Un Guide sur la Résolution au Premier Contact (FCR)

En Savoir Plus sur le FCR

Selon des recherches sectorielles, 67 pour cent des pertes de clients sont évitables – si les demandes des clients sont entièrement résolues lors d'un seul appel. Alors que la concurrence augmente et que les clients resserrent leurs cordons de la bourse, les leaders avisés du service client gardent un œil attentif sur le taux de résolution au premier contact de leur équipe.

Qu'est-ce que la “Résolution au Premier Contact” et Pourquoi Est-ce Important ?

La résolution au premier contact ou FCR est le pourcentage des demandes des clients qui sont résolues dès le premier appel, sans besoin de suivi par le service client – et sans que le client ait à reprendre contact. En d'autres termes, cela mesure le pourcentage d'appels qui aboutissent à des résultats idéaux.

La rapidité avec laquelle un problème est résolu et la manière dont la solution répond aux attentes du client sont deux des moteurs les plus importants de la satisfaction client. Une recherche de Zendesk a révélé que 89 pour cent des personnes considèrent que la rapidité de résolution est le composant le plus important du service client, tandis que 75 pour cent donneront des affaires répétées à une entreprise qui fournit un excellent service.

Avec la rapidité et la précision étant essentielles à la satisfaction client, le FCR est considéré comme la norme d'or – et c'est l'un des meilleurs KPI à suivre pour avoir un aperçu de la manière dont votre équipe gère les demandes de support avec précision et efficacité. Le mot clé ici est “précisément.”

Bien que les métriques basées sur le temps soient importantes, trop d'accent sur l'efficacité peut avoir un impact négatif sur des métriques de “qualité” comme le FCR. Cela peut finalement faire chuter les scores globaux de satisfaction client comme le CSAT et le NPS. Les clients préféreraient passer un peu plus de temps au téléphone et avoir leur problème résolu une bonne fois pour toutes, plutôt que d'obtenir un dépannage rapide de mauvaise qualité qui nécessite un appel de suivi et plus de leur temps.

Comment le FCR est-il Calculé ?

Le taux de résolution au premier contact est un KPI simple, qui peut être calculé en utilisant cette formule :

*Cas résolus au premier contact ÷ Nombre de cas x 100 = Taux de Résolution au Premier Contact*

Les clients réalisent parfois plus tard que la solution qu'ils ont acceptée au téléphone n'a pas entièrement résolu leur problème. Pour améliorer la précision de cette métrique, certaines entreprises font un suivi quelques jours plus tard avec un e-mail demandant si le client est satisfait de la résolution et offrant l'option de rouvrir le ticket.

Une autre option est de comparer le FCR au taux d'appels répétés sur la même période. Aucun de ces contrôles et équilibres n'est infaillible, mais ils peuvent aider à rendre vos calculs plus précis.

Quel est un Bon Taux de FCR ?

Un taux de résolution au premier appel entre 70 et 75 pour cent est réalisable pour la plupart des entreprises, et cela devrait améliorer les métriques liées à la satisfaction comme le CSAT. Une recherche du SQM Group a révélé qu'une amélioration d'un pour cent du FCR réduit les coûts d'exploitation du même montant tout en augmentant le CSAT du même chiffre. À l'inverse, chaque appel supplémentaire nécessaire pour résoudre un seul problème entraîne, en moyenne, une baisse de 16 pour cent du CSAT.

La même recherche a révélé une plage de performance FCR comprise entre 44 et 90 pour cent dans tous les secteurs, avec une moyenne de référence de 71 pour cent. Les demandes simples liées à la passation de commandes, à la maintenance des comptes et à la facturation ont des taux moyens dans les bas 70, tandis que les plaintes ont une moyenne de 47 pour cent et les demandes plus compliquées liées aux réclamations ont un FCR moyen de 59 pour cent.

Qu'en Est-il des Problèmes Qui Ne Peuvent Pas Être Résolus en Un Seul Appel ?

Bien qu'une résolution au premier contact doive être l'objectif, il est inévitable que certains problèmes nécessitent plus d'un appel. Dans ces cas, les représentants doivent être clairs et honnêtes avec leurs clients.

Si le problème ne peut pas être résolu rapidement, il est essentiel de le résoudre de manière compétente. Voici quatre étapes qui peuvent aider à établir des attentes, à construire la confiance – et espérons-le, à protéger votre CSAT :

1. Établir un délai. (par exemple, “Je m'attends à ce que cela soit résolu d'ici la fin de la journée demain.”)
2. Spécifier les prochaines étapes. (par exemple, “Je vous appellerai demain avant midi avec une mise à jour.”)
3. Fournir des assurances que le problème sera résolu. (par exemple, “Vous aurez de mes nouvelles avec une mise à jour demain matin. Je vais résoudre cela pour vous.”)
4. Respecter le plan. Pour éviter d'éroder la confiance et de risquer des dommages au CSAT, les représentants doivent tenir leurs promesses ou communiquer rapidement et proactivement les retards.

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