KPI Library
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Das Maß dafür, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
KPI-Beispiel
Was ist ein CSAT-Wert?
Kundenzufriedenheit, oder CSAT, ist der Prozentsatz der Kunden, die mit der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind. CSAT unterscheidet sich vom NPS (Net Promoter Score), da es sich auf die Kundenreaktion zu einem bestimmten Moment konzentriert, während sich der NPS breiter auf die Kundenabsicht konzentriert.
Deshalb unterscheiden sich auch die Inhalte der Fragen, die zur Bestimmung von CSAT und NPS verwendet werden: Während CSAT die Kunden nach einem bestimmten Aspekt ihrer Erfahrung fragt („Wie war der Lieferprozess?“) oder sogar nach ihrer Erfahrung im Allgemeinen, fragt der NPS immer nach der Wahrscheinlichkeit des Kunden, tatsächlich bereit zu sein, das Produkt oder die Dienstleistung anderen zu empfehlen.
Ähnlich wie beim NPS wird CSAT auf einer Likert-Skala von entweder 1-5 oder 1-10 gemessen. „Zufriedene“ Kunden sind diejenigen, die in den Umfrageantworten entweder eine 4-5 oder 8-10 geben. Diese Antworten werden dann mit der Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen ausgewertet, um den CSAT-Wert zu bestimmen.
Kundenzufriedenheit ist ein nützlicher KPI für Ihr Support -Team zur Überwachung.
Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig?
CSAT ist aus den gleichen Gründen wichtig wie NPS, wenn auch aus einem etwas anderen Blickwinkel. Wie der Name schon sagt, ist es ein Maß für die Kundenzufriedenheit, und zufriedene Kunden zu haben, ist der beste Weg, um weiteres Geschäft zu gewinnen, insbesondere in einem stark umkämpften Markt.
Ihr CSAT-Wert, insbesondere wenn Sie ihn über die Zeit verfolgen, wird Ihnen auch helfen, die spezifischen Bereiche Ihres Geschäftsmodells zu identifizieren, die Verbesserungen erfordern. Sie können die notwendigen Benchmarks festlegen und Ihren CSAT nutzen, um diese zu erreichen. Ihr Kundenfeedback wird sich in dieser Hinsicht als unschätzbar erweisen.
Wie man die Kundenzufriedenheit berechnet
Kundenzufriedenheit wird als Prozentsatz ausgedrückt. Ihre Anzahl an "zufriedenen Kunden" sind diejenigen, die Ihnen eine Bewertung von 4-5 (oder 8-10) in Ihrer Umfrage gegeben haben: das sind die Kunden, die Sie am wahrscheinlichsten halten werden.
Wie man die Kundenzufriedenheit erhöht
Erhöhen Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert, indem Sie Ihre Umfragen und die Verteilung der Umfragen optimieren. Versenden Sie Umfragen sofort nach Kundeninteraktionen oder Transaktionen mit Ihrem Support-Team und in regelmäßigen Abständen – beispielsweise über einen Newsletter. Auch wenn diese nicht in die CSAT-Berechnungen einfließen, bieten Sie Platz für offene Antworten, die Kunden nutzen können, um detaillierteres Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu geben.
Beachten Sie jedoch, dass Umfragen überbeansprucht werden können. Kunden können müde werden, wenn sie zu viele Umfragen beantworten, und die Qualität ihrer Antworten kann darunter leiden. CSAT sollte auch im Kontext mit anderen KPIs bewertet werden, da seine subjektive Natur und enge Reichweite nur sehr begrenzte Einblicke in die tatsächliche Kundenmeinung über Ihr Unternehmen bieten.
Andere KPIs, die der Kundenzufriedenheit ähnlich sind, umfassen: