résultats des collègues, cela fait ressortir la compétitivité chez nos commerciaux. Cela leur donne donc un énorme coup de pouce dans leur performance.”
Jesper Sebastian Larsen
Responsable des ventes nordiques, Ageras
“L'impact de Plecto se voit dans les interactions quotidiennes, où des employés pointent vers l'écran du tableau de bord et disent : 'Hé, tu es là-haut sur le tableau des leaders' à un collègue ou rient des vidéos YouTube. Cela a définitivement conduit à une augmentation du bonheur au travail.”
Emil Gjørup Pedersen
Spécialiste de la performance, Telmore
“Puisque notre problème était la transparence et le manque de système, nous avions besoin de quelque chose qui soit visible. En termes de culture, la mise en œuvre de Plecto a été un véritable coup de pouce, car tout le monde est conscient de combien nous travaillons, de combien nous faisons, quel a été le dernier client, qui est le prochain gros client dans le pipeline également.”
Niklas Meyer
Partenaire & COO, PL & Partners
Histoires de clients
Histoires de succès des clients de centres d'appels. Êtes-vous le prochain ?
Faire plus d'appels
Augmentation de 50 % des appels en visualisant les données Aircall des employés sur les tableaux de bord Plecto
Un gagnant-gagnant pour Tour de Telmore
Les jeunes employés de centres d'appels adorent la gamification tandis que le PDG obtient un "aperçu très rapide"
Les concours sont à la mode, la commission est obsolète
Découvrez comment une compagnie d'assurance motive ses équipes avec des concours au lieu de commissions
Améliorer les ventes et s'amuser
If Forsikring construit une culture d'équipe et augmente les ventes avec des tableaux de bord de données motivants
Mieux qu'Excel
G4S améliore ses tableaux de bord pendant la pandémie, changeant sa culture de vente pour toujours
Grandir plus fort ensemble
Le plus grand fournisseur de télécommunications du Danemark booste la performance de sa jeune équipe de vente. Comparer les options ? Voir logiciel de mur d'affichage de centre d'appels comparé, des murs d'affichage intégrés dans les systèmes téléphoniques aux outils autonomes.
Intégrations
Tous les KPI de votre équipe. Tous au même endroit.
Prenez les KPI de votre CRM, de votre service d'assistance et de vos systèmes de téléphonie et montrez à votre équipe comment elle se débrouille dans une vue de tableau de bord simple en quelques secondes.
KPI
Quels KPI de centre d'appels devriez-vous suivre sur un tableau de bord ?
Temps de résolution moyen (ART)
La durée moyenne nécessaire au support client pour résoudre les problèmes des clients.
Score de satisfaction client (CSAT)
Mesure à quel point vos clients sont heureux grâce aux retours et aux évaluations.
Taux de résolution au premier appel
Le pourcentage d'appels résolus lors du premier contact, sans besoin de suivi.
Pourcentage de tickets de support fermés évalués
Pourcentage de fois où vous avez été évalué par des clients après avoir résolu leurs tickets de support.
Nombre d'appels en attente
Le nombre d'appels en attente qui doivent être répondus dès que possible.
Commencez à construire votre premier tableau de bord aujourd'hui.
Aucune carte de crédit requise.
Centres de contact
Tableaux de bord de centre de contact : questions fréquemment posées
Le logiciel de tableau de bord de performance de centre de contact affiche en direct les KPI d'appels, de files d'attente, de tickets et d'agents, tels que les appels en attente, le taux d'abandon, le temps de traitement moyen, le CSAT et le SLA, sur des écrans que votre équipe et vos managers peuvent voir. Plecto fait cela sur tous vos systèmes de téléphonie et de service d'assistance à la fois, et ajoute de la gamification et du coaching pour que les agents agissent sur les chiffres.
Oui. Tout tableau de bord Plecto peut fonctionner comme un mur d'affichage, et un diaporama peut faire défiler plusieurs tableaux de bord et concours en direct sur le même écran. La fraîcheur des chiffres dépend de l'intégration : la plupart des sources de données de téléphonie et de service d'assistance se mettent à jour toutes les 2 minutes, tandis qu'Aircall diffuse les appels en attente, le temps d'attente le plus long et le statut des agents toutes les 5 secondes. Le guide des tableaux de bord TV couvre les écrans et la configuration.
Plecto a 150+ intégrations, y compris des systèmes de téléphonie tels que Aircall, Talkdesk, RingCentral, Dialpad, Puzzel et Adversus, des services d'assistance tels que Zendesk Support, Freshdesk et Intercom, et des CRM tels que HubSpot et Salesforce. D'autres systèmes peuvent envoyer des données via l'API Plecto.
Les KPI courants des centres de contact dans Plecto incluent les appels répondus, le nombre d'appels en attente, le taux d'abandon, le temps de résolution moyen, la résolution au premier appel, le CSAT et les SLA. Vous pouvez également créer vos propres KPI avec des formules sur n'importe quelle source de données. Parcourez la bibliothèque KPI.
Chaque plan inclut des notifications instantanées sur les écrans, Slack ou Microsoft Teams et des badges de réussite pour des victoires comme une note de 10/10. Les plans Large et Enterprise ajoutent des concours tels que le plus d'appels répondus ou le temps de traitement le plus rapide, la Roue tournante, le Magasin de récompenses où les agents échangent des pièces virtuelles contre de vrais prix, et des entretiens individuels et des quiz pour le coaching. Voir gamification de centre d'appels.
Oui. Plecto peut combiner les appels de votre système de téléphonie avec les affaires de HubSpot, Salesforce ou Pipedrive sur un tableau de bord et un classement, afin que les agents voient l'activité et les résultats côte à côte. Voir classements de vente.
Vous avez besoin d'une licence pour chaque agent que vous suivez, c'est-à-dire chaque employé dont les appels, tickets ou ventes sont envoyés à Plecto depuis une source de données. Les administrateurs et les employés qui ne font que consulter les tableaux de bord, et qui ne sont pas suivis dans une source de données, peuvent les consulter gratuitement, et afficher des tableaux de bord sur des téléviseurs ne coûte rien de plus. Voir tarification.
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