KPI Library
Anrufabbruchrate
Der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie von einem Agenten erreicht werden.
KPI-Beispiel
Was ist die Anrufabbruchrate?
Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der Kundenanrufe aus der Gesamtzahl, die von Kunden abgebrochen werden, bevor ein Support-Agent erreicht wird.
Dieser KPI ist ein Maß für die Unzufriedenheit der Kunden und ein Spiegelbild der Effizienz Ihres Support-Teams.
Obwohl die Anrufabbruchrate wie ein negativer KPI erscheinen mag, den man im Auge behalten sollte, erfüllt sie eine wichtige Funktion. Probleme im Kundenservice zu erkennen, wenn sie auftreten, wird sicherstellen, dass Ihr Support-Team leichter Kurskorrekturen vornehmen kann, wenn dies erforderlich ist.
Die Anrufabbruchrate ist eine wichtige Kennzahl für Ihr Kundenserviceteam zur Überwachung.
Warum ist die Anrufabbruchrate wichtig?
Die Anrufabbruchrate ist wichtig, weil sie die Frustration der Kunden mit Ihrem Anrufsupport-System misst. Kunden brechen Anrufe aus verschiedenen Gründen ab – die Wartezeit ist zu lang, sie erkennen, dass das Support-Team tatsächlich nicht helfen kann, oder dass das IVR-Menü zu komplex war.
Andererseits könnte ein Kunde die Lösung für das vorliegende Problem gefunden haben oder unabsichtlich aus dem Anruf getrennt worden sein.
Ihre Anrufabbruchrate ermöglicht es Ihnen somit, zu verfolgen, wie oft Probleme mit Ihrem Telefonsupport-System auftreten, sodass Sie wissen, wie Sie diese Probleme angehen können, wenn sie auftreten.
Wie berechnet man die Anrufabbruchrate
Um die Anrufabbruchrate zu finden, teilen Sie die Anzahl der abgebrochenen Anrufe in einem Zeitraum durch die Gesamtzahl der Anrufe im selben Zeitraum. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um es als Prozentsatz auszudrücken.
Falls erforderlich, finden Sie die Anzahl der abgebrochenen Anrufe mit der folgenden Formel und setzen Sie das Ergebnis wieder in die obige Formel ein:
Wie man die Anrufabbruchrate senkt
Während Benchmarks zwischen den Branchen variieren, wird eine Anrufabbruchrate als hoch angesehen, wenn sie aus mindestens 10 Prozent der Anrufe besteht.
Der beste Weg, die Anrufabbruchrate zu senken, besteht darin, angemessene Ressourcen Ihrem Kundenserviceteam zur Verfügung zu stellen. Dies kann in Form von zusätzlichem Personal, besserer Schulung Ihres aktuellen Personals oder beidem geschehen.
Weitere praktische Möglichkeiten zur Reduzierung von Anrufabbrüchen sind die Verbesserung der Planung Ihrer Agenten, das Anbieten von Rückrufen für Kunden und die Investition in automatisierte Antworten auf einfachere Kundenanfragen, was dazu beitragen wird, die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten zu reduzieren.
Die Anrufabbruchrate wird wahrscheinlich im Einklang mit verwandten KPIs zu verschiedenen Zeiten des Jahres schwanken, sodass die saisonale Kundennachfrage ein weiterer Faktor ist, den Sie bei der Analyse dieses KPIs berücksichtigen müssen.
Weitere KPIs, die der Anrufabbruchrate ähnlich sind, umfassen: