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Pourcentage de tickets de support fermés notés
Pourcentage de fois que vous avez été noté par des clients après avoir résolu leurs tickets de support.
Montant de fois que vous avez été noté par des clients après avoir résolu leurs tickets de support.
Chaque entreprise souhaite un taux élevé qui montre l'efficacité et la courtoisie de son service client. Il est donc important de savoir si les clients évaluent réellement leur expérience avec votre équipe. Ce pourcentage vous donne la vue d'ensemble que vous recherchez. Vous avez une large variété d'options à choisir concernant la façon dont vous souhaitez l'afficher. Par exemple, vous pouvez sélectionner la période de temps sur laquelle vous souhaitez vous concentrer : quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc. De plus, vous pouvez également décider de montrer le pourcentage que chaque employé obtient, soit dans un classement avec un top 3, soit avec une liste de tous. Cela est précieux pour eux afin de maintenir l'énergie et la motivation au bureau, et aussi pour le manager d'avoir une idée plus précise de qui pourrait avoir besoin de plus de formation.
Exemple de KPI
Quel est le pourcentage de tickets de support fermés notés ?
Le KPI Pourcentage de tickets de support fermés notés (oui, c'est un peu long !) mesure le taux de tickets de support fermés qui ont reçu une note de la part des clients. C'est une métrique de support utilisée par les équipes de service client pour évaluer à quel point leurs clients sont disposés à fournir des retours.
Chaque entreprise souhaite un taux de réponse élevé qui indique l'efficacité et la courtoisie de son service client. Il est donc important de savoir si les clients évaluent réellement leur expérience avec votre équipe.
Ce pourcentage vous donne la vue d'ensemble que vous recherchez. Vous avez une large variété d'options à choisir concernant la façon dont vous souhaitez l'afficher. Par exemple, vous pouvez sélectionner la période de temps sur laquelle vous souhaitez vous concentrer : quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.
De plus, vous pouvez également décider de montrer le pourcentage que chaque employé a obtenu, soit un classement avec les trois premiers, soit avec un widget de tableau qui inclut tous. C'est un moyen précieux de maintenir l'énergie et la motivation au bureau, et aussi pour le manager d'avoir une idée plus précise de qui pourrait avoir besoin de plus de formation.
Pourquoi le pourcentage de tickets de support fermés notés est-il important ?
Le pourcentage de tickets de support fermés notés démontre le niveau de satisfaction des clients avec votre personnel de support téléphonique, et par extension, votre produit.
- Un degré élevé de satisfaction avec les deux encouragera les clients à répondre positivement à leur enquête sur le ticket de support.
- À l'inverse, une expérience fortement négative avec les deux incitera également les clients à noter leur ticket de support, mais négativement.
Par conséquent, cette métrique peut servir de baromètre pour la satisfaction globale des clients envers votre entreprise.
Comment calculer le pourcentage de tickets de support fermés notés
Comment augmenter le pourcentage de tickets de support fermés notés
En fin de compte, augmenter le nombre de tickets notés revient au niveau de satisfaction client. Les clients qui ont une opinion forte sur votre produit ou service seront plus enclins à le réviser ou à le noter – il vous incombe donc de vous assurer que vos clients se sentent suffisamment bien dans leur expérience pour noter positivement leurs tickets de support.
Un bon coup de pouce pour obtenir ce retour est de demander à vos clients de laisser une note peu après leur appel, chat ou interaction avec votre équipe de support. Assurez-vous que votre processus pour laisser une note est simple, comme appuyer sur un numéro au lieu de devoir répondre à plusieurs questions, par exemple.
Cela peut signifier une formation supplémentaire, l'ajout de personnel de support et, bien sûr, s'assurer que votre produit ou service répond aux normes de l'industrie et des clients.
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