Call Center Wallboard Software: die besten Optionen im Vergleich

Geschrieben von Plecto. Die Wettbewerbsdetails spiegeln die öffentliche Positionierung jedes Anbieters wider; überprüfen Sie deren Websites für aktuelle Pläne und Preise.

Call Center Wallboard Software gibt es in zwei Arten: das Wallboard, das in Ihr Telefon- oder Contact Center-Plattform integriert ist, und eigenständige Tools, die Daten aus mehreren Systemen auf einem Bildschirm kombinieren. Die richtige Wahl hängt davon ab, wo Ihre Daten gespeichert sind und was der Bereich sehen muss:

• Das integrierte Wallboard Ihres Telefonsystems (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9), wenn Sie eine Live-Überwachung von Warteschlangen und Agentenstatus von einer einzigen Plattform benötigen, wie z.B. wartende Anrufe, längste Wartezeit und Verfügbarkeit der Agenten.
• Plecto, wenn der Bereich Telefon-, Helpdesk- und CRM-KPIs, Ziele, Ranglisten und Gamification auf einem Fernseher benötigt. Es sitzt auf Telefondiensten wie Aircall, CloudTalk, Talkdesk und Dialpad und verbindet sich mit insgesamt 150+ Systemen.
• Geckoboard, wenn Sie ein einfaches KPI-TV-Dashboard für ein kleines Team möchten, einschließlich einer fertigen Aircall-Datenquelle.

Plecto ist kein Telefonsystem, kein ACD oder ein Anrufrouter. Es ist die KPI- und Wallboard-Schicht, die Daten von Ihrem Telefonsystem, Helpdesk und CRM über Integrationen liest. Für sekündliche Warteschlangenstatus kann das eigene Wallboard Ihres Telefonsystems detaillierter sein.

Ein Call Center Wallboard ist ein großer Bildschirm, normalerweise ein wandmontierter Fernseher, der live Call Center Kennzahlen wie wartende Anrufe, längste Wartezeit, Verfügbarkeit der Agenten und Servicelevel anzeigt. Es ermöglicht Vorgesetzten und Agenten, den Druck in der Warteschlange auf einen Blick zu sehen und zu reagieren, bevor Kunden auflegen. Wallboards sind entweder in ein Telefon- oder Contact Center-Plattform integriert oder als eigenständige Software erhältlich, die Daten aus mehreren Systemen zieht.

• Integriertes Wallboard: Teil Ihres Telefon- oder Contact Center-Plattform. Es zeigt die eigenen Daten dieser Plattform, mit den besten Details zu Live-Warteschlangen und Agentenstatus.
• Eigenständiges Wallboard: ein separates Tool, wie Plecto oder Geckoboard, das sich mit Ihrem Telefonsystem, Helpdesk, CRM und anderen Quellen verbindet, sodass ein Fernseher Anrufe neben Tickets, CSAT und Verkäufen anzeigen kann.

1. Plecto

Plecto ist eine Plattform für Leistungsmanagement, die Verkaufs- und Unterstützungsdaten in Echtzeit-KPI-Dashboards, Wettbewerbe und Coaching umwandelt, die Teams motivieren. Als Call Center Wallboard Software funktioniert es als KPI-Schicht über Ihrem Telefonsystem, Helpdesk und CRM, nicht als Telefonsystem selbst.

• Am besten geeignet für: Contact Center und telefonbasierte Verkaufsbereiche, die Anrufe, Tickets, CSAT und Konversionen auf demselben Fernseher sehen möchten, mit Zielen und Agentenmotivation integriert.
• Stärken: Dashboards, Ranglisten und Benachrichtigungen in TV-Präsentationen, mit unbegrenzten Dashboards und Datenquellen in jedem Plan. Streaming-Widgets zeigen live Anrufe in der Warteschlange und Anrufdauer, und ein Tabellen-Widget kann den aktuellen Agentenstatus (verfügbar, beschäftigt, offline) für Aircall, Talkdesk, Zendesk Support und einige andere Systeme anzeigen, siehe den Streaming-Metriken-Leitfaden. Achievement-Abzeichen und sofortige Benachrichtigungen mit Geräuschen, Lichtern und Videos sind in jedem Plan enthalten; Wettbewerbe, der Reward Store und das Spinning Wheel sind in den großen und Enterprise-Plänen enthalten.
• Grenzen: Plecto ist kein ACD und routet keine Anrufe, plant keine Schichten oder ersetzt Ihr Telefonsystem. Es zeigt KPIs aus den Daten, die Ihre Integrationen synchronisieren. Live-Streaming existiert für eine Handvoll Systeme (Aircalls Warteschlangenmetriken aktualisieren sich alle 5 Sekunden); andere Telefonintegrationen importieren Anrufhistorie nach einem Zeitplan, zum Beispiel alle 2 Minuten für CloudTalk und alle 5 Minuten für Dialpad, sodass das eigene Wallboard Ihres Telefonsystems detaillierter für Live-Warteschlangenstatus sein kann. Wettbewerbe, der Reward Store, das Spinning Wheel und Berichte benötigen den großen oder Enterprise-Plan, und die Mindestanzahl von 10 Benutzern kann für sehr kleine Teams teurer sein.
• Preise: Medium ab €19.92 und Large ab €33.20 pro Benutzer und Monat, jährlich abgerechnet. Enterprise ist individuell. 14-tägige kostenlose Testversion, keine Kreditkarte erforderlich. Siehe Preise.
• Mehr: Contact Center Dashboards, Call Center Dashboard-Beispiele und der TV-Dashboards-Leitfaden. Vergleichen Sie mit der eigenständigen Alternative in Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard ist KPI-Dashboard-Software, die live Geschäftsdaten auf Fernsehern und geteilten Dashboards anzeigt. Es positioniert sich als schnellere, leichtere Alternative zu BI-Tools: Es zeigt, was gerade passiert, anstatt zu analysieren, was passiert ist.

• Am besten geeignet für: kleine Teams, die einige live KPIs auf einem Bürofernseher mit wenig Einrichtung möchten.
• Stärken: TV-Dashboards, Teilen auf Slack, Microsoft Teams und E-Mail sowie eine Bibliothek von Integrationen, die Aircall, Zendesk, HubSpot und Salesforce umfasst, plus eine API und Unterstützung für Tabellenkalkulationen. Seine Aircall-Datenquelle deckt wartende Anrufe, längste Wartezeit und Benutzerverfügbarkeit ab, und Geckoboard sagt, dass seine Warteschlangen-Widgets innerhalb von ein oder zwei Sekunden aktualisiert werden.
• Grenzen: keine integrierte Gamification, Wettbewerbe oder Coaching, sodass es die Zahlen zeigt, aber die Agenten nicht motiviert. Einige Aircall-Dauerfilter benötigen den Pro-Plan.
• Preise: gestaffelte Pläne; siehe Anbieter.
• Vergleichen: Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk ist ein Cloud-Telefonsystem für Vertriebs- und Supportteams mit einer Wallboards-Funktion im Bereich Analytics.

• Am besten geeignet für: Teams, die bereits auf CloudTalk sind und eine live, vollbildansicht ohne zusätzliche Software möchten.
• Stärken: Live-Kennzahlen wie Servicelevel, Abbruchrate, wartende Anrufe, online Agenten und durchschnittliche sowie maximale Wartezeiten, plus Agentenstatus, Gruppenstatus, aktive Anrufe und Anrufe in Warteschlangen-Tabellen. Administratoren können das Wallboard über einen öffentlichen Link teilen, der auf bestimmte IP-Adressen beschränkt werden kann.
• Grenzen: zeigt nur CloudTalk-Daten an, und nur Administratoren können es einrichten oder bearbeiten, mit einer gemeinsamen Konfiguration für das gesamte Unternehmen.
• Preise: gestaffelte Pläne; siehe Anbieter.
• Plecto oben drauf: Plecto hat eine CloudTalk-Integration, die die Anrufhistorie importiert, sodass Sie Ziele, Ranglisten und Wettbewerbe hinzufügen und Helpdesk- oder CRM-KPIs neben CloudTalk-Anrufen platzieren können. Es ersetzt nicht die Live-Warteschlangen-Tabellen von CloudTalk.

4. Aircall

Aircall ist ein Cloud-Telefonsystem mit Live Monitoring, das in das Produkt integriert ist.

• Am besten geeignet für: Teams auf Aircall, die Anrufe, Benutzer und Nummern live innerhalb ihres Telefonsystems sehen möchten.
• Stärken: Live-KPIs, aufgeschlüsselt nach Anrufen, Benutzern und Nummern, Service-Level-Tracking, wartende Kunden und verpasste Anrufe, filterbar nach Nummer, Benutzer oder der gesamten Organisation, plus Live-Anruf-Coaching für Manager.
• Grenzen: zeigt nur Aircall-Daten an. Überprüfen Sie, welcher Aircall-Plan Live Monitoring umfasst und wie Sie es auf einem Fernseher anzeigen können.
• Preise: gestaffelte Pläne; siehe Anbieter.
• Plecto oben drauf: Plecto hat eine Aircall-Integration mit einer Streaming-Datenquelle für Anrufe in Warteschlangen, längste Wartezeit in Warteschlangen und Mitarbeiterstatus, die alle 5 Sekunden aktualisiert wird. Kombinieren Sie es mit CRM- oder Helpdesk-Daten und fügen Sie Wettbewerbe und Benachrichtigungen hinzu. Geckoboard bietet ebenfalls eine Aircall-Datenquelle an.

5. Talkdesk

Talkdesk ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, und Talkdesk Live ist ihr Produkt für Echtzeitanalysen und Dashboards.

• Am besten geeignet für: Contact Center auf Talkdesk, die Service-Level-, Wartezeit- und Bearbeitungszeit-Dashboards für Supervisoren wünschen.
• Stärken: vorgefertigte und benutzerdefinierte Dashboards, ein Wallboard-Modus für gemeinsame Bildschirme, bedingte Benachrichtigungen, Supervisor-Überwachung von Live-Anrufen und eine Live-API, die Echtzeitdaten an CRM, BI und andere Systeme sendet.
• Grenzen: zeigt nur Talkdesk-Daten an.
• Preise: siehe Anbieter.
• Plecto oben drauf: Plecto hat eine Talkdesk-Integration, die Echtzeitmetriken über die Live-API streamt, den aktuellen Agentenstatus auf Tabellen-Widgets anzeigt und die Anrufhistorie importiert, sodass Sie Ziele, Ranglisten und Nicht-Talkdesk-KPIs auf demselben Bildschirm hinzufügen können.

6. Dialpad

Dialpad ist eine Cloud-Kommunikationsplattform mit integrierten Wallboards in ihrem Contact Center-Produkt, Dialpad Support.

• Am besten geeignet für: Teams auf Dialpad, die live Wallboards und KI-Anrufanalysen ohne ein separates Tool wünschen.
• Stärken: integrierte Wallboards, die Haltezeiten, verpasste Anrufe, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Agentenstatus und Anrufvolumen verfolgen, mit Benachrichtigungen, wenn die Servicelevel unter einen von Ihnen festgelegten Schwellenwert fallen.
• Grenzen: zeigt nur Dialpad-Daten an und kommt mit Dialpad Support, anstatt als separate Software.
• Preise: gestaffelte Pläne; siehe Anbieter.
• Plecto oben drauf: Plecto hat eine Dialpad-Integration, die Anrufdaten alle 5 Minuten importiert. Es eignet sich für Ranglisten, TV-Feierlichkeiten und die Kombination von Dialpad-Aktivitäten mit CRM-Zielen, anstatt die Live-Warteschlangenüberwachung.

7. Five9

Five9 ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform mit einem browserbasierten Supervisor Desktop für die Echtzeitüberwachung.

• Am besten geeignet für: Contact Center auf Five9, die Sprach- und digitale Kanäle verwalten und möchten, dass Supervisoren die Aktivitäten in Echtzeit sehen.
• Stärken: Agentenstatus über Kanäle, Warteschlangenvolumen, Wartezeiten und Kampagnenstatus in einer Ansicht, benutzerdefinierte Benachrichtigungen, wenn Servicelevel oder KPIs sinken, und die Möglichkeit, zuzuhören, zu coachen oder in einen Anruf einzutreten.
• Grenzen: zeigt nur Five9-Daten an. Die eigene Supervisor-Desktop-Seite von Five9 beschreibt kein Wallboard, also überprüfen Sie, was es für einen bereichsorientierten Fernseher anbietet.
• Preise: siehe Anbieter.
• Plecto oben drauf: es gibt keine fertige Plecto-Integration für Five9. Plectos API und benutzerdefinierte Integrationen (eine Enterprise-Funktion) könnten eine Option sein, also fragen Sie, bevor Sie planen.

Es lohnt sich auch, zu überprüfen: NICE CXone dokumentiert Wallboards für Fernseher und Monitore, die eine Lizenz für Performance Management Insights erfordern, und RingCentral hat seine eigenen Live Reports für Telefonwarteschlangen. Plecto hat eine RingCentral-Integration.

• Anrufe in Warteschlange (Anzahl der wartenden Anrufe): wie viele Anrufer gerade warten.
• Längste Wartezeit: der Anrufer, der am längsten gewartet hat, was zuerst steigt, wenn die Warteschlange unterbesetzt ist.
• Servicelevel: der Anteil der Anrufe, die innerhalb Ihrer Zielzeit beantwortet werden.
• Antwortquote und Abbruch (Antwortquote, Anrufabbruchquote): wie viele Anrufer Sie erreichen und wie viele aufgeben.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Durchschnittliche Anrufdauer): wie lange Agenten pro Anruf benötigen.
• Agentenverfügbarkeit: wer verfügbar ist, einen Anruf hat oder abwesend ist.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): wie Kunden die letzten Interaktionen bewertet haben.
• Verkäufe oder Konversionen pro Agent (Verkaufsquote, Anzahl der gewonnenen Deals): für ausgehende und telefonbasierte Verkaufsbereiche.

Sehen Sie sich jede dieser Zahlen in einem Live-Layout in den Call Center Dashboard-Beispielen an oder durchstöbern Sie die vollständige KPI-Bibliothek.