KPI Library
Durchschnittliche Gesprächsdauer
Durchschnittliche Zeit, die Ihre Support- und Vertriebsmitarbeiter in Anrufen mit Kunden verbringen.
Durchschnittliche Zeit, die Ihr gesamtes Team in seinen Anrufen bei Kunden verbringt.
Dieser KPI ist besonders nützlich für Vertriebs- und Supportabteilungen, in denen Agenten normalerweise ein Zeitlimit haben, das sie nicht überschreiten sollten. Daher kann die Anzeige der durchschnittlichen Zeit, die Ihr gesamtes Team für jeden Anruf aufwendet, dazu beitragen, sie zu motivieren, sich gegenseitig zu beraten und zu unterstützen, um diese Zeit zu verkürzen. Diese Kennzahl liefert Ihnen Echtzeitdaten über die Leistung Ihrer Agenten in Bezug auf die Zeit, die sie mit Anrufen verbringen. Wenn sie täglich gemessen wird, kann dieser KPI auch Einblicke in das Verhalten der Kunden gegenüber dem Unternehmen geben. Möglicherweise können Sie ein Muster bei Ihren Kunden je nach Wochentag erkennen, da es unterschiedliche Einstellungen im Laufe der Woche gibt. Dieses Lernen ermöglicht es Ihnen, das Beste aus Ihren Ressourcen herauszuholen, um die Leistung die ganze Woche über zu steigern.
KPI Beispiel
Was ist die durchschnittliche Gesprächsdauer?
Die Durchschnittliche Gesprächsdauer liefert Echtzeitdaten über die Leistung Ihrer Agenten in Bezug auf die Zeit, die sie mit Anrufen verbringen. Die Gesprächsdauer wird vom Moment des Abhebens des Telefons durch den Agenten bis zum Moment des Endes des Anrufs gemessen. Daher besteht das Ziel dieses KPIs darin, die durchschnittliche Länge der Anrufe im Laufe der Zeit zu verkürzen.
Wenn sie täglich gemessen wird, kann dieser KPI auch Einblicke in das Verhalten der Kunden gegenüber dem Unternehmen geben. Möglicherweise können Sie ein Muster in Ihren Servicelevels erkennen, das von Tag zu Tag variiert, sodass diese Informationen es Ihnen ermöglichen, Ihre Ressourcen zu maximieren, um die Leistung die ganze Woche über zu steigern.
Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist eine relevante Kennzahl für Ihr Vertriebsteam, da die Anzeige für Ihr gesamtes Team sie motivieren kann, ihre Zeit zu verkürzen.
Warum ist die durchschnittliche Gesprächsdauer wichtig?
Aus der Perspektive des Kundenservice misst die durchschnittliche Gesprächsdauer die Geschwindigkeit und Effizienz, mit der Kundenanfragen bearbeitet werden. Kunden, die Probleme mit Ihrem Produkt haben, sollten so wenig wie möglich warten müssen, um Hilfe zu erhalten. Geschwindigkeit ist daher ein wichtiger Indikator für die Qualität des Kundenservice.
Es ist jedoch nicht nur die Geschwindigkeit, die zählt. Tatsächlich kann der Eindruck, dass Sie die Anrufe hastig abwickeln und die Anliegen Ihrer Kunden unzureichend behandeln, kontraproduktiv sein. Die durchschnittliche Gesprächsdauer dreht sich alles um das Finden eines Gleichgewichts: zwischen der schnellstmöglichen Verbindung zu Ihren Kunden und der gründlichen Bearbeitung ihrer Bedürfnisse.
Die Vernachlässigung der durchschnittlichen Gesprächsdauer kann schwerwiegende Folgen haben. Im schlimmsten Fall kann sie als unhöflich wahrgenommen werden – und Unhöflichkeit von Ihrem Personal ist eines der zerstörerischsten Elemente, die gegen den Erfolg Ihres Unternehmens arbeiten.
Shep Hykes, der in Forbes schreibt, beschreibt Ergebnisse einer Umfrage aus dem Jahr 2022, die 1000 amerikanische Erwachsene fragte, warum sie eine Marke verlassen würden. Achtundsechzig Prozent sagten, sie würden wegen als schlecht und unhöflich wahrgenommener Kundenservice aufgeben:
“Eine schlechte Erfahrung im Kundenservice ist genau das. Sie ist einfach schlecht. Aber die Umfrageteilnehmer fanden es schlimmer, mit einem unhöflichen oder gleichgültigen Mitarbeiter umzugehen, als mit einer insgesamt schlechten Erfahrung… Sie könnten eine zweite Chance nach einer insgesamt schlechten Erfahrung bekommen. Wenn Kunden jedoch mit Respektlosigkeit (Unhöflichkeit und Gleichgültigkeit) behandelt werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sie nicht wiedersehen werden.”
Wie berechnet man die durchschnittliche Gesprächsdauer
Berechnen Sie die durchschnittliche Gesprächsdauer, indem Sie die gesamte Zeit, die ein Agent oder Team innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens am Telefon verbringt, addieren und dann durch die Anzahl der in diesem Zeitraum getätigten Anrufe teilen.
Best Practices für die durchschnittliche Gesprächsdauer
Die Best Practices für die durchschnittliche Gesprächsdauer reduzieren sich auf die Maximierung der Effizienz: die bestmögliche Unterstützung für Ihre Kunden innerhalb der angemessensten Zeitspanne zu bieten. Das bedeutet, weder Ihre Kunden hastig durch den Anrufprozess zu führen und dabei ihre grundlegenden Anliegen nicht zu behandeln, noch übermäßig viel Zeit mit einem Kunden auf Kosten anderer zu verbringen.
Das gesagt, ist eine kürzere durchschnittliche Gesprächsdauer ein guter Indikator für die allgemeine Effektivität des Kundenservice. Die besten Möglichkeiten, Ihre durchschnittliche Gesprächsdauer zu reduzieren, bestehen darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden einen qualifizierten Agenten erreichen, und dass Ihr Produkt so problemfrei wie möglich ist.
Ihr Serviceteam sollte groß genug sein, um ein erhebliches Anrufvolumen zu bewältigen, was die Wartezeiten reduziert und sicherstellt, dass Ihre Kunden zeitnah Hilfe erhalten. Und obwohl es selbstverständlich sein sollte, sollten Ihre Servicemitarbeiter auch über ein hohes Maß an Fachwissen im Umgang mit Ihrem Produkt verfügen.
Es ist jedoch letztendlich ideal, im Vorfeld daran zu arbeiten, um Probleme oder Mängel in Ihrem Produkt zu reduzieren oder vollständig zu beseitigen, bevor es auf den Markt kommt. Am Ende ist dies das, was die durchschnittliche Gesprächsdauer Ihres Teams am besten reduziert – weniger Kunden, die überhaupt anrufen.
Behalten Sie diesen wichtigen KPI im Auge und reduzieren Sie die durchschnittliche Gesprächsdauer Ihres Kundenserviceteams mit Plectos Dashboards – helfen Sie uns, Ihnen zu helfen, also nehmen Sie noch heute Kontakt auf.
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