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Taux d'abandon des appels
Le pourcentage d'appels abandonnés par les clients avant d'être pris en charge par un agent.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Taux d'abandon des appels ?
Le Taux d'abandon des appels est le pourcentage d'appels clients par rapport au total abandonné par les clients avant qu'un agent de support ne soit atteint.
Ce KPI est une mesure de la désatisfaction des clients et un reflet de l'efficacité de votre équipe de support.
Bien que le Taux d'abandon des appels puisse sembler un KPI négatif à suivre, il remplit une fonction importante. Être capable de repérer les problèmes de service client lorsqu'ils surviennent garantira que votre équipe de support peut plus facilement corriger le tir si nécessaire.
Le Taux d'abandon des appels est une métrique importante pour votre équipe de support client à surveiller.
Pourquoi le Taux d'abandon des appels est-il important ?
Le Taux d'abandon des appels est important car il mesure la frustration des clients vis-à-vis de votre système de support téléphonique. Les clients abandonneront des appels pour diverses raisons : l'attente est trop longue, réalisant que l'équipe de support ne sera en fait pas d'aide, ou que le menu IVR était trop complexe.
D'autre part, un client peut avoir trouvé la solution au problème en cours, ou a été déconnecté de l'appel de manière involontaire.
Votre Taux d'abandon des appels vous permet donc de suivre la fréquence des problèmes avec votre système de support téléphonique, afin que vous sachiez comment aborder ces problèmes lorsqu'ils surviennent.
Comment calculer le Taux d'abandon des appels
Pour trouver le Taux d'abandon des appels, divisez le nombre d'appels abandonnés sur une période par le nombre total d'appels pendant la même période. Multipliez le résultat par 100 pour l'exprimer en pourcentage.
Si nécessaire, trouvez le nombre d'appels abandonnés par la formule suivante, et réinsérez le résultat dans la formule ci-dessus :
Comment réduire votre Taux d'abandon des appels
Bien que les références varient selon les secteurs, un Taux d'abandon des appels est considéré comme élevé s'il représente au moins 10 pour cent des appels.
Le meilleur moyen de réduire le Taux d'abandon des appels est d'allouer des ressources appropriées à votre équipe de support client. Cela peut prendre la forme d'ajouter plus de personnel, de fournir plus et mieux de formation à votre personnel actuel, ou les deux.
D'autres moyens pratiques de réduire l'abandon des appels incluent l'amélioration de la planification de vos agents, l'offre de rappels aux clients, et l'investissement dans des réponses automatisées pour des requêtes clients plus simples, ce qui aidera à réduire la charge de travail de vos agents.
Le Taux d'abandon des clients fluctuera probablement en tandem avec des KPI connexes à différents moments de l'année, donc la demande saisonnière des clients est un autre facteur que vous devrez garder à l'esprit lors de l'analyse de ce KPI.
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