REMA 1000 schneidet Antwort-Zeit um ein riesig 5 Minuten seit Übernahme von Plecto

Die Herausforderung

Lennart Thomsen, System Responsible bei REMA 1000, erklärte die Herausforderung, der Kundendienst-Agenten gegenüberstanden. "Wir benutzen um 8 verschiedene Kanäle, also brauchten wir, unsere Daten zu visualisieren, besonders wie viele Tickets wir hatten. Also können wir sehen, wie viele Facebook-Beiträge wir antworten müssen zu, wie viele Chats, Telefone und so forth."

Die Lösung

In Zug mit der Nummer von Partner-Geschäften und Kunden, dass REMA 1000 dient, die Einzelhandel Verteiler-Riese erhält eine starke Präsenz über acht Support-Kanäle. Plecto löste diese Herausforderung durch Erlauben REMA 1000 zu integrieren all diese Daten und zeige es auf Echtzeit-Daten-Dashboards.

“Diese Teams schauen auf ihre KPIs in einer Ton von verschiedenen Systemen, also ist es viel einfacher für sie, alle Daten auf einem Platz überprüfen… in Plecto!”

Dashboards zu direkt identifizieren wo Aufmerksamkeit notwendig ist

"Wir benutzen Plecto als ein hier-und-jetzt Bild, um wirklich leicht und schnell ein Einsicht in wie wir durchführen Recht jetzt zu bekommen," sagt Lennart. "Also sehen wir genau wo wir unsere Aufmerksamkeit fokussieren sollten.

"Vom die Dashboards, können unsere Agenten sehen wo die Aufgaben sich sammeln, und welcher Kanal es sich sammelt auf."

Und das beste Teil? Weil diese Information sichtbar und zugänglich zu den Agenten ist, der stolze Manager sagt das "es kein Führen gibt – sie machen es selbst!"

Die Echtzeit Kanal-Wechsel Spickzettel (besonders während COVID-19)

Dashboards, daher, halfen "sicherzustellen unsere Agenten wissen wo die Aufgabe ist – Facebook, Zendesk Tickets, E-Mail, Telefon, usw., also können sie sehen wo die Aufgabe die größte ist, die die meiste oder schnellste Aufmerksamkeit verlangt.

"Also wenn es keinen Linie auf dem Telefon gibt, springen sie in chat, oder sie springen in Facebook, oder etwas anderes. Alle unsere Mitarbeiter springen von Kanal zu Kanal, um unsere Antwort-Zeit zu reduzieren."

Der Lebensmittel Einzelhändler Kundendienst und Support Teams fanden das zu sein ein "sehr große Hilfe während COVID," während Mitarbeiter waren "fähig zu einfach schauen ein Dashboard von Plecto und sehen, 'ich brauchte auf chat zu sein jetzt' oder 'ich kann sehen das Telefon-Linie wird größer, also springe ich in dort...' das war äußerst nützlich für uns," sagt Lennart.

Wegen der Echtzeit-Natur von Plecto, hat die mobile App bewährt, Leistung zu machen Stück von Kuchen für sogar die busiest von Manager, wie Lennart: "Ich benutze die Telefon-Widgets als ich immer auf den Gehen bin oder zwischen Meetings gehe. Also für mich einfach zu überprüfen eines Widget auf meinem Telefon und zu sehen, dass alles gut ist… es ist eine große Hilfe für mich!"

Reaping die Belohnung von schnelleren Antwort-Zeiten

Transferring Mitarbeiter zwischen Kanälen nach Ticket oder Aktivitäts-Ebenen sah Kunden-Erfolg soar für REMA 1000. Sie berichtet, Antwort-Zeit um ein unglaublich fünf Minuten zu reduzieren, mit dem aktuellen Durchschnitt um drei Minuten.

Für Lennart, bedeutet dies mehr als einfach Agent-Effizienz. "Das ist nicht der einzige Wert, der Wert ist für unsere Kunden-Erfolg. Wir antwort dem Kunden schneller und die Antwort ist besser."

Die Ergebnisse

In dem Halten mit ihrem Namen, sprachen die Nummern für sich für REMA 1000.

Die Antwort-Zeit des Unternehmens verbessert durch ein unglaublich 50%, mit Agenten Antwort drei Minuten schneller. Zusätzlich, erzielte die Lebensmittel Einzelhandel-Riese ein jährlich Wachstum-Rate von 100% in ihrem online-Sektor als Ergebnis der Boost ihrer Service-Effizienz.

Dies geht zu zeigen Plectos Einfluss war gesehen über Mitarbeiter-Produktivität hinaus. Als Ergebnis der Antwort auf Kunden-Anfragen mehr effizient und effektiv, REMA 1000 erlebte das Kunden kauften mehr, auch!

“Unsere Antwort-Zeit hat sich viel verbessert seit der Benutzung von Plecto. Wir gingen von um 5 oder 6 Minuten zu manchmal einer halben Minute und ungefähr 3 Minuten jetzt.”

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*Disclaimer: Wir verpflichten uns zum Datenschutz. Alle Dashboard-Bilder in diesem Blogbeitrag wurden von unserem Kunden REMA 1000 bereitgestellt. Namen, Identifikationsfotos und einige Daten wurden aus Sicherheitsgründen geändert. Plecto greift ohne schriftliche Zustimmung nicht auf Customer Dashboards zu.