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Durée Moyenne des Appels
Temps moyen passé par vos représentants du support et des ventes lors des appels avec les clients.
Temps moyen passé par votre équipe entière lors de ses appels avec les clients.
Ce KPI est particulièrement utile pour les départements des Ventes et du Support, où les agents ont généralement une limite de durée à ne pas dépasser. Par conséquent, afficher le temps moyen passé sur chaque appel par votre département entier peut les aider à se motiver à conseiller et à guider les uns les autres pour diminuer ce temps. Cette métrique vous donne des données en temps réel sur la performance de vos agents en ce qui concerne le temps passé sur les appels. Si mesuré quotidiennement, ce KPI peut également apporter des informations sur le comportement des clients avec l'entreprise. Vous pourriez être en mesure de reconnaître un schéma chez vos clients en fonction du jour, car il y a différentes attitudes tout au long de la semaine. Cet apprentissage vous permet d'optimiser vos ressources pour augmenter la performance tout au long de la semaine.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que la Durée Moyenne des Appels ?
La Durée Moyenne des Appels fournit des données en temps réel sur la performance de vos agents concernant le temps passé sur les appels. La durée des appels est mesurée depuis le moment où l'agent décroche le téléphone jusqu'au moment où l'appel se termine. Ainsi, l'objectif de ce KPI est de réduire la durée moyenne des appels au fil du temps.
Si mesuré quotidiennement, ce KPI peut également apporter des informations sur le comportement des clients avec l'entreprise. Vous pourriez être en mesure de reconnaître un schéma dans vos niveaux de service qui varie d'un jour à l'autre, donc cette information vous permettra de maximiser vos ressources pour augmenter la performance tout au long de la semaine.
La Durée Moyenne des Appels est une métrique pertinente pour votre équipe de vente à surveiller, car l'afficher pour votre département entier peut les motiver à diminuer leur temps.
Pourquoi la Durée Moyenne des Appels est-elle importante ?
D'un point de vue du service client, la Durée Moyenne des Appels mesure la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les demandes des clients sont traitées. Les clients ayant des problèmes avec votre produit devraient attendre le moins longtemps possible pour recevoir de l'aide. La rapidité, par conséquent, est un indicateur vital de la qualité du service client.
Cependant, ce n'est pas seulement la rapidité qui compte. En effet, donner l'impression que vous vous précipitez à travers les appels et que vous ne traitez pas adéquatement les préoccupations de vos clients peut être contre-productif. La Durée Moyenne des Appels consiste à trouver un équilibre : entre faire en sorte que vos clients soient en ligne le plus rapidement possible, tout en répondant également à leurs besoins de manière approfondie.
Ne pas prêter attention à la Durée Moyenne des Appels peut avoir des conséquences graves. Au pire, cela peut être perçu comme impoli – et l'impolitesse de votre personnel est l'un des éléments les plus destructeurs qui nuisent au succès de votre entreprise.
Shep Hykes, écrivant dans Forbes, décrit les résultats d'une enquête de 2022 qui a demandé à 1000 adultes américains pourquoi ils quitteraient une marque. Soixante-huit pour cent ont déclaré qu'ils quitteraient en raison d'un service client perçu comme non seulement mauvais, mais aussi impoli :
“Une mauvaise expérience de service client est exactement cela. C'est juste mauvais. Mais les participants à l'enquête ont considéré qu'interagir avec un employé impoli ou apathique était pire qu'une mauvaise expérience globale… Vous pourriez obtenir une seconde chance après une mauvaise expérience globale. Cependant, si les clients sont traités avec manque de respect (impolitesse et apathie), il est plus que probable que vous ne les reverrez pas.”
Comment calculer la Durée Moyenne des Appels
Calculez la Durée Moyenne des Appels en ajoutant le temps total passé au téléphone par un agent ou une équipe dans un délai spécifié, puis divisez par le nombre d'appels téléphoniques effectués dans ce délai.
Meilleures pratiques pour la Durée Moyenne des Appels
Les meilleures pratiques pour la Durée Moyenne des Appels se résument à maximiser l'efficacité : fournir la meilleure assistance possible à vos clients dans la durée la plus raisonnable. Cela signifie ni précipiter vos clients à travers le processus d'appel tout en négligeant leurs préoccupations fondamentales, ni passer un temps excessif avec un client au détriment des autres.
Cela dit, une Durée Moyenne des Appels plus courte est un bon indicateur de l'efficacité globale du service client. Les meilleures façons de réduire votre Durée Moyenne des Appels sont de vous assurer que vos clients atteignent un agent qualifié, et que votre produit soit aussi exempt de problèmes que possible.
Votre équipe de service devrait être suffisamment grande pour accueillir un volume significatif d'appels, ce qui réduira les temps d'attente et garantira que vos clients obtiennent de l'aide en temps opportun. Et bien qu'il ne soit pas nécessaire de le dire, vos agents de service devraient également posséder un haut degré d'expertise dans la navigation de votre produit.
Cependant, il est finalement idéal de travailler en amont pour réduire ou éliminer complètement tout problème ou défaut dans votre produit avant qu'il n'atteigne le marché. En fin de compte, c'est ce qui réduira le mieux la Durée Moyenne des Appels de vos équipes – avoir moins de clients qui appellent pour commencer.
Gardez un œil sur ce KPI important et réduisez la Durée Moyenne des Appels de votre équipe de service client avec les tableaux de bord de Plecto – aidez-nous à vous aider, alors contactez-nous dès aujourd'hui.
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