Nombre d'appels en attente

Nombre d'appels qui doivent être répondu dès que possible.

Comme il peut être déduit du nom, ce KPI compte le nombre de clients qui ont essayé de contacter votre organisation mais n'ont pas obtenu de réponse. Cela peut vous donner un aperçu de la performance de votre service client au quotidien, hebdomadairement ou mensuellement. Bien que l'aspiration de chaque organisation soit de ne pas avoir de client en attente d'être contacté, cela peut être un indicateur de la croissance de l'entreprise ou de l'impact que la dernière action marketing a déclenché. La période la plus recommandable pour utiliser ce KPI est quotidienne, car les clients ont tendance à devenir impatients et donner à votre équipe un accès constant à cette information stimulera une routine plus dynamique dans leur département. Après tout, plus vous atteignez rapidement le client, plus il est probable que vous concluez l'affaire.

Pourquoi le Nombre d'appels en attente est-il important ?

Le Nombre d'appels en attente a de l'importance pour des raisons à la fois positives et négatives. D'un côté positif, ce KPI peut être un indicateur de la croissance de l'entreprise et de l'efficacité des campagnes marketing – si vous avez beaucoup de personnes qui appellent après une récente expansion du marché, votre entreprise est probablement sur la bonne voie.

D'un côté négatif, cependant, le Nombre d'appels en attente pourrait indiquer…

• un manque de personnel approprié,
• un manque de satisfaction client,
• un manque de fidélisation des clients.

Un nombre élevé d'appels en attente peut menacer vos agents de service d'épuisement et diminuer la qualité de leur service.

Il est recommandé de mesurer ce KPI quotidiennement, car les clients ont tendance à devenir impatients, et donner à votre équipe de service d'appels un accès constant à cette information stimulera une routine plus dynamique dans leur département. Après tout, plus vous connectez rapidement avec vos contacts, plus vous pouvez répondre à leurs besoins.

Le Nombre d'appels en attente a également tendance à fluctuer considérablement tout au long de l'année. Avoir connaissance de ce KPI vous permettra d'allouer les ressources en conséquence afin que les agents puissent répondre aux appels dès que possible.

Meilleures pratiques pour le Nombre d'appels en attente

Comme pour d'autres KPI orientés service d'appels, il est idéal de trouver un équilibre entre qualité et quantité. Bien que vous souhaitiez que vos agents répondent à tous les appels en temps voulu pour satisfaire vos clients, vous voudrez également vous assurer que vos agents prêtent attention à la qualité de leurs appels. Prévenir l'épuisement des agents devrait être d'une importance capitale – empêcher vos agents d'être surchargés de travail maintiendra la qualité de leurs appels à un niveau élevé.

Le Nombre d'appels en attente fluctera probablement à différents moments de l'année, de la semaine et de la journée. Gardant cela à l'esprit, vous pouvez mieux allouer les ressources au département de service d'appels pour faire face à l'afflux d'appels lorsque cela est nécessaire.

Si le Nombre d'appels en attente reste constamment trop élevé, il est temps d'embaucher plus de personnel pour votre équipe de centre d'appels, de fournir plus d'aide en libre-service, ou simplement de rendre votre produit et/ou votre site Web plus facile à utiliser.

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