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Temps de Résolution Moyen (TRM)
La durée moyenne nécessaire pour que le support client résolve les problèmes des clients.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Temps de Résolution Moyen ?
Temps de Résolution Moyen, ou TRM, est la durée moyenne nécessaire pour que votre personnel de support client résolve les plaintes des clients. C’est une métrique simple, trouvée en divisant le total des temps de résolution sur une période par le nombre de tickets résolus dans la même période.
Un TRM idéal variera selon les secteurs, mais la moyenne intersectorielle semble être de 24 heures. Le TRM idéal variera également selon les canaux, comme suit :
- Service autonome : instantané
- Téléphone : 3 à 7 minutes
- Chat en direct : 10 minutes
- Chat sur les réseaux sociaux : 10 minutes
- Commentaires sur les réseaux sociaux : 24 heures
- Email : 24 heures
Le TRM est un KPI important pour votre équipe de support client à surveiller.
Pourquoi le Temps de Résolution Moyen est essentiel pour les équipes de support
Comme pour d'autres KPI similaires, le Temps de Résolution Moyen est important car il peut aider à révéler l'efficacité de votre personnel de support client. De plus, bien qu'il existe plusieurs métriques pour mesurer la 'résolution' dans différents contextes, le TRM donne un aperçu général de toutes.
Si votre TRM est trop élevé, cela peut indiquer des lacunes dans votre support client. Connaître la référence acceptable pour votre Temps de Réponse Moyen et être capable de l'appliquer de manière cohérente n'est pas seulement une formule gagnante pour votre satisfaction client, mais aussi un moyen de garantir que vous êtes en mesure de fournir à votre équipe de support l'aide et les ressources nécessaires si besoin.
Calcul du Temps de Résolution Moyen
Comment diminuer le Temps de Résolution Moyen
La meilleure façon de diminuer votre Temps de Résolution Moyen est de vous assurer que vous avez suffisamment d'agents de support client pour répondre aux besoins de votre entreprise, et que vos agents sont correctement formés. Un TRM trop élevé indique probablement que l'un ou l'autre de ces critères n'est pas respecté. Si tel est le cas, vous devrez investir davantage dans la formation et/ou les ressources de votre équipe de support pour améliorer le niveau de service.
Envisagez d'investir dans un chatbot IA, car ce service automatisé peut fournir aux clients des informations immédiates sans avoir besoin de diriger leurs demandes vers un agent humain, ce qui permet à votre équipe de support de gagner du temps et de l'énergie pour se concentrer sur des cas complexes.
Enfin, comme pour d'autres KPI liés au support, il est important de trouver un équilibre entre la rapidité et l'efficacité du service client, et la qualité de ce service. Bien que le TRM soit certainement important pour évaluer le niveau de votre support client, ce n'est pas tout ! Évaluez ce KPI dans le contexte d'autres tels que le CSAT (Satisfaction Client) et le FRT (Temps de Première Réponse).
D'autres KPI similaires au Taux de Réussite incluent :