Logiciel de tableau de bord de centre d'appels : les meilleures options comparées

Écrit par Plecto. Les détails des concurrents reflètent le positionnement public de chaque fournisseur ; consultez leurs sites pour les plans et prix actuels.

Le logiciel de tableau de bord de centre d'appels se décline en deux types : le tableau de bord intégré à votre téléphone ou plateforme de centre de contact, et les outils autonomes qui combinent des données de plusieurs systèmes sur un seul écran. Le bon choix dépend de l'endroit où se trouvent vos données et de ce que l'étage doit voir :

• Le tableau de bord intégré de votre système téléphonique (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9) si vous avez besoin d'une surveillance en direct des files d'attente et des états des agents à partir d'une seule plateforme, comme les appels en attente, le temps d'attente le plus long et la disponibilité des agents.
• Plecto si l'étage a besoin de KPI, cibles, classements et gamification sur une seule télévision. Il s'intègre aux systèmes de téléphonie comme Aircall, CloudTalk, Talkdesk et Dialpad et se connecte à 150+ systèmes au total.
• Geckoboard si vous souhaitez un tableau de bord KPI TV simple pour une petite équipe, incluant une source de données Aircall prête à l'emploi.

Plecto n'est pas un système téléphonique, un ACD ou un routeur d'appels. C'est la couche KPI et tableau de bord qui lit les données de votre système téléphonique, de votre helpdesk et de votre CRM via des intégrations. Pour des états de file d'attente seconde par seconde, le tableau de bord de votre système téléphonique peut être plus granulaire.

Un tableau de bord de centre d'appels est un grand écran, généralement une télévision murale, qui affiche des métriques en direct du centre d'appels telles que les appels en attente, le temps d'attente le plus long, la disponibilité des agents et le niveau de service. Il permet aux superviseurs et aux agents de voir la pression de la file d'attente d'un coup d'œil et de réagir avant que les clients ne raccrochent. Les tableaux de bord peuvent être intégrés à une plateforme téléphonique ou de centre de contact, ou être un logiciel autonome qui extrait des données de plusieurs systèmes.

• Tableau de bord intégré : partie de votre plateforme téléphonique ou de centre de contact. Il affiche les données de cette plateforme, avec le plus de détails sur les files d'attente en direct et les états des agents.
• Tableau de bord autonome : un outil séparé, comme Plecto ou Geckoboard, qui se connecte à votre système téléphonique, à votre helpdesk, à votre CRM et à d'autres sources, afin qu'une télévision puisse afficher les appels à côté des tickets, CSAT et ventes.

1. Plecto

Plecto est une plateforme de gestion de la performance qui transforme les données de vente et de support en tableaux de bord KPI en temps réel, concours et coaching qui motivent les équipes. En tant que logiciel de tableau de bord de centre d'appels, il fonctionne comme une couche KPI au-dessus de votre système téléphonique, de votre helpdesk et de votre CRM, et non comme un système téléphonique lui-même.

• Meilleur pour : centres de contact et étages de vente basés sur le téléphone qui souhaitent voir les appels, tickets, CSAT et conversions sur la même télévision, avec cibles et motivation des agents intégrées.
• Forces : tableaux de bord, classements et notifications dans des diaporamas TV, avec des tableaux de bord et des sources de données illimités sur chaque plan. Les widgets de streaming montrent les appels en direct dans la file d'attente et la durée des appels, et un widget de tableau peut montrer l'état des agents en direct (disponible, occupé, hors ligne) pour Aircall, Talkdesk, Zendesk Support et quelques autres systèmes, voir le guide des métriques de streaming. Les badges de réussite et les notifications instantanées avec sons, lumières et vidéos sont sur chaque plan ; les concours, le Reward Store et la Spinning Wheel sont sur les plans Large et Enterprise.
• Limites : Plecto n'est pas un ACD et ne route pas les appels, ne planifie pas les shifts ou ne remplace pas votre système téléphonique. Il affiche les KPI à partir des données que vos intégrations synchronisent. Le streaming en direct existe pour quelques systèmes (les métriques de file d'attente d'Aircall se rafraîchissent toutes les 5 secondes) ; d'autres intégrations téléphoniques importent l'historique des appels selon un calendrier, par exemple toutes les 2 minutes pour CloudTalk et toutes les 5 minutes pour Dialpad, donc le tableau de bord de votre système téléphonique peut être plus granulaire pour les états de file d'attente en direct. Les concours, le Reward Store, la Spinning Wheel et les rapports nécessitent le plan Large ou Enterprise, et le minimum de 10 utilisateurs peut coûter plus cher pour des équipes très petites.
• Tarification : Medium à partir de €19.92 et Large à partir de €33.20 par utilisateur par mois, facturé annuellement. L'Enterprise est personnalisé. Essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit requise. Voir tarification.
• Plus : tableaux de bord de centre de contact, exemples de tableaux de bord de centre d'appels et le guide des tableaux de bord TV. Comparez avec l'alternative autonome dans Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard est un logiciel de tableau de bord KPI qui affiche des données commerciales en direct sur des télévisions et des tableaux de bord partagés. Il se positionne comme une alternative plus rapide et plus légère aux outils BI : il montre ce qui se passe maintenant plutôt que d'analyser ce qui s'est passé.

• Meilleur pour : petites équipes qui souhaitent quelques KPI en direct sur une télévision de bureau avec peu de configuration.
• Forces : tableaux de bord TV, partage vers Slack, Microsoft Teams et email, et une bibliothèque d'intégrations qui inclut Aircall, Zendesk, HubSpot et Salesforce, plus une API et un support de tableur. Sa source de données Aircall couvre les appels en attente, le temps d'attente le plus long et la disponibilité des utilisateurs, et Geckoboard affirme que ses widgets de file d'attente se mettent à jour en une seconde ou deux.
• Limites : pas de gamification intégrée, de concours ou de coaching, donc il affiche les chiffres mais ne motive pas les agents. Certains filtres de durée d'Aircall nécessitent son plan Pro.
• Tarification : plans échelonnés ; voir fournisseur.
• Comparer : Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk est un système téléphonique cloud pour les équipes de vente et de support avec une fonctionnalité de tableaux de bord intégrée dans sa zone d'analytique.

• Meilleur pour : équipes déjà sur CloudTalk qui souhaitent une vue en direct et plein écran sans logiciel supplémentaire.
• Forces : métriques en direct telles que le niveau de service, le taux d'abandon, les appels en attente, les agents en ligne et les temps d'attente moyens et maximum, plus les tables d'état des agents, d'état de groupe, d'appels actifs et d'appels dans la file d'attente. Les administrateurs peuvent partager le tableau de bord via un lien public qui peut être limité à des adresses IP spécifiques.
• Limites : affiche uniquement les données de CloudTalk, et seuls les administrateurs peuvent le configurer ou l'éditer, avec une configuration partagée pour toute l'entreprise.
• Tarification : plans échelonnés ; voir fournisseur.
• Plecto en plus : Plecto a une intégration CloudTalk qui importe l'historique des appels, afin que vous puissiez ajouter des cibles, des classements et des concours, et mettre les KPI de helpdesk ou de CRM à côté des appels CloudTalk. Cela ne remplace pas les tables de file d'attente en direct de CloudTalk.

4. Aircall

Aircall est un système téléphonique cloud avec une surveillance en direct intégrée dans le produit.

• Meilleur pour : équipes sur Aircall qui souhaitent voir les appels, utilisateurs et numéros en direct à l'intérieur de leur système téléphonique.
• Forces : KPI en direct décomposés par appels, utilisateurs et numéros, suivi du niveau de service, clients en attente et appels manqués, filtrables par numéro, utilisateur ou l'ensemble de l'organisation, plus coaching d'appels en direct pour les managers.
• Limites : affiche uniquement les données d'Aircall. Vérifiez quel plan Aircall inclut la surveillance en direct et comment vous pouvez l'afficher sur une télévision.
• Tarification : plans échelonnés ; voir fournisseur.
• Plecto en plus : Plecto a une intégration Aircall avec une source de données de streaming pour les appels dans la file d'attente, le temps d'attente le plus long dans la file d'attente et l'état des employés, rafraîchi toutes les 5 secondes. Combinez-le avec des données de CRM ou de helpdesk et ajoutez des concours et des notifications. Geckoboard propose également une source de données Aircall.

5. Talkdesk

Talkdesk est une plateforme de centre de contact cloud, et Talkdesk Live est son produit d'analytique et de tableau de bord en temps réel.

• Meilleur pour : centres de contact sur Talkdesk qui souhaitent des tableaux de bord de niveau de service, de temps d'attente et de temps de traitement pour les superviseurs.
• Forces : tableaux de bord préconçus et personnalisés, un mode tableau de bord pour les écrans partagés, alertes conditionnelles, surveillance des superviseurs des appels en direct, et une API Live qui envoie des données en temps réel vers des systèmes CRM, BI et autres.
• Limites : affiche uniquement les données de Talkdesk.
• Tarification : voir fournisseur.
• Plecto en plus : Plecto a une intégration Talkdesk qui diffuse des métriques en temps réel via l'API Live, montre l'état des agents en direct sur des widgets de tableau et importe l'historique des appels, afin que vous puissiez ajouter des objectifs, des classements et des KPI non-Talkdesk sur le même écran.

6. Dialpad

Dialpad est une plateforme de communications cloud avec des tableaux de bord intégrés dans son produit de centre de contact, Dialpad Support.

• Meilleur pour : équipes sur Dialpad qui souhaitent des tableaux de bord en direct et des informations d'appels AI sans outil séparé.
• Forces : tableaux de bord intégrés qui suivent les temps d'attente, les appels manqués, la vitesse moyenne de réponse, l'état des agents et le volume d'appels, avec des alertes lorsque les niveaux de service tombent en dessous d'un seuil que vous fixez.
• Limites : affiche uniquement les données de Dialpad et est livré avec Dialpad Support plutôt qu'en tant que logiciel séparé.
• Tarification : plans échelonnés ; voir fournisseur.
• Plecto en plus : Plecto a une intégration Dialpad qui importe les données d'appels toutes les 5 minutes. Il convient aux classements, aux célébrations TV et à la combinaison de l'activité Dialpad avec les objectifs CRM, plutôt qu'à la surveillance des files d'attente en direct.

7. Five9

Five9 est une plateforme de centre de contact cloud avec un bureau de superviseur basé sur le navigateur pour la surveillance en temps réel.

• Meilleur pour : centres de contact sur Five9 qui gèrent des canaux vocaux et numériques et souhaitent que les superviseurs voient l'activité au fur et à mesure qu'elle se produit.
• Forces : état des agents à travers les canaux, volume de file d'attente, temps d'attente et état de campagne dans une seule vue, alertes personnalisées lorsque les niveaux de service ou les KPI chutent, et la possibilité d'écouter, de coacher ou d'intervenir dans un appel.
• Limites : affiche uniquement les données de Five9. La page de bureau de superviseur de Five9 ne décrit pas un tableau de bord, donc vérifiez ce qu'elle offre pour une télévision orientée vers le sol.
• Tarification : voir fournisseur.
• Plecto en plus : il n'existe pas d'intégration Plecto prête à l'emploi pour Five9. L'API de Plecto et les intégrations personnalisées (une fonctionnalité Enterprise) peuvent être une option, donc demandez avant de planifier autour.

Aussi à vérifier : NICE CXone documente des tableaux de bord pour les télévisions et les moniteurs qui nécessitent sa licence Performance Management Insights, et RingCentral a ses propres Rapports en direct pour les files d'attente téléphoniques. Plecto a une intégration RingCentral.

• Appels en attente (nombre d'appels en attente) : combien d'appelants attendent en ce moment.
• Temps d'attente le plus long : l'appelant qui a attendu le plus longtemps, qui augmente en premier lorsque la file d'attente est sous-staffée.
• Niveau de service : la part des appels répondus dans votre temps cible.
• Taux de réponse et d'abandon (taux d'appels répondus, taux d'abandon d'appels) : combien d'appelants vous atteignez et combien abandonnent.
• Temps moyen de traitement (durée moyenne d'appel) : combien de temps les agents passent par appel.
• Disponibilité des agents : qui est disponible, en appel ou absent.
• Satisfaction client (CSAT) : comment les clients ont évalué les dernières interactions.
• Ventes ou conversions par agent (taux de conversion des ventes, nombre de contrats gagnés) : pour les étages de vente sortants et basés sur le téléphone.

Voir chacun de ces éléments dans une mise en page en direct dans les exemples de tableaux de bord de centre d'appels, ou parcourez la bibliothèque KPI complète.