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Tableau de bord SLA du centre d'appels
Tableau de bord SLA du centre d'appels : suivez le niveau de service en temps réel
Plecto est un logiciel de tableau de bord SLA pour les centres d'appels. Il extrait le niveau de service, les appels en attente, le temps d'attente et le taux d'abandon de votre système téléphonique et de votre helpdesk, les compare à vos objectifs, et les affiche sur des écrans, des ordinateurs et des mobiles afin que l'équipe puisse réagir avant que le SLA ne soit manqué.
Que montre un tableau de bord SLA du centre d'appels ?
Un tableau de bord SLA du centre d'appels montre si vous respectez l'accord de niveau de service que vous avez promis, pendant que la journée est encore en cours. Le chiffre clé est le niveau de service : la part des appels répondus dans votre temps cible.
Niveau de service (%) = appels répondus dans X secondes ÷ appels offerts × 100
Un objectif courant est 80/20, ce qui signifie que 80 % des appels sont répondus dans les 20 secondes, mais le bon seuil dépend de vos clients et de votre personnel. À côté, un bon tableau de bord SLA montre les chiffres qui l'expliquent : appels en attente, temps d'attente le plus long, taux d'abandon, taux d'appels répondus et quels agents sont disponibles.
Lisez notre guide sur les accords de niveau de service dans les centres d'appels
Suivez votre SLA de centre d'appels en direct depuis votre système téléphonique
Niveau de service des systèmes que vous utilisez déjà
Plecto lit votre système téléphonique via une intégration. L'intégration Talkdesk diffuse des métriques en temps réel et montre le niveau de service, le temps d'attente, le taux d'abandon et le statut des agents. Dixa diffuse toutes les 10 secondes, y compris les files d'attente et les niveaux de service, et le tableau de bord Ringover montre le niveau de service à côté des appels manqués et du temps d'attente.
Chiffres de file d'attente en direct pour Aircall et plus
Les métriques de file d'attente d'Aircall qui sont les appels en attente, le temps d'attente le plus long et le statut des employés, se mettent à jour toutes les 5 secondes. Puzzel et Zendesk Support diffusent également des données en direct, tandis que d'autres systèmes téléphoniques importent les données d'appel toutes les quelques minutes. Consultez les métriques en streaming pour la liste complète.
Votre propre formule de niveau de service
Si votre système téléphonique ne rapporte pas le niveau de service de la manière dont votre SLA le définit, construisez le chiffre vous-même dans l'éditeur de formules de Plecto : comptez les appels répondus dans votre seuil et divisez par tous les appels, le même modèle de comptage et de division utilisé pour le CSAT dans nos formules KPI de service client. Les champs que vous pouvez utiliser dépendent des données que votre système téléphonique envoie.
Recevez un signal lorsque votre SLA de centre d'appels commence à faiblir
Couleurs qui le montrent de l'autre côté de la pièce
Ajoutez des couleurs conditionnelles à un KPI de niveau de service ou de temps d'attente, de sorte que le widget soit vert lorsque vous êtes dans les objectifs, jaune lorsque vous êtes proche, et rouge lorsque vous ne l'êtes pas. Les agents et les responsables d'équipe voient le statut sans lire un chiffre.
Notifications lorsque qu'un KPI répond à votre condition
Une notification peut se déclencher lorsqu'un résultat de formule répond à une condition que vous définissez. Choisissez les actions que vous souhaitez, comme un message sur un diaporama, un message Slack ou Microsoft Teams, ou un e-mail au responsable d'équipe. Les notifications sont disponibles dans tous les plans, et vous pouvez également les utiliser pour célébrer une journée où toute l'équipe atteint son objectif.
Découvrez comment fonctionnent les notifications PlectoAffichez votre tableau de bord SLA du centre d'appels sur un téléviseur
Mettez le tableau de bord SLA dans un diaporama et ouvrez-le sur n'importe quel téléviseur de bureau, à côté de vos classements et d'autres tableaux de bord KPI. Chaque téléviseur de bureau est gratuit à ajouter. Les mêmes tableaux de bord fonctionnent sur des ordinateurs de bureau et dans les applications mobiles Plecto pour iOS et Android, afin que les agents à distance et les responsables d'équipe voient le même niveau de service que sur le terrain.
Lisez le guide des tableaux de bord TV Découvrez comment activer les diaporamas sur les téléviseursCombinez les SLA téléphoniques avec les objectifs de tickets d'assistance
De nombreuses équipes ont des SLA sur plusieurs canaux : niveau de service sur les appels, temps de première réponse sur les tickets. Plecto importe des tickets et des évaluations de satisfaction depuis des helpdesks tels que Zendesk Support et Freshdesk, afin que vous puissiez afficher le temps de première réponse, le temps de résolution, les tickets ouverts et le CSAT sur le même tableau de bord que vos KPI d'appels. Les tickets et évaluations de Zendesk Support sont importés toutes les 2 minutes, et ses métriques en streaming, telles que le statut des agents en direct, se mettent à jour toutes les 10 secondes.
Découvrez des exemples de tableaux de bord de service client
“Notre temps de réponse s'est beaucoup amélioré depuis que nous utilisons Plecto. Nous sommes passés d'environ 5 ou 6 minutes à environ 30 secondes à 1,5 minute maintenant.”
Lennart Thomsen
Responsable système chez REMA 1000
Quels KPI appartiennent à un tableau de bord SLA de centre d'appels ?
Niveau de service et taux d'abandon
Le niveau de service vous indique combien d'appelants vous avez atteints à temps. Le taux d'abandon vous indique combien ont abandonné en premier, et le temps d'abandon moyen montre combien de temps ils ont attendu avant d'abandonner.
Appels en attente et temps d'attente le plus long
Le nombre d'appels en attente et le temps d'attente le plus long sont les premiers chiffres à bouger lorsque la file d'attente est sous-dotée, ce qui en fait un avertissement précoce d'une baisse du niveau de service.
Taux de réponse et disponibilité des agents
Le taux d'appels répondus montre combien d'appels votre équipe prend, et un tableau de statut des agents en direct montre qui est disponible, occupé ou hors ligne en ce moment.
Comment construire un tableau de bord SLA de centre d'appels dans Plecto
- Connectez votre système téléphonique. Allez dans Sources de données > Nouvelle source de données et choisissez votre système téléphonique, par exemple Talkdesk, Aircall, Dixa ou Ringover. Ajoutez également votre helpdesk si vous souhaitez des SLA de tickets sur le même écran.
- Créez vos KPI SLA. Allez dans Formules > Nouvelle formule et construisez le niveau de service, le taux d'abandon ou le temps d'attente moyen. Ajoutez des couleurs conditionnelles afin que l'objectif soit visible.
- Construisez le tableau de bord. Ajoutez les KPI aux widgets : un compteur ou une boîte de chiffres pour le niveau de service, un tableau pour le statut des agents, et un classement pour les agents qui répondent au plus d'appels.
- Configurez une notification. Allez dans Notifications > Nouvelle notification, choisissez un résultat de formule comme condition et l'action que vous souhaitez, comme un message Slack ou un e-mail.
- Affichez-le sur un téléviseur. Ajoutez le tableau de bord à un diaporama sous Diaporamas et activez-le sur un téléviseur de bureau.
Plecto propose un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise.
Gamification du centre d'appels sur votre tableau de bord SLA
Transformez l'objectif en jeu
Les agents influencent le niveau de service par leur disponibilité et leur temps de traitement. La gamification du centre d'appels transforme ces KPI en classements, badges et reconnaissance instantanée. Des concours et le magasin de récompenses sont disponibles dans les plans Large et Enterprise.
Une plateforme pour tout le centre de contact
Le niveau de service est un KPI parmi tant d'autres. Les tableaux de bord du centre de contact de Plecto couvrent également le temps de traitement, le CSAT et le coaching, basés sur les mêmes données.
FAQ sur le tableau de bord SLA du centre d'appels
Un tableau de bord SLA de centre d'appels est une vue en direct des métriques qui montrent si vous respectez votre accord de niveau de service, principalement le niveau de service (appels répondus dans votre temps cible, comme 80 % dans les 20 secondes), les appels en attente, le temps d'attente le plus long et le taux d'abandon. Il permet aux superviseurs et aux agents d'agir pendant que la journée est encore en cours, au lieu de lire un rapport après coup.
Le niveau de service est le nombre d'appels répondus dans votre seuil divisé par le nombre d'appels offerts, multiplié par 100. Pour un objectif 80/20, vous comptez les appels répondus dans les 20 secondes. Les outils diffèrent sur la prise en compte des appels abandonnés comme offerts, donc faites correspondre la définition à votre SLA. Dans Plecto, vous pouvez construire la formule vous-même à partir des données d'appel de votre système téléphonique ; consultez les formules KPI de service client pour le modèle.
Plecto a plus de 150 intégrations, y compris Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel et RingCentral. Les intégrations Talkdesk, Dixa, Ringover et Puzzel montrent le niveau de service, et Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel et Zendesk Support diffusent des données en direct. Consultez toutes les intégrations.
Cela dépend de l'intégration. Les intégrations de streaming se mettent à jour en direct : les métriques de file d'attente d'Aircall toutes les 5 secondes et Dixa toutes les 10 secondes. La plupart des autres sources de données se mettent à jour automatiquement environ toutes les deux minutes, et certains systèmes téléphoniques importent les journaux d'appels toutes les 5 minutes. Pour un contrôle de file d'attente seconde par seconde, le tableau de bord propre de votre système téléphonique peut être plus granulaire.
Oui. Les couleurs conditionnelles s'affichent sur le tableau de bord lorsque qu'un KPI tombe en dessous de votre objectif, et une notification peut se déclencher lorsqu'un résultat de formule répond à une condition que vous définissez, avec des actions telles qu'un message sur un diaporama, un message Slack ou Microsoft Teams ou un e-mail. Les notifications sont disponibles dans tous les plans.
Oui, pour les KPI que vous pouvez construire à partir de vos données de tickets. Plecto importe des tickets et des évaluations de satisfaction depuis des helpdesks tels que Zendesk Support et Freshdesk, afin que vous puissiez afficher le temps de première réponse, le temps de résolution, les tickets ouverts et le CSAT à côté du niveau de service. Il les construit à partir des données de tickets que votre helpdesk envoie, donc vérifiez que les champs utilisés par votre SLA sont importés.
Plecto n'est pas un système téléphonique, un ACD ou un outil de gestion de la main-d'œuvre. C'est le tableau de bord, la gamification et la couche de coaching au-dessus de votre système téléphonique et de votre helpdesk. Pour le comparer aux tableaux de bord intégrés dans Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud et NICE CXone, consultez notre guide sur les meilleurs logiciels de tableau de bord de centre d'appels.
Plecto est tarifé par licence par mois avec un minimum de 10 licences. Le plan Medium est à 30 USD et le plan Large à 46,50 USD par licence par mois facturé mensuellement, et la facturation annuelle offre une réduction de 20 %. Le plan Enterprise est personnalisé. Chaque plan a des tableaux de bord, des sources de données et des téléviseurs illimités, et il y a un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise. Consultez les prix.