Gamification-Software für Contact Center: Die besten Tools im Vergleich

Geschrieben von Plecto. Die Details der Wettbewerber spiegeln die öffentliche Positionierung jedes Anbieters wider; überprüfen Sie deren Websites für aktuelle Pläne und Preise.

Gamification-Software für Contact Center verwandelt die KPIs der Agenten wie beantwortete Anrufe, Bearbeitungszeit, CSAT und gelöste Tickets in Ranglisten, Wettbewerbe, Abzeichen und Belohnungen. Die Tools fallen in zwei Gruppen: Echtzeit-Motivationswerkzeuge, die auf Ihren Telefon- und Helpdesk-Daten basieren, und große, KI-gestützte Leistungssuiten, die Gamification mit Qualitätssicherung (QA), Coaching und Workforce Management bündeln. Die richtige Wahl hängt davon ab, welche Aufgabe zuerst erledigt werden muss:

• Plecto, wenn Sie live Agenten-Ranglisten, Wettbewerbe, Belohnungen und KPI-Wallboards im Raum wünschen, die von Daten Ihres Telefonsystems, Helpdesks und CRM gespeist werden, mit schneller Einrichtung und veröffentlichten Lizenzpreisen. Es verbindet sich mit 150+ Systemen, einschließlich Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk und Zendesk.
• AmplifAI oder Centrical, wenn Gamification Teil eines KI-gestützten Leistungs-, QA- und Coaching-Programms für ein großes Contact Center sein soll.
• Playvox oder NICE CXone, wenn Sie Gamification innerhalb einer Workforce-Engagement-Suite mit QA und Workforce Management von einem Anbieter wünschen.
• SalesScreen, Spinify oder Hoopla, wenn Sie einen vertriebsorientierten Raum betreiben, wie z. B. Outbound- oder Inbound-Vertrieb, und Gamification-Apps mit TV-Ranglisten wünschen.

Plecto ist keine Workforce-Management- oder QA-Suite und kein Telefonsystem. Es prognostiziert, plant keine Schichten und bewertet keine Anrufe. Es ist die Gamification- und KPI-Ebene über den Systemen, die dies tun.

Gamification im Contact Center bedeutet, Spielmechaniken wie Wettbewerbe, Ranglisten, Punkte, Leistungsabzeichen und Belohnungen in die tägliche Arbeit der Agenten zu integrieren. Agenten sehen ihre eigenen Ergebnisse und ihre Position im Vergleich zu den Teamkollegen in nahezu Echtzeit, sodass ein guter Anruf, eine schnelle Lösung oder eine Fünf-Sterne-Bewertung sofort wahrgenommen wird. Gut umgesetzt unterstützt es das Engagement und die Bindung in einem Job mit hoher Fluktuation. Schlecht umgesetzt belohnt es die Geschwindigkeit über die Qualität, daher sollten KPIs gewählt werden, die die Agenten beeinflussen können, und diese sollten ausgewogen sein, z. B. die Bearbeitungszeit im Vergleich zu CSAT.

• Gamification-first-Tools: aufgebaut um Wettbewerbe, Ranglisten und Anerkennung, mit einer leichteren Funktionalität an anderer Stelle. Plecto, SalesScreen, Spinify und Hoopla fallen hierunter, und Plecto fügt Echtzeit-KPI-Dashboards hinzu.
• Suite-Tools: Gamification ist ein Modul neben QA, Coaching und Workforce Management. AmplifAI, Centrical, Playvox und NICE CXone fallen hierunter.

1. Plecto: Gamification-Software für Contact Center mit live KPIs

Plecto ist eine Performance-Management-Plattform, die Verkaufs- und Unterstützungsdaten in Echtzeit-KPI-Dashboards, Wettbewerbe und Coaching umwandelt, die Teams motivieren. Für Contact Center funktioniert es als Gamification- und Wallboard-Ebene über Ihrem Telefonsystem, Helpdesk und CRM.

• Am besten geeignet für: Contact Center und telefonbasierte Verkaufsräume, die möchten, dass Agenten Anrufe, Tickets, CSAT und Ziele live sehen, mit Wettbewerben, Abzeichen und Belohnungen auf denselben Bildschirmen.
• Stärken: Live-Agenten-Ranglisten und Wettbewerbe mit Themen wie Rennen im Weltraum, Dschungelrennen und Bergsteigen, sofortige Benachrichtigungen mit Video, Geräuschen und Lichtern, Leistungsabzeichen, ein Belohnungsladen, in dem Agenten virtuelle Münzen für echte Preise ausgeben können, und ein Glücksrad. Für Coaching bietet Plecto Einzelgespräche, Quizze und Leistungsvereinbarungen. Dashboards und Ranglisten laufen auf beliebig vielen TVs ohne zusätzliche Kosten, mit unbegrenzten Dashboards und Datenquellen in jedem Plan. Telefon- und Helpdesk-Integrationen umfassen Aircall (Warteschlangenmetriken werden alle 5 Sekunden gestreamt), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support und Freshdesk.
• Grenzen: Plecto führt keine QA-Bewertungen, Anrufaufzeichnungsanalysen, Workforce Management oder KI-Rollenspiele durch, sodass ein QA-geführtes Programm ein zweites Tool benötigt. Die meisten Telefonintegrationen importieren Daten alle paar Minuten anstatt zu streamen. Wettbewerbe, der Belohnungsladen, das Glücksrad, Einzelgespräche und Quizze benötigen den großen oder Enterprise-Plan, und die Mindestanzahl von 10 Lizenzen kann für sehr kleine Teams teurer sein.
• Preise: Medium ab €19.92 und Large ab €33.20 pro Lizenz und Monat, jährlich abgerechnet, mit einer Mindestanzahl von 10 Lizenzen. Enterprise ist individuell. 14-tägige kostenlose Testversion, keine Kreditkarte erforderlich. Siehe Preise.
• Mehr: Contact Center Dashboards, Gamification für Call Center und der Vergleich von Call Center Wallboard-Software.

2. AmplifAI: KI-gestützte Gamification und Coaching für Contact Center

AmplifAI beschreibt sich selbst als eine KI-native Plattform zur Verwaltung der Leistung und Kundenerfahrung im Contact Center.

• Am besten geeignet für: große Contact Center und BPOs, die eine Plattform für QA, Coaching und Agentenmotivation wünschen.
• Stärken: automatisierte QA, die Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle bewertet, Leistungsansichten pro Agent, Team und Programm, KI-unterstütztes Coaching mit Rollenspielen, Gamification und Anerkennung sowie Daten, die aus mehr als 150 Quellen abgerufen werden. Auf seiner Website werden Integrationen mit Plattformen wie Five9, Genesys, NICE CXone und Salesforce aufgeführt.
• Grenzen: eine breite Suite, sodass ein Team, das nur Ranglisten und Wettbewerbe möchte, mehr bezahlt und konfiguriert, als es benötigt. Keine öffentlichen Preise; Demo anfordern.
• Plecto im Vergleich: Plecto ist leichter und schneller einsatzbereit, mit transparenten Lizenzpreisen, hat jedoch keine automatisierte QA-Bewertung.

3. Centrical: Gamification im Contact Center mit QA und Lernen

Centrical, früher GamEffective, ist eine Performance-Plattform für Frontline-Teams wie Contact Center-Agenten. Siehe auch den Vergleich von SalesScreen-Alternativen, wo es neben Plecto erscheint.

• Am besten geeignet für: Enterprise-Contact Center, die Gamification mit Qualitätssicherung, Mikro-Learning und Coaching verbinden möchten.
• Stärken: Leistungsprogramme, die auf Geschäftszielen basieren, Wettbewerbe, Anerkennung und Belohnungen, die an dieselben KPIs gebunden sind, QA-Bewertungsworkflows, Mikro-Learning, das durch KPI-Lücken ausgelöst wird, KI-Coaching-Vorbereitung und KI-Rollenspiele, die gegen Ihre eigenen Kriterien bewertet werden.
• Grenzen: Ausgerichtet auf große Organisationen mit Frontline-Programmen, und seine Website beschreibt kein Workforce Management. Keine öffentlichen Preise.
• Plecto im Vergleich: Plecto eignet sich für Teams, die diese Woche live Ranglisten und Wallboards im Raum wünschen; Centrical eignet sich für Teams, die ein langfristiges Lern- und QA-Programm aufbauen.

4. Playvox: Gamification innerhalb einer QA- und WFM-Suite

Playvox ist eine Suite für das Management des Workforce-Engagements für digitale Contact Center, jetzt Teil von NICE. NICE-Materialien beschreiben Module für Qualitätsmanagement und Coaching, Workforce Management und Agentenmotivation.

• Am besten geeignet für: Teams, die QA, Prognosen und Planung sowie Motivation von demselben Anbieter wünschen.
• Stärken: Scorecards und Bewertungsanpassungen mit Coaching, das an Qualitätsresultate gebunden ist, Prognosen, Planung und Echtzeit-Compliance sowie ein Motivationsmodul mit Punkten und digitalen Abzeichen, die an Qualitäts-, Coaching- und Lernergebnisse gebunden sind, plus Peer-Anerkennung.
• Grenzen: Die Gamification-Ebene ist an die QA- und Coaching-Ergebnisse innerhalb der Suite gebunden und ist kein Live-Wallboard für Anrufe und Tickets. Preise sind nicht veröffentlicht, und die Marke gehört jetzt zu NICE, also überprüfen Sie, was derzeit verkauft wird.
• Plecto im Vergleich: Plecto ersetzt keine QA oder Workforce Management. Es fügt Wettbewerbe, Belohnungen und live KPI-Bildschirme über die Tools hinzu, die Sie verwenden.

5. NICE CXone: Integrierte Gamification für Contact Center

NICE CXone ist eine Contact Center-Plattform, deren Produkt für Performance Management Gamification umfasst. NICE beschreibt es als Kombination aus Dashboards, Gamification und KI-gestütztem Coaching.

• Am besten geeignet für: Contact Center, die bereits NICE CXone nutzen und Gamification ohne einen weiteren Anbieter wünschen.
• Stärken: Spiele und Herausforderungen, die Ziele in freundliche Wettbewerbe verwandeln, Ranglisten, Scorecards, Anerkennung von Meilensteinen und einen Belohnungsmarktplatz. Es basiert auf derselben Plattform wie Workforce Management und Qualitätsmanagement.
• Grenzen: Es macht am meisten Sinn innerhalb des NICE-Ökosystems und wird als Teil dieser Plattform bepreist; siehe den Anbieter.
• Plecto im Vergleich: Plecto ist unabhängig von Ihrem Telefonsystem und kann Daten aus mehreren Tools, wie einem Wähler, einem Helpdesk und einem CRM, in einer Rangliste anzeigen.

6. SalesScreen: Gamification-Software für Call Center mit Vertriebsfokus

SalesScreen ist eine Plattform für Vertriebsleistung und Motivation mit einer speziellen Seite für Call Center.

• Am besten geeignet für: vertriebsorientierte Teams, einschließlich telefonbasierter, die Wettbewerbe, Missionen, Serien und Belohnungen wünschen.
• Stärken: Gamification- und Anerkennungstools, Echtzeit-Dashboards und eine KI-Komponente, die Vertriebsmitarbeiter, die hinter dem Tempo zurückbleiben, kennzeichnet, plus ein Fokus auf Unternehmenskultur.
• Grenzen: Seine Call-Center-Seite bleibt allgemein, und seine Homepage nennt keine Telefonintegrationen, also bestätigen Sie, dass Ihre unterstützt wird. Es ist auf Vertrieb und nicht auf Support-Workflows ausgerichtet.
• Vergleichen: Plecto vs SalesScreen und SalesScreen-Alternativen.

7. Spinify: Call Center-Rangliste im Live-Streaming-Stil

Spinify ist eine Plattform für Vertriebsgamification, die Ziele in Wettbewerbe auf Ranglisten verwandelt, die auf TV, Web und Mobil angezeigt werden.

• Am besten geeignet für: Vertriebsteams, die energetische, feierliche Ranglisten auf Büroscreens wünschen.
• Stärken: Wettbewerbe und Anerkennung, die an live CRM-Daten gebunden sind, ein KI-Coaching-Agent und eine Seite für die Call-Center-Branche.
• Grenzen: Seine Website listet CRM- und Vertriebs-Tool-Integrationen, jedoch keine Telefon- oder Helpdesk-Systeme, sodass Anruf- und Ticketmetriken möglicherweise einen Workaround benötigen. Die Berichterstattung ist leichter als bei einem Dashboard-Tool.
• Vergleichen: Plecto vs Spinify und Spinify-Alternativen.

8. Hoopla: TV-first Gamification-Software für Contact Center

Hoopla ist eine Gamification- und Anerkennungsplattform, die live KPIs in Ranglisten, Wettbewerbe und öffentliche Anerkennung umwandelt.

• Am besten geeignet für: Vertriebs- und Support-Räume, die eine konstante, sichtbare Anzeigetafel wünschen.
• Stärken: Wettbewerbe wie Rennen und direkte Duelle, automatisierte Gewinnankündigungen, ein Belohnungsladen, eine native mobile App und kostenlose Plug-and-Play-Hardware für TVs. Seine Website listet unterstützte KPIs wie bearbeitete Tickets, erste Reaktionszeit und Bearbeitungszeit sowie eine Talkdesk-Integration.
• Grenzen: Seine Website nennt eine Telefonintegrationsmöglichkeit und listet keine Helpdesk-Tools, also überprüfen Sie die Eignung mit Ihrem Stack. Keine öffentlichen Preise.

• Ihre Datenquellen: Die Software muss Ihr Telefonsystem und Helpdesk lesen, sonst vertrauen die Agenten den Zahlen nicht. Überprüfen Sie Ihre genauen Tools, z. B. Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk oder Freshdesk.
• Echtzeit-Transparenz: Ranglisten auf einem Wallboard-TV und einer Agenten-App halten den Raum engagiert. Siehe den Vergleich von Call Center Wallboard-Software.
• Ausgewogene Wettbewerbe: Kombinieren Sie Geschwindigkeit-KPIs wie die durchschnittliche Anrufdauer mit Qualitäts-KPIs wie CSAT, damit Agenten nicht für das Eilen von Anrufern belohnt werden.
• Belohnungen, die Agenten wollen: Punkte, die echte Preise kaufen, ein Glücksrad oder öffentliche Anerkennung, nicht nur Abzeichen.
• Aufwand für die Einführung und Preis: Suiten können lange Programme zur Einrichtung benötigen und werden nach Angebot bepreist. Leichtere Tools können in wenigen Tagen starten, und einige veröffentlichen Preise.