KPI Library
Erste Antwortzeit
Die durchschnittliche (mittlere) Zeit, die benötigt wird, um auf eine Kundenanfrage zu antworten.
KPI-Beispiel
Was ist die erste Antwortzeit?
Die Erste Antwortzeit (FRT) ist die durchschnittliche Zeitspanne innerhalb eines Zeitraums, die ein Kundenservice-Mitarbeiter benötigt, um erstmals auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Die relevante Zeitspanne kann aus Sekunden, Minuten, Stunden oder sogar Tagen bestehen. Obwohl es sich um eine relativ einfache Kennzahl handelt, ist die FRT dennoch ein äußerst wichtiger KPI zur Optimierung Ihrer Kundenzufriedenheit.
Die erste Antwortzeit ist ein relevanter KPI für Ihr Kundenserviceteam zur Überwachung.
Warum ist die erste Antwortzeit wichtig?
Die erste Antwortzeit ist wichtig, weil sie ein direktes Spiegelbild der Qualität und Effektivität des Kundenservices Ihres Unternehmens ist. Eine schnelle Antwortzeit korreliert direkt mit der Zufriedenheit der Kunden und kann als der „Wow“-Faktor dienen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Die erste Antwortzeit ist auch wichtig, weil sie, wenn sie zu hoch ist, auf Mängel in Ihrem Kundenservice hinweisen kann. Zu wissen, was der akzeptable Maßstab für Ihre FRT ist und in der Lage zu sein, ihn konsequent anzuwenden, ist nicht nur eine gewinnende Formel für Ihre Kundenzufriedenheit, sondern auch ein Mittel, um sicherzustellen, dass Sie Ihrem Support-Team bei Bedarf Hilfe und Ressourcen bereitstellen können.
Wie berechnet man die erste Antwortzeit
Es sei denn, Ihr Kundenserviceteam ist rund um die Uhr im Einsatz, schließen Sie Nachtstunden, Wochenenden und Feiertage von Ihrer FRT-Berechnung aus. Wenn Sie ungewöhnlich lange oder kurze FRTs haben, können Sie diese aus Ihrem Datensatz ausschließen, um Ihre Ergebnisse nicht zu verzerren.
Wie man die erste Antwortzeit verringert
Während die Benchmarks je nach Branche variieren, sind allgemein akzeptierte Standards für die FRT:
- 3 Minuten für Telefon;
- 60 Minuten für soziale Medien;
- 24 Stunden für E-Mail.
Der beste Weg, Ihre FRT zu verringern, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie genügend Kundenservicemitarbeiter haben, um den Bedürfnissen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, und dass Ihre Mitarbeiter angemessen geschult sind. Eine zu hohe FRT deutet wahrscheinlich darauf hin, dass eines oder beide dieser Kriterien nicht erfüllt sind. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie mehr Schulungen und/oder Ressourcen in Ihr Support-Team investieren, um das Serviceniveau zu erhöhen.
Erwägen Sie, in einen KI-Chatbot zu investieren, da dieser automatisierte Service den Kunden sofortige Informationen bieten kann, ohne dass ihre Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen, wodurch Ihr Support-Team Zeit und Energie spart.
Bedenken Sie, dass die FRT wahrscheinlich saisonalen Schwankungen unterliegt, also stellen Sie sicher, dass Sie Ressourcen und Personal entsprechend zuweisen. Ihre FRTs aus den geschäftigen Zeiten werden wahrscheinlich länger als normal sein.
Schließlich ist es, wie bei anderen supportbezogenen KPIs, wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Geschwindigkeit und Effizienz des Kundenservices und der Qualität dieses Services zu finden. Während die FRT sicherlich wichtig ist, um das Niveau Ihres Kundenservices zu bewerten, ist sie nicht alles!
Andere KPIs, die der ersten Antwortzeit ähnlich sind, umfassen: