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Satisfaction Client (CSAT)
La mesure de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre produit ou service.
Exemple de KPI
Qu'est-ce qu'un score CSAT ?
La Satisfaction Client, ou CSAT, est le pourcentage de clients qui sont satisfaits d'utiliser votre produit ou service. Le CSAT diffère du NPS (Net Promoter Score) en ce sens qu'il se concentre sur la réponse du client à un moment spécifique, tandis que le NPS se concentre sur l'intention du client de manière plus large.
C'est pourquoi le contenu des questions utilisées pour déterminer le CSAT et le NPS diffère également : tandis que le CSAT demande aux clients un aspect spécifique de leur expérience (“Comment s'est déroulé le processus de livraison ?”) ou même leur expérience en général, le NPS demandera toujours la probabilité que le client prenne réellement le temps de recommander le produit ou service à d'autres.
Tout comme le NPS, le CSAT est mesuré sur une échelle de Likert de 1 à 5 ou de 1 à 10. Les clients “satisfaits” sont ceux qui donnent soit un 4-5 soit un 8-10 dans les réponses au sondage. Ces réponses sont ensuite évaluées par rapport au nombre total de sondages réalisés pour déterminer le score CSAT.
La Satisfaction Client est un KPI utile pour votre équipe de support à surveiller.
Pourquoi mesurer la Satisfaction Client est-il important ?
Le CSAT est important pour les mêmes raisons que le NPS, bien qu'il soit abordé sous un angle légèrement différent. Comme son nom l'indique, c'est une mesure de la satisfaction client, et garder vos clients heureux est le meilleur moyen d'attirer de nouvelles affaires, surtout dans un marché très concurrentiel.
Connaître votre CSAT, surtout en le suivant dans le temps, vous aidera également à cibler ces domaines spécifiques de votre modèle commercial qui nécessitent une amélioration. Vous pouvez définir ces repères nécessaires et utiliser votre CSAT pour vous aider à les atteindre. Les retours de vos clients s'avéreront inestimables à cet égard.
Comment calculer la Satisfaction Client
La Satisfaction Client s'exprime en pourcentage. Votre nombre de "clients satisfaits" est celui qui vous a donné une note de 4-5 (ou 8-10) dans votre sondage : ce sont les clients que vous êtes le plus susceptible de fidéliser.
Comment augmenter la Satisfaction Client
Augmentez votre score de Satisfaction Client en optimisant vos sondages et la distribution de vos sondages. Envoyez des sondages immédiatement après que les clients effectuent des transactions ou des interactions avec votre équipe de support, et à intervalles réguliers – par exemple, via une newsletter. Bien que ceux-ci ne soient pas pris en compte dans les calculs du CSAT, prévoyez de l'espace pour des réponses ouvertes que les clients peuvent utiliser pour donner des retours plus approfondis sur votre produit ou service.
Gardez à l'esprit, cependant, que les sondages peuvent être surutilisés. Les clients peuvent se fatiguer de répondre à trop de sondages, et la qualité de leurs réponses peut en souffrir. Le CSAT doit également être évalué dans le contexte d'autres KPI, car sa nature subjective et son champ d'application étroit ne fournissent qu'un aperçu très limité de l'opinion réelle des clients sur votre entreprise.
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