Anzahl wartender Anrufe

Anzahl der Anrufe, die so schnell wie möglich beantwortet werden müssen.

Wie aus dem Namen hervorgeht, zählt diese KPI die Anzahl der Kunden, die versucht haben, sich an Ihr Unternehmen zu wenden, aber keine Antwort erhalten haben. Dies kann Ihnen einen Überblick darüber geben, wie Ihr Kundenservice täglich, wöchentlich oder monatlich läuft. Obwohl das Ziel jedes Unternehmens darin besteht, keine wartenden Kunden zu haben, kann dies ein Indikator für das Wachstum des Unternehmens oder die Auswirkungen der neuesten Marketingmaßnahme sein. Der am meisten empfohlene Zeitraum für die Verwendung dieser KPI ist täglich, da Kunden dazu neigen, ungeduldig zu werden, und der ständige Zugriff Ihres Teams auf diese Informationen wird eine dynamischere Routine in ihrer Abteilung stimulieren. Am Ende, je schneller Sie den Kunden erreichen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie das Geschäft abschließen.

Warum ist die Anzahl wartender Anrufe wichtig?

Die Anzahl wartender Anrufe hat sowohl positive als auch negative Gründe. Positiv gesehen kann diese KPI ein Indikator für das Unternehmenswachstum und die Effektivität von Marketingkampagnen sein – wenn Sie nach einer kürzlichen Marktexpansion viele anrufende Menschen haben, bewegt sich Ihr Unternehmen wahrscheinlich in die richtige Richtung.

Andererseits kann die Anzahl wartender Anrufe jedoch darauf hindeuten …

• mangelnde Personalausstattung,
• mangelnde Kundenzufriedenheit,
• mangelnde Kundenbindung.

Eine hohe Anzahl wartender Anrufe kann Ihre Call-Service-Agenten mit Burnout bedrohen und die Qualität ihres Service beeinträchtigen.

Es wird empfohlen, diese KPI täglich zu messen, da Kunden dazu neigen, ungeduldig zu werden, und der ständige Zugriff Ihres Call-Service-Teams auf diese Informationen wird eine dynamischere Routine in ihrer Abteilung stimulieren. Schließlich können Sie desto schneller ihre Bedürfnisse erfüllen, je schneller Sie sich mit Ihren Kontakten verbinden.

Die Anzahl wartender Anrufe schwankt auch stark im Laufe des Jahres. Mit diesem KPI stellen Sie sicher, dass Sie Ressourcen entsprechend zuteilen können, damit Agenten Anrufe so schnell wie möglich beantworten können.

Best Practices für die Anzahl wartender Anrufe

Wie bei anderen Call-Service-orientierten KPIs ist es ideal, ein Gleichgewicht zwischen Qualität und Quantität zu wahren. Während Sie möchten, dass Ihre Agenten alle Anrufe zeitnah beantworten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, möchten Sie auch sicherstellen, dass Ihre Agenten auf die Qualität ihrer Anrufe achten. Die Vermeidung von Agenten-Burnout sollte von höchster Bedeutung sein – wenn Sie Ihre Agenten davor bewahren, überarbeitet zu werden, wird ihre Anrufqualität auf hohem Niveau bleiben.

Die Anzahl wartender Anrufe schwankt wahrscheinlich zu verschiedenen Zeiten des Jahres, der Woche und des Tages. Mit diesem Gedanken können Sie Ressourcen besser für die Call-Service-Abteilung zuteilen, um den Anruffluss bei Bedarf zu bewältigen.

Wenn die Anzahl der wartenden Anrufe konstant zu hoch bleibt, ist es Zeit, mehr Personal für Ihr Call-Center-Team einzustellen, mehr Selbstbedienungshilfe bereitzustellen oder Ihr Produkt und/oder Ihre Website einfach benutzerfreundlicher zu gestalten.

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