Die beste Callcenter-Dashboard-Software für die Echtzeit-SLA-Überwachung

Geschrieben von Plecto. Die Wettbewerbsdetails spiegeln die öffentliche Positionierung jedes Anbieters wider; überprüfen Sie deren Websites für aktuelle Pläne und Preise.

Callcenter-Dashboard-Software zeigt die Zahlen, die entscheiden, ob Sie Ihr SLA erreichen, wie Servicelevel, wartende Anrufe, längste Wartezeit und Abbruchrate, während noch Zeit bleibt, um Agenten hinzuzufügen oder die Weiterleitung zu ändern. Es gibt zwei Arten: die in Ihr Telefon- oder Contact-Center-Plattform integrierten Dashboards und eigenständige Tools, die Telefon-, Helpdesk- und CRM-Daten kombinieren. Die richtige Wahl hängt davon ab, wo Ihre Daten gespeichert sind:

• Die integrierten Dashboards Ihrer Plattform (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone), wenn Sie auf einer dieser Plattformen arbeiten und die detaillierteste Live-Ansicht der Warteschlangen, Agenten und Servicelevel dieses Systems wünschen.
• Plecto, wenn Sie Servicelevel- und Warteschlangen-KPIs aus Ihrem Telefonsystem neben Helpdesk-Tickets und CRM-Daten wünschen, mit Zielen, bedingten Farben, TV-Präsentationen und Agenten-Ranglisten. Es verbindet sich mit 150+ Systemen, einschließlich Talkdesk, Aircall, Dixa und Zendesk Support.
• Geckoboard, wenn Sie ein einfaches Live-KPI-Dashboard auf einem TV oder in Slack für ein kleines Team wünschen.
• Zendesk Explore, wenn die SLAs, die Sie überwachen, Zielvorgaben für Helpdesk-Tickets sind, wie z.B. die erste Antwortzeit, und Ihr Team in Zendesk arbeitet.

Plecto ist kein Telefonsystem, kein ACD oder eine Workforce-Management-Suite. Es liest Daten aus Ihrem Telefonsystem und Helpdesk über Integrationen, sodass die eigene Live-Ansicht des Telefonsystems detaillierter für die Warteschlangenstände von Sekunde zu Sekunde sein kann.

Eine Callcenter-Servicelevel-Vereinbarung (SLA) ist der Standard, zu dem sich Ihr Team verpflichtet, z.B. "80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten". Servicelevel ist die Kennzahl, die zeigt, ob Sie es erreichen:

Servicelevel (%) = beantwortete Anrufe innerhalb von X Sekunden ÷ angebotene Anrufe × 100

Das am häufigsten genannte Ziel ist "80/20": 80 % der Anrufe werden in weniger als 20 Sekunden beantwortet. Betrachten Sie es als Ausgangspunkt, nicht als Regel. Wählen Sie einen Schwellenwert, der zu Ihren Kunden und Ihrer Personalplanung passt. Anbieter unterscheiden sich auch darin, was als "angeboten" zählt: Genesys Cloud beispielsweise lässt Sie wählen, ob Flowouts und abgebrochene Anrufe in die Berechnung einbezogen werden, sodass zwei Tools unterschiedliche Servicelevel für denselben Tag melden können. Überprüfen Sie die Definition, bevor Sie Zahlen vergleichen.

Das Servicelevel wird zusammen mit einigen verwandten KPIs gelesen:

• Abbruchrate (Anrufabbruchrate): der Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor ein Agent antwortet, und wie lange sie gewartet haben (durchschnittliche Anrufabbruchzeit).
• Antwortquote (beantwortete Anrufe): wie viele Anrufe Ihr Team entgegennimmt.
• Wartezeit (Anzahl der wartenden Anrufe): wie viele Anrufer sich gerade in der Warteschlange befinden und wie lange der längste gewartet hat.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: die durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bevor ein Agent abnimmt.

Für eine ausführlichere Erläuterung von SLA-Kennzahlen und Zielen siehe unseren Leitfaden zu Servicelevel-Vereinbarungen in Callcentern.

Integrierte vs. eigenständige Dashboards. Ein Dashboard, das in ein Telefonsystem integriert ist, sieht nur die Daten dieses Systems. Das ist ideal für die Live-Warteschlangenüberwachung. Ein eigenständiges Tool wie Plecto oder Geckoboard fügt Daten aus anderen Systemen hinzu, sodass ein Bildschirm das Servicelevel neben dem Ticket-Rückstand, CSAT und Verkaufsanrufen anzeigen kann, und Sie können dieselben Ziele und Stile für Teams anwenden, die unterschiedliche Telefonsysteme verwenden.

1. Plecto: Callcenter-Dashboard-Software mit Live-SLA-Überwachung

Plecto ist eine Performance-Management-Plattform, die Callcenter- und Supportdaten in Echtzeit-KPI-Dashboards, Wettbewerbe und Coaching umwandelt, die Teams motivieren. Für SLA-Arbeiten ist es die Schicht, die Servicelevel-, Warteschlangen- und Ticket-KPIs auf einem Bildschirm anzeigt, mit Zielen und Farben, die auf einen Blick zeigen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Siehe die spezielle Callcenter-SLA-Dashboard Seite für Beispiele.

• Am besten geeignet für: Contact-Center und Support-Teams, die mehr als ein System verwenden, und Manager, die möchten, dass Agenten das Servicelevel sehen und darauf reagieren, nicht nur die Supervisoren.
• Stärken: die Talkdesk-Integration streamt Echtzeit-Kennzahlen und zeigt Servicelevel, Wartezeit, Abbruchrate und Agentenstatus an. Dixa streamt alle 10 Sekunden, einschließlich Warteschlangen und Servicelevels, und die Ringover und Puzzel Dashboards zeigen ebenfalls das Servicelevel an. Die Wartemetriken von Aircall (Anrufe in der Warteschlange, längste Wartezeit, Mitarbeiterstatus) werden alle 5 Sekunden aktualisiert. Für ein Servicelevel, das Ihr Telefonsystem nicht bereitstellt, können Sie eine benutzerdefinierte Formel erstellen, die die Anrufe zählt, die innerhalb Ihres Schwellenwerts beantwortet werden, und durch alle Anrufe teilt, das gleiche Zähl- und Teilmuster wie die CSAT-Formel im Leitfaden für Kundenservice-KPIs. Bedingte Farben färben ein Widget rot, gelb oder grün im Vergleich zu Ihrem Ziel, und eine Benachrichtigung kann ausgelöst werden, wenn ein Formelresultat eine von Ihnen festgelegte Bedingung erfüllt, z.B. mit einer Slack- oder Microsoft Teams-Nachricht oder einer E-Mail. Dashboards laufen auf unbegrenzten TVs ohne zusätzliche Kosten, und jeder Plan hat unbegrenzte Dashboards und Datenquellen.
• Grenzen: kein ACD, Anrufrouter oder Workforce-Management-Tool. Das Live-Streaming umfasst eine Handvoll Systeme; die meisten anderen Datenquellen aktualisieren sich alle zwei Minuten oder nach einem längeren Zeitplan, z.B. Ringover-Anrufprotokolle alle 5 Minuten. Die 10-Lizenz-Mindestanforderung kann für sehr kleine Teams teurer sein, und es ist kein schweres BI-Tool für tiefgehende Ad-hoc-Analysen.
• Preise: Medium ab €19.92 und Large ab €33.20 pro Lizenz und Monat, jährlich abgerechnet. Enterprise ist individuell. 14-tägige kostenlose Testversion, keine Kreditkarte erforderlich. Siehe Preise.
• Mehr: Contact-Center-Dashboards, Beispiele für Callcenter-Dashboards und Callcenter-Wandboard-Software im Vergleich.

2. Geckoboard: Callcenter-Dashboard-Software für einen einfachen Live-KPI-Bildschirm

Geckoboard ist KPI-Dashboard-Software, die Live-Daten aus Geschäftstools in Dashboards für TVs, Slack, Microsoft Teams, E-Mail und Mobilgeräte umwandelt.

• Am besten geeignet für: kleine Support- oder Call-Teams, die eine Handvoll Live-Zahlen auf einem TV mit wenig Einrichtung wünschen.
• Stärken: Auf seiner Website heißt es, dass seine Support-Dashboards "Warteschlangenstatus, SLA-Risiken, Arbeitslast und Agentenaktivität in Echtzeit sichtbar machen" können. Es listet Zendesk- und Aircall-Integrationen unter mehr als 90 auf, plus eine API und Tabellenkalkulationsunterstützung für benutzerdefinierte Kennzahlen und ein Produkt für Benachrichtigungen.
• Grenzen: Auf seiner Aircall-Datenquellen-Seite werden wartende Anrufe, längste Wartezeit und Wartezeiten aufgeführt, aber es wird nicht auf Servicelevel oder SLA-Kennzahlen hingewiesen, sodass Sie es möglicherweise selbst berechnen müssen. Seine Produktliste zeigt keine Gamification, Wettbewerbe oder Coaching.
• Preise: Essentials ab €66 pro Monat, jährlich abgerechnet, mit 2 Dashboards, 1 Editor und 1 Bildschirm; Performance ab €265 pro Monat, jährlich abgerechnet, mit 20 Dashboards, 3 Editoren und 5 Bildschirmen. 14-tägige kostenlose Testversion.
• Vergleichen: Plecto vs Geckoboard

3. Talkdesk Live: Integrierte Callcenter-Dashboard-Software mit Servicelevel

Talkdesk ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, und seine Echtzeit-Dashboards zeigen die Gesundheit des Contact Centers in Echtzeit an.

• Am besten geeignet für: Contact-Center auf Talkdesk, die live Servicelevel, Wartezeit und Bearbeitungszeit für Supervisoren und Agenten wünschen.
• Stärken: Auf seiner Seite für Echtzeit-Dashboards listet es Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit und Bearbeitungszeit unter den in Echtzeit überwachten Kennzahlen. Es beschreibt vollständig anpassbare Dashboards, die Sie mit anderen Benutzern teilen können, einen Wandboard-Modus für jeden Bildschirm und benutzerdefinierte Warnungen, die auf bedingten Regeln basieren. Eine separate Funktion für Daten-APIs sendet Echtzeit- und historische Kennzahlen an BI-Systeme und CRMs.
• Grenzen: Die Dashboards decken nur Talkdesk-Daten ab. Auf seiner Seite für Echtzeit-Dashboards wird der Begriff SLA-Ziele nicht erwähnt, also überprüfen Sie, wie es Ihre SLA-Definition behandelt.
• Preise: Siehe Anbieter.
• Plecto on top: Wenn Sie auch andere Systeme betreiben, streamt Plectos Talkdesk-Integration dieselben Live-Kennzahlen, sodass Sie sie neben nicht-Talkdesk-KPIs mit Ranglisten und TV-Präsentationen anzeigen können.

4. Aircall Live Monitoring: SLA-Dashboards in Ihrem Telefonsystem

Aircall ist ein Cloud-Telefonsystem mit Live-Monitoring, das in das Produkt integriert ist.

• Am besten geeignet für: Teams auf Aircall, die SLA- und Wartemetriken innerhalb des Telefonsystems überwachen möchten.
• Stärken: Auf seiner Live-Monitoring-Seite heißt es, dass Sie "SLA, wartende Kunden oder verpasste Anrufe pro Nummer, Benutzer oder über Ihre gesamte Organisation hinweg überwachen" können und Servicelevels und Personalplanung von einer Schnittstelle aus verwalten können. Manager können auch Anrufe live coachen.
• Grenzen: Es zeigt nur Aircall-Daten an, und die Seite erwähnt keine Warnungen, ein Wandboard oder welchen Plan es enthält.
• Preise: Siehe Anbieter.
• Plecto on top: Plectos Aircall-Integration aktualisiert alle 5 Sekunden die Anrufe in der Warteschlange, die längste Wartezeit und den Mitarbeiterstatus und kombiniert sie mit CRM- oder Helpdesk-Daten, plus Wettbewerben und Benachrichtigungen.

5. Five9: Callcenter-Dashboard-Software mit SLA-Warnungen

Five9 ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, deren browserbasierter Supervisor-Desktop den Supervisoren ein einziges Kennzahlen-Dashboard bietet.

• Am besten geeignet für: Five9-Contact-Center, die Sprach- und digitale Kanäle verwalten und möchten, dass Supervisoren SLA-Probleme frühzeitig erkennen.
• Stärken: Agentenstatus nach Kanal, wartende Anrufe, Wartezeiten und Kampagnenstatus in einer Ansicht sowie benutzerdefinierte Warnungen, die "schnell identifizieren, wenn bestimmte SLAs oder KPIs nicht erfüllt werden", über alle Kanäle hinweg.
• Grenzen: Die Supervisor-Desktop-Seite verwendet nicht den Begriff "Servicelevel" und beschreibt kein TV-Wandboard. Es zeigt nur Five9-Daten an.
• Preise: Siehe Anbieter.
• Plecto on top: Es gibt keine fertige Plecto-Integration für Five9 auf der Integrationsliste, also fragen Sie, bevor Sie planen.

6. Genesys Cloud: Echtzeit-Warteschlangen-Dashboards mit Servicelevel

Genesys Cloud ist eine Contact-Center-Plattform mit Echtzeit-Warteschlangenansichten und Leistungsdashboards.

• Am besten geeignet für: Genesys-Supervisoren, die eine detaillierte, live Ansicht jeder Warteschlange wünschen.
• Stärken: Seine Warteschlangenaktivitätsdetailansicht zeigt die aktuellen Interaktionen, Agenten und Servicelevels einer Warteschlange in einer Ansicht und aktualisiert sich in Echtzeit. Echtzeit-Dashboards überwachen "Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Kundeninteraktionen und Wartezeiten". Es definiert das Servicelevel als den Prozentsatz der Gespräche, die innerhalb eines definierten Zeitrahmens beantwortet werden.
• Grenzen: Es zeigt nur Genesys-Daten an, und die Berechnungen des Servicelevels berücksichtigen keine Warteschriften-Betriebszeiten. Die Dashboards-Seite erwähnt keine TV-Wandboards.
• Preise: Siehe Anbieter.

7. NICE CXone: Callcenter-Dashboard-Software mit TV-Wandboards

NICE CXone ist eine Contact-Center-Plattform mit Echtzeit-Dashboards und einer Wandboard-Funktion für TVs und Monitore.

• Am besten geeignet für: CXone-Contact-Center, die wandseitige Wandboards mit Leistungsstatistiken und Ranglisten wünschen.
• Stärken: Sein Hilfezentrum beschreibt Wandboards als digitale Displays, die Live-Updates, Ankündigungen, Erfolge, Leistungsstatistiken und Ranglisten auf TVs oder Monitoren anzeigen.
• Grenzen: Wandboards sind nur mit der CXone Performance Management (Native) Insights-Lizenz verfügbar. Auf seiner Hilfe-Seite für ACD-Dashboards aktualisieren sich die Echtzeit-Widgets alle 5 Sekunden, aber das Hilfezentrum schließt die Service-Level- und Skill-Summary-Widgets von dieser automatischen Aktualisierung aus, also überprüfen Sie, wie oft Ihre Servicelevel-Zahl aktualisiert wird.
• Preise: Siehe Anbieter.

8. Zendesk Explore: SLA-Dashboards für Helpdesk-Tickets

Zendesk Explore ist das Reporting- und Analyse-Tool in Zendesk und das, das Sie betrachten sollten, wenn Ihre SLAs Ticketziele statt Telefonwarteschlangen sind.

• Am besten geeignet für: Support-Teams in Zendesk, die Ziele wie die erste Antwortzeit verfolgen.
• Stärken: Zendesks "Überprüfung der SLA-Leistung"-Rezept erstellt einen Bericht darüber, wie viele Tickets ihr SLA-Ziel in einem bestimmten Zeitraum erreicht haben, wobei die erste Antwortzeit als Beispiel dient und an andere SLA-Kennzahlen anpassbar ist.
• Grenzen: Das Rezept erfordert Explore Professional oder Enterprise. Es berichtet über Zendesk-Tickets, sodass es das Servicelevel der Telefonwarteschlange von einem anderen Telefonsystem nicht anzeigen kann.
• Preise: Siehe Anbieter.
• Plecto on top: Plectos Zendesk Support-Integration streamt Kennzahlen wie den Live-Agentenstatus alle 10 Sekunden, importiert Tickets und Bewertungen alle 2 Minuten, und die Integrationsseite zeigt, wie man ein Live-Zendesk-Wandboard auf einem TV neben Telefon-KPIs erstellt.

Die Echtzeit-SLA-Überwachung hängt davon ab, woher die Daten stammen, daher ist es hilfreich, drei Situationen zu unterscheiden:

• Live-Warteschlange und Servicelevel in einem Telefonsystem: Talkdesk-Echtzeit-Dashboards, Aircall Live Monitoring, Genesys Cloud-Warteschlangenansichten, Five9 Supervisor-Desktop-Warnungen und NICE CXone-Dashboards lesen die Daten ihrer eigenen Plattform. Dies ist die detaillierteste Option für einen Supervisor, der eine Warteschlange überwacht.
• Live-SLA-Überwachung über mehrere Systeme: Plecto und Geckoboard sitzen über Ihren Systemen. Plecto streamt Live-Kennzahlen von Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel und Zendesk Support und importiert andere Telefonsysteme nach einem Zeitplan von wenigen Minuten. Geckoboard verbindet sich mit Systemen wie Aircall und Zendesk.
• Ticket-SLAs von einem Helpdesk: Zendesk Explore für SLA-Ziele in Zendesk oder Plectos Helpdesk-Dashboards, wenn Sie die Antwort- und Lösungszeiten von Tickets neben Telefon-KPIs wünschen. Siehe den Leitfaden zu KPIs für Kundenservice für Formeln zur Antwort- und Lösungszeit.

Fragen Sie jeden Anbieter zwei Fragen: Wie oft wird die Servicelevel-Zahl aktualisiert, und wie definiert er "angebotene Anrufe"?

• Eine Servicelevel-Definition, die Sie kontrollieren: Der Schwellenwert (z.B. 20 Sekunden) und ob abgebrochene Anrufe zählen, sollten mit Ihrem SLA-Vertrag übereinstimmen.
• Aktualisierungsgeschwindigkeit: Live-Streaming für Wartemetriken und eine angegebene Aktualisierungsrate für das Servicelevel, das einige Tools langsamer aktualisieren als andere Widgets.
• Schwellenwerte und Warnungen: Farben, die sich ändern, wenn das Servicelevel sinkt, und Benachrichtigungen über Slack, Microsoft Teams oder E-Mail, damit niemand auf einen Bildschirm starren muss.
• Ihre Datenquellen: Das Dashboard muss Ihr genaues Telefonsystem und Helpdesk lesen. Überprüfen Sie die Integrationsliste, bevor Sie eine Shortlist erstellen.
• Sichtbarkeit für den Boden: ein TV-Wandboard und eine mobile App, damit Agenten und Teamleiter dieselbe Zahl sehen.
• Motivation: Wenn Agenten das Servicelevel durch Verfügbarkeit und Bearbeitungszeit beeinflussen, kann Gamification wie Ranglisten und Wettbewerbe das Ziel sichtbar und unterhaltsam machen.
• Preis und Einführung: Einige Tools veröffentlichen Preise und starten in Tagen; Contact-Center-Suiten basieren auf Angeboten.