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Call Center SLA Dashboard
Call Center SLA Dashboard: Verfolgen Sie das Servicelevel in Echtzeit
Plecto ist eine Software für Call Center SLA Dashboards. Es zieht Servicelevel, wartende Anrufe, Wartezeiten und Abbruchraten aus Ihrem Telefonsystem und Helpdesk, färbt sie im Vergleich zu Ihren Zielen und zeigt sie auf Fernsehern, Desktops und Mobilgeräten an, damit das Team reagieren kann, bevor das SLA verfehlt wird.
Was zeigt ein Call Center SLA Dashboard?
Ein Call Center SLA Dashboard zeigt, ob Sie die vereinbarte Servicelevel-Vereinbarung einhalten, während der Tag noch läuft. Die zentrale Zahl ist Servicelevel: der Anteil der Anrufe, die innerhalb Ihrer Zielzeit beantwortet werden.
Servicelevel (%) = beantwortete Anrufe innerhalb von X Sekunden ÷ angebotene Anrufe × 100
Ein häufiges Ziel ist 80/20, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, aber die richtige Schwelle hängt von Ihren Kunden und der Personalausstattung ab. Daneben zeigt ein gutes SLA Dashboard die Zahlen, die dies erklären: wartende Anrufe, längste Wartezeit, Abbruchrate, Antwortquote und welche Agenten verfügbar sind.
Lesen Sie unseren Leitfaden zu Servicelevel-Vereinbarungen in Call Centern
Verfolgen Sie Ihr Call Center SLA live von Ihrem Telefonsystem
Servicelevel aus den Systemen, die Sie bereits nutzen
Plecto liest Ihr Telefonsystem über eine Integration. Die Talkdesk-Integration streamt Echtzeitmetriken und zeigt Servicelevel, Wartezeit, Abbruchrate und Agentenstatus an. Dixa streamt alle 10 Sekunden, einschließlich Warteschlangen und Servicelevel, und das Ringover Dashboard zeigt das Servicelevel neben verpassten Anrufen und Wartezeiten an.
Live-Warteschlangenwerte für Aircall und mehr
Die Aircall Warteschlangenmetriken, die wartende Anrufe, längste Wartezeit und Mitarbeiterstatus umfassen, werden alle 5 Sekunden aktualisiert. Puzzel und Zendesk Support streamen ebenfalls Live-Daten, während andere Telefonsysteme Anrufdaten alle paar Minuten importieren. Siehe Streaming-Metriken für die vollständige Liste.
Ihre eigene Servicelevel-Formel
Wenn Ihr Telefonsystem das Servicelevel nicht so meldet, wie es Ihre SLA definiert, erstellen Sie die Zahl selbst im Formel-Editor von Plecto: zählen Sie die Anrufe, die innerhalb Ihrer Schwelle beantwortet wurden, und teilen Sie sie durch alle Anrufe, das gleiche Zähl-und-Teilen-Muster, das für CSAT in unseren KPI-Formeln für den Kundenservice verwendet wird. Welche Felder Sie verwenden können, hängt von den Daten ab, die Ihr Telefonsystem sendet.
Erhalten Sie ein Signal, wenn Ihr Call Center SLA zu sinken beginnt
Farben, die es von der anderen Seite des Raumes zeigen
Fügen Sie bedingte Farben zu einem Servicelevel- oder Wartezeit-KPI hinzu, sodass das Widget grün ist, wenn Sie im Ziel sind, gelb, wenn Sie nah dran sind, und rot, wenn nicht. Agenten und Teamleiter sehen den Status, ohne eine Zahl lesen zu müssen.
Benachrichtigungen, wenn ein KPI Ihre Bedingung erfüllt
Eine Benachrichtigung kann ausgelöst werden, wenn ein Formelresultat eine von Ihnen festgelegte Bedingung erfüllt. Wählen Sie die gewünschten Aktionen aus, z. B. eine Nachricht auf einer Diashow, eine Slack- oder Microsoft Teams-Nachricht oder eine E-Mail an den Teamleiter. Benachrichtigungen sind in jedem Plan enthalten, und Sie können sie auch nutzen, um einen Tag zu feiern, an dem das gesamte Team sein Ziel erreicht.
Sehen Sie, wie Plecto-Benachrichtigungen funktionierenZeigen Sie Ihr Call Center SLA Dashboard auf einem TV
Stellen Sie das SLA Dashboard in eine Diashow und öffnen Sie es auf jedem Bürofernseher, neben Ihren Ranglisten und anderen KPI-Dashboards. Jeder Bürofernseher kann kostenlos hinzugefügt werden. Die gleichen Dashboards laufen auf Desktops und in den Plecto Mobile-Apps für iOS und Android, sodass entfernte Agenten und Teamleiter das gleiche Servicelevel wie im Büro sehen.
Lesen Sie den Leitfaden zu TV-Dashboards Sehen Sie, wie Sie Diashows auf Fernsehern aktivierenKombinieren Sie Telefon-SLAs mit Helpdesk-Ticketzielen
Viele Teams haben SLAs über mehr als einen Kanal: Servicelevel bei Anrufen, erste Reaktionszeit bei Tickets. Plecto importiert Tickets und Zufriedenheitsbewertungen von Helpdesks wie Zendesk Support und Freshdesk, sodass Sie erste Reaktionszeit, Lösungszeit, offene Tickets und CSAT auf demselben Dashboard wie Ihre Anruf-KPIs anzeigen können. Zendesk Support-Tickets und Bewertungen werden alle 2 Minuten importiert, und die Streamingmetriken, wie der Live-Agentenstatus, aktualisieren sich alle 10 Sekunden.
Sehen Sie Beispiele für Dashboards im Kundenservice
“Unsere Reaktionszeit hat sich seit der Nutzung von Plecto stark verbessert. Wir sind von etwa 5 oder 6 Minuten auf ungefähr 30 Sekunden bis 1,5 Minuten gekommen.”
Lennart Thomsen
Systemverantwortlicher bei REMA 1000
Welche KPIs gehören zu einem Call Center SLA Dashboard?
Servicelevel und Abbruchrate
Das Servicelevel sagt Ihnen, wie viele Anrufer Sie rechtzeitig erreicht haben. Die Abbruchrate zeigt, wie viele aufgegeben haben, und die durchschnittliche Abbruchzeit zeigt, wie lange sie gewartet haben, bevor sie aufgegeben haben.
Wartende Anrufe und längste Wartezeit
Die Anzahl der wartenden Anrufe und die längste Wartezeit sind die ersten Zahlen, die sich bewegen, wenn die Warteschlange unterbesetzt ist, was sie zur frühen Warnung für einen Rückgang des Servicelevels macht.
Antwortquote und Agentenverfügbarkeit
Die Antwortquote zeigt, wie viele Anrufe Ihr Team entgegennimmt, und eine Tabelle mit dem Agentenstatus zeigt, wer gerade verfügbar, beschäftigt oder offline ist.
Wie man ein Call Center SLA Dashboard in Plecto erstellt
- Verbinden Sie Ihr Telefonsystem. Gehen Sie zu Datenquellen > Neue Datenquelle und wählen Sie Ihr Telefonsystem aus, z. B. Talkdesk, Aircall, Dixa oder Ringover. Fügen Sie auch Ihr Helpdesk hinzu, wenn Sie Ticket-SLAs auf demselben Bildschirm haben möchten.
- Erstellen Sie Ihre SLA-KPIs. Gehen Sie zu Formeln > Neue Formel und erstellen Sie Servicelevel, Abbruchrate oder durchschnittliche Wartezeit. Fügen Sie bedingte Farben hinzu, damit das Ziel sichtbar ist.
- Erstellen Sie das Dashboard. Fügen Sie die KPIs zu Widgets hinzu: ein Geschwindigkeitsmesser oder eine Zahlenbox für das Servicelevel, eine Tabelle für den Agentenstatus und eine Rangliste für die Agenten, die die meisten Anrufe entgegennehmen.
- Richten Sie eine Benachrichtigung ein. Gehen Sie zu Benachrichtigungen > Neue Benachrichtigung, wählen Sie ein Formelresultat als Bedingung und die gewünschte Aktion aus, z. B. eine Slack-Nachricht oder eine E-Mail.
- Zeigen Sie es auf einem TV an. Fügen Sie das Dashboard einer Diashow unter Diashows hinzu und aktivieren Sie es auf einem Bürofernseher.
Plecto bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte an.
Gamification im Call Center auf Ihrem SLA Dashboard
Machen Sie das Ziel zu einem Spiel
Agenten beeinflussen das Servicelevel durch Verfügbarkeit und Bearbeitungszeit. Die Gamification im Call Center verwandelt diese KPIs in Ranglisten, Abzeichen und sofortige Anerkennung. Wettbewerbe und der Reward Store sind in den Plänen Medium und Enterprise enthalten.
Eine Plattform für das gesamte Contact Center
Das Servicelevel ist ein KPI von vielen. Die Dashboards im Contact Center von Plecto decken auch Bearbeitungszeiten, CSAT und Coaching ab, basierend auf denselben Daten.
Call Center SLA Dashboard FAQ
Ein Call Center SLA Dashboard ist eine Live-Ansicht der Metriken, die zeigen, ob Sie Ihre Servicelevel-Vereinbarung einhalten, hauptsächlich das Servicelevel (Anrufe, die innerhalb Ihrer Zielzeit beantwortet werden, z. B. 80 % innerhalb von 20 Sekunden), wartende Anrufe, längste Wartezeit und Abbruchrate. Es ermöglicht Aufsichtspersonen und Agenten, während der Tag noch läuft zu handeln, anstatt einen Bericht danach zu lesen.
Das Servicelevel ist die Anzahl der Anrufe, die innerhalb Ihrer Schwelle beantwortet wurden, geteilt durch die Anzahl der angebotenen Anrufe, multipliziert mit 100. Für ein Ziel von 80/20 zählen Sie die Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden. Die Werkzeuge unterscheiden sich darin, ob abgebrochene Anrufe als angeboten gezählt werden, also passen Sie die Definition an Ihre SLA an. In Plecto können Sie die Formel selbst aus den Anrufdaten Ihres Telefonsystems erstellen; siehe die KPI-Formeln für den Kundenservice für das Muster.
Plecto hat 150+ Integrationen, einschließlich Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel und RingCentral. Die Integrationen von Talkdesk, Dixa, Ringover und Puzzel zeigen das Servicelevel an, und Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel und Zendesk Support streamen Live-Daten. Siehe alle Integrationen.
Es hängt von der Integration ab. Streaming-Integrationen aktualisieren sich live: Aircall-Warteschlangenmetriken alle 5 Sekunden und Dixa alle 10 Sekunden. Die meisten anderen Datenquellen aktualisieren sich automatisch etwa alle zwei Minuten, und einige Telefonsysteme importieren Anrufprotokolle alle 5 Minuten. Für eine Sekunde-für-Sekunde-Warteschlangenüberwachung kann das eigene Wallboard Ihres Telefonsystems granularer sein.
Ja. Bedingte Farben zeigen auf dem Dashboard an, wenn ein KPI unter Ihr Ziel fällt, und eine Benachrichtigung kann ausgelöst werden, wenn ein Formelresultat eine von Ihnen festgelegte Bedingung erfüllt, mit Aktionen wie einer Nachricht auf einer Diashow, einer Slack- oder Microsoft Teams-Nachricht oder einer E-Mail. Benachrichtigungen sind in jedem Plan enthalten.
Ja, für die KPIs, die Sie aus Ihren Ticketdaten erstellen können. Plecto importiert Tickets und Zufriedenheitsbewertungen von Helpdesks wie Zendesk Support und Freshdesk, sodass Sie die erste Reaktionszeit, Lösungszeit, offene Tickets und CSAT neben dem Servicelevel anzeigen können. Es erstellt diese aus den Ticketdaten, die Ihr Helpdesk sendet, also überprüfen Sie, ob die Felder, die Ihre SLA verwendet, importiert werden.
Plecto ist kein Telefonsystem, kein ACD oder ein Werkzeug für das Workforce Management. Es ist die Dashboard-, Gamification- und Coaching-Schicht über Ihrem Telefonsystem und Helpdesk. Um es mit den Dashboards zu vergleichen, die in Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud und NICE CXone integriert sind, siehe unseren Leitfaden zu der besten Call Center Dashboard-Software.
Plecto wird pro Lizenz und Monat mit einem Minimum von 10 Lizenzen berechnet. Medium kostet 30 USD und Large 46,50 USD pro Lizenz und Monat, abgerechnet monatlich, und bei jährlicher Abrechnung gibt es 20 % Rabatt. Enterprise ist individuell. Jeder Plan hat unbegrenzte Dashboards, Datenquellen und Fernseher, und es gibt eine 14-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte. Siehe Preise.