Comment Plecto a changé la culture des ventes au sein de la plus grande entreprise de sécurité au monde

Le Défi

Nina Michaelsen a rejoint la branche danoise de G4S en février 2020 pour assumer la direction du nouveau département des ventes et de la fidélisation. Nina a accueilli l'opportunité de créer un nouveau flux de travail d'équipe en utilisant les tableaux de bord et les visualisations de données de Plecto.

Auparavant, les agents commerciaux "pouvaient parler au téléphone avec certains de leurs clients, mais ils n'étaient pas habitués à être mesurés sur les ventes directes, sur les commandes directes, et toutes les réunions qu'ils réservaient," dit Nina. Ainsi, le moment était idéal pour restructurer l'approche de G4S en matière de données et de visualisation de la performance.

Mais février 2020 n'était pas seulement le premier mois de Nina dans son nouveau poste—c'était aussi un mois avant que le monde ne bascule à cause de la pandémie de COVID.

Comment le nouveau département de Nina a-t-il fait face à ces changements tumultueux ? Il s'avère que Plecto a joué un rôle majeur en aidant l'équipe des ventes et de la fidélisation à traverser ces moments difficiles—et cela reste un élément crucial de l'arsenal de l'équipe depuis.

La Solution

À une époque où tant d'aspects du travail étaient incertains et où le moral des employés était souvent bas, Plecto s'est avéré être une ressource inestimable pour motiver les agents commerciaux de G4S, renforcer leur confiance en soi, et même inspirer leur esprit de compétition.

"Ils ont eu une réaction immédiate sur les écrans—vous pouvez mettre une vidéo amusante ou quelque chose si vous complétez une commande," dit Nina. "Ils pensaient en fait que c'était assez drôle et cela les a beaucoup motivés."

Les tableaux de bord en temps réel de Plecto ont ainsi offert aux équipes de G4S un sentiment de normalité, un aspect vital pour maintenir la routine de travail quotidienne pendant que le monde était à l'arrêt.

"Au lieu d'avoir Plecto sur l'écran de télévision, vous pouvez l'avoir sur votre ordinateur, donc c'était comme d'habitude pendant longtemps," dit Nina. "Ainsi, une routine normale lorsque nous travaillions à domicile pendant les temps de COVID était que nous ouvrions nos ordinateurs, ouvrions notre e-mail, et ensuite prenions le téléphone."

Maintenant bien ancrée dans le monde post-pandémique, Nina dit que Plecto est resté un élément intégral de la culture de bureau de G4S.

"Vous avez juste le tableau de bord Plecto ici pour tous vos collègues et votre division, donc cela fait vraiment partie de la routine quotidienne. C'est assez intégré en ce moment."

“Plecto m'a vraiment aidé à comprendre l'importance des données. Si vous montrez aux employés ou aux parties prenantes une feuille Excel, alors ils sont juste comme, 'Oh je m'ennuie tellement, oui je suis déjà endormi.' Mais si vous avez un mode présentation, alors je pense que Plecto est l'outil parfait à utiliser lorsque vous devez expliquer des difficultés et créer une compréhension de ce qui est important.”

Grandir avec les Clients

Au cours des dernières années, les tableaux de bord Plecto ont joué un rôle important dans l'aide à G4S pour développer sa stratégie de croissance client.

"Nous examinons le parcours client que nous pouvons créer pour les clients existants afin de récompenser la fidélité. De plus, bien sûr, c'est assez excitant de s'asseoir et de regarder ce genre de projets," dit Nina. Donc naturellement, beaucoup des tableaux de bord de G4S sont axés sur les métriques de réunion : réservées, tenues, annulées et reportées.

Les tableaux de bord peuvent afficher les ventes de G4S segmentées par type et nombre de produits, ou tout autre critère jugé pertinent, afin que l'équipe de vente puisse mieux comprendre comment cibler les clients potentiels.

En plus des ventes, les équipes de télémarketing et de service client sont les plus grands utilisateurs de Plecto. Cependant, comme Plecto est mis en œuvre dans l'ensemble du bureau de G4S, cela permet des projets collaboratifs entre plusieurs départements.

Des Données pour les Nuls

Nina souligne qu'un des aspects fondamentaux de l'utilisation de Plecto est la facilité avec laquelle il permet d'accéder et de modifier les données. Avec une faible barrière à l'entrée, Plecto permet à quiconque d'analyser et de présenter des données, même aux novices en analyse.

"Je ne suis pas la meilleure dans l'entreprise, mais je pense que je peux faire quelque chose avec Sheets et Excel," dit-elle. "Ce qui m'a un peu réconfortée, lorsque je codais dans un autre système et faisais quelques formules, c'était que Plecto me rappelait tellement le fait de travailler avec mes feuilles Excel.

"Cela m'a semblé assez confortable, parce que si vous devez apprendre quelque chose de tout nouveau, et que vous devez coder dans un système que vous ne connaissez même pas, et que vous n'êtes peut-être pas programmeur ou formé dans le domaine de l'informatique, alors c'est assez difficile pour une personne normale. Cela peut être assez écrasant."

Les fonctionnalités de personnalisation de Plecto ont également facilité le partage de données avec les parties prenantes, dit Nina.

"Les fonctionnalités lorsque nous avons des réunions de statut et des réunions de projet, lorsque nous souhaitons transmettre quelque chose aux agents commerciaux, ou que nous devons examiner les sources de données ou les formules—il a été très facile pour nous de décrire un problème que nous avons si nous ne pouvons pas créer une solution nous-mêmes.

"Donc oui, cela a juste été assez facile d'apporter des ajustements en cours de route."

“Il est toujours facile de faire des rapports et d'analyser des données dans Sheets ou Excel, mais dès que vous visualisez les résultats des agents commerciaux dans le département commercial, il y a cette étincelle qui enflamme les agents—dans le bon sens bien sûr !”

Parce que Plecto permet de télécharger automatiquement des rapports et d'autres données, cela s'est avéré être un moyen important d'optimiser l'efficacité opérationnelle, surtout lorsqu'il s'agit de découvrir des points de données particuliers, dit Nina.

"Parfois, j'utilise Plecto comme une source supplémentaire, parfois pour trouver une solution à un problème, ou cela pourrait aussi être pour les présentations de gestion lorsque nous avons tous les cadres intermédiaires ensemble. Donc avoir cela automatisé est juste un gain de temps énorme.

"Plecto m'a vraiment aidé à comprendre l'importance des données," ajoute-t-elle. "Si vous montrez aux employés ou aux parties prenantes une feuille Excel, alors ils sont juste comme, 'Oh je m'ennuie tellement, oui je suis déjà endormi.' En fait, je comprends ça assez bien !

"Mais si vous avez un mode présentation, alors je pense que Plecto est l'outil parfait à utiliser lorsque vous devez expliquer des difficultés et créer une compréhension de ce qui est important."

Les Résultats

La fonction la plus importante de Plecto chez G4S, cependant, pourrait bien être son utilisation classique : inspirer les agents commerciaux à donner le meilleur d'eux-mêmes.

"Il est toujours facile de faire des rapports et d'analyser des données dans Sheets ou Excel, mais dès que vous visualisez les résultats des agents commerciaux dans le département commercial, il y a cette étincelle qui enflamme les agents—dans le bon sens bien sûr !" dit Nina.

"Nous voulons qu'ils augmentent leur performance, et nous avons utilisé Plecto dans les dialogues de gestion de la performance que nous avons eus avec nos agents."

En fin de compte, Nina n'a que des éloges pour ce que Plecto a inspiré au sein de son équipe de vente.

"Je pense que Plecto a réussi à trouver des personnes avec l'étincelle pour faire une différence pour les clients, et j'ai le plus grand respect pour le parcours client—d'un petit accord à un plus grand, et le soutien et l'aide et tous les délais que j'ai traversés avec vos responsables clients. Cela a été très bien et nous en sommes assez satisfaits !"

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*Avertissement : Nous nous engageons à la confidentialité des données. Toutes les images de tableaux de bord dans cet article de blog ont été fournies par notre client, G4S. Noms, photos d'identification et certaines données ont été modifiés pour des raisons de sécurité. Plecto n'accède pas aux tableaux de bord des clients sans consentement écrit.