REMA 1000 réduit le temps de réponse de 5 minutes depuis l'adoption de Plecto

Le Défi

Lennart Thomsen, Responsable Système chez REMA 1000, explique le défi auquel étaient confrontés les agents du service client. “Nous utilisons environ huit canaux différents, donc nous devions visualiser nos données, en particulier combien de tickets nous avions. Ainsi, nous pouvons voir combien de publications Facebook nous devons répondre, combien de chats, de téléphones, etc.”

La Solution

En fonction du nombre de magasins partenaires et de clients que REMA 1000 dessert, le géant de la distribution de détail maintient une forte présence à travers huit canaux de support. Plecto a résolu ce défi en permettant à REMA 1000 d'intégrer toutes ces données et de les afficher sur des tableaux de bord de données en temps réel.

“Ces équipes regardent leurs KPI dans une tonne de systèmes différents, donc il est beaucoup plus facile pour elles de vérifier toutes les données au même endroit… dans Plecto !”

Tableaux de Bord pour Identifier Directement Où l'Attention est Nécessaire

“Nous utilisons Plecto comme une image ici et maintenant pour pouvoir vraiment facilement et rapidement obtenir un aperçu de notre fonctionnement actuel," dit Lennart. "Ainsi, nous voyons exactement où nous devrions concentrer notre attention.

"À partir des tableaux de bord, nos agents peuvent voir où les tâches s'accumulent, et sur quel canal cela s'accumule.”

Et le meilleur dans tout ça ? Parce que cette information est visible et accessible aux agents, le fier responsable dit que “il n'y a pas de direction – ils le font eux-mêmes !”

La Feuille de Route des Changements de Canaux en Temps Réel (Surtout Pendant COVID-19)

Les tableaux de bord ont donc aidé à “s'assurer que nos agents savent où se trouve la tâche – Facebook, tickets Zendesk, email, téléphone, etc., afin qu'ils puissent voir où la tâche est la plus importante et nécessite le plus ou le plus rapide d'attention.

"Donc, s'il n'y a pas de ligne au téléphone, ils passent au chat, ou ils passent à Facebook, ou à autre chose. Tous nos employés passent d'un canal à l'autre, afin de réduire notre temps de réponse.”

Les équipes de service client et de support du détaillant alimentaire ont trouvé cela “très utile pendant COVID” car les employés pouvaient “juste regarder un tableau de bord de Plecto et voir, ‘Je dois être sur le chat maintenant’ ou ‘Je peux voir que la ligne téléphonique s'agrandit, donc je vais y aller...' cela a été extrêmement utile pour nous,” dit Lennart.

En raison de la nature en temps réel de Plecto, l'application mobile s'est avérée rendre la performance facile même pour les gestionnaires les plus occupés, comme Lennart : “J'utilise les widgets de téléphone car je suis toujours en déplacement ou en train de passer d'une réunion à l'autre. Donc pour moi, juste vérifier un widget sur mon téléphone et voir que tout va bien… c'est un grand soutien pour moi !”

Récolter les Récompenses des Temps de Réponse Plus Rapides

Transférer les employés entre les canaux selon les niveaux de tickets ou d'activité a vu le succès client s'envoler pour REMA 1000. Ils ont signalé avoir réduit le temps de réponse de cinq minutes incroyables, avec une moyenne actuelle d'environ trois minutes.

Pour Lennart, cela signifie plus qu'une simple efficacité des agents. “Ce n'est pas la seule valeur, la valeur est pour notre succès client. Nous répondons au client plus rapidement et la réponse est meilleure."

Les Résultats

En accord avec leur nom, les chiffres parlaient d'eux-mêmes pour REMA 1000.

Le temps de réponse de l'entreprise s'est amélioré de 50 % incroyables, avec des agents répondant trois minutes plus vite. De plus, le titan de la vente au détail alimentaire a atteint un taux de croissance annuel de 100 % dans son secteur en ligne grâce à l'amélioration de son efficacité de service.

Cela montre que l'impact de Plecto a été ressenti au-delà de la productivité des employés. En raison de la réponse plus efficace et efficace aux demandes des clients, REMA 1000 a constaté que les clients achetaient plus aussi !

“Notre temps de réponse s'est beaucoup amélioré depuis que nous utilisons Plecto. Nous sommes passés d'environ 5 ou 6 minutes à parfois une demi-minute, et environ 3 minutes maintenant.”

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• Intégration de Chat Zendesk

*Avertissement : Nous nous engageons à la confidentialité des données. Toutes les images de tableaux de bord dans cet article de blog ont été fournies par notre client, REMA 1000. Les noms, photos d'identification et certaines données ont été modifiés pour des raisons de sécurité. Plecto n'accède pas aux tableaux de bord des clients sans consentement écrit.