5 façons d'utiliser la gamification des centres d'appels pour améliorer le service client

5 Meilleures Pratiques pour Améliorer le Service Client avec la Gamification

Pourquoi Utiliser la Gamification des Centres d'Appels ?

Les centres d'appels sont bien connus pour être des lieux de travail particulièrement difficiles. En 2016, la longévité moyenne d'un employé de centre d'appels aux États-Unis était de 3 ans, avec un taux de rotation de 33 %. La pandémie a encore augmenté les exigences sur ces employés de première ligne, et les entreprises ont commencé à chercher de nouvelles façons de retenir et de motiver leur personnel de centre d'appels. Alors qu'elles cherchent à améliorer le service client des centres d'appels et la satisfaction au travail, de nombreuses entreprises se tournent vers la gamification.

Selon le Customer Experience Impact Report d'Oracle, 89 % des consommateurs se sont tournés vers un produit ou service concurrent après une expérience client négative. Offrir un service client exceptionnel est statistiquement l'un des moyens les plus simples de fidéliser les clients, tandis que fournir un service médiocre est, sans surprise, le moyen le plus simple de les perdre.

Lisez la suite pour découvrir l'importance de la gamification des centres d'appels dans la fourniture d'un excellent service client – et pourquoi cela fonctionne. Ensuite, essayez certaines des 5 façons d'utiliser la gamification des centres d'appels que nous avons décrites ci-dessous.

Qu'est-ce que la Gamification des Centres d'Appels ?

Les employeurs ont réalisé que des encouragements fréquents et un concours occasionnel de centre d'appels ne suffisent pas à retenir les employés. En conséquence, la plupart des entreprises centrées sur le client introduisent la gamification comme un nouveau moyen de mesurer la performance, de fournir des retours et de motiver les employés des centres d'appels. Les données suggèrent que les entreprises utilisant la gamification ont des taux de satisfaction client 10 % plus élevés par rapport aux entreprises qui ne l'utilisent pas.

La gamification ajoute une couche d'engagement aux processus existants des centres d'appels via des éléments de type jeu qui stimulent l'intérêt et l'excitation des employés autour de tâches banales. Le sous-produit est la culture de comportements spécifiques qui entraînent des résultats positifs, tout en créant un environnement de travail amusant et engageant qui soutient et motive les employés à atteindre constamment leurs KPI et à fournir les niveaux de service client les plus élevés.

Lorsqu'on envisage comment améliorer le service client des centres d'appels, il est important de comprendre que la gamification n'est pas la même chose qu'un concours de centre d'appels. La gamification des centres d'appels est une initiative continue qui applique des mécaniques de jeu éprouvées aux opérations quotidiennes. Qu'ont en commun tous les jeux ? Il y a des règles et généralement une combinaison de points, de défis, de niveaux et de récompenses.

La gamification des centres d'appels utilise souvent une combinaison de points, de badges, de classements et de notifications instantanées. Nous examinerons chacun de ces éléments plus en détail plus tard. Pour l'instant, il est le plus important de comprendre que la gamification est un moyen simple de garder les employés des centres d'appels engagés, motivés et désireux de fournir le meilleur service possible.

Pourquoi la Gamification des Centres d'Appels Fonctionne-t-elle ?

Des recherches montrent que le bonheur des employés est 89 % plus élevé dans un environnement de travail gamifié, et 69 % des employés affirment qu'ils resteraient avec un employeur pendant plus de trois ans si l'entreprise utilisait la gamification dans ses opérations. Avec des statistiques comme celles-ci, les managers d'aujourd'hui ne peuvent pas se permettre d'ignorer le potentiel de la gamification dans des environnements à fort taux de rotation comme les centres d'appels.

Une stratégie de gamification réussie des centres d'appels fait appel au désir des représentants du service client d'accomplir, d'être reconnus et de recevoir des récompenses, qu'elles soient intrinsèques ou extrinsèques. Lorsqu'on envisage comment améliorer le service client des centres d'appels, l'accent est souvent mis sur la satisfaction des employés, car c'est ce qui motive leur motivation et, en fin de compte, leur performance.

Introduire la gamification ajoute un élément de plaisir qui crée une culture engageante, coopérative, solidaire et axée sur les solutions, favorisant la compétence, les résultats et la gratification personnelle.

La gamification des centres d'appels fonctionne parce qu'elle :

• Renforce et récompense le « bon comportement » (par exemple, des évaluations de satisfaction client élevées)
• Favorise l'amélioration continue en suivant les progrès des représentants en temps réel par rapport aux KPI
• Éveille la nature compétitive des gens pour obtenir des résultats
• Fournit un sentiment d'accomplissement
• Favorise le travail d'équipe, la collaboration et un sentiment de communauté

Facteurs de Motivation Intrinsèques et Extrinsèques dans la Gamification des Centres d'Appels

Lors de la conception d'un programme de gamification pour les centres d'appels, il est essentiel de comprendre que les gens sont intrinsèquement ou extrinsèquement motivés, ou quelque part entre les deux. Cela est important car chacun réagit à différentes tactiques de motivation, et comprendre les principaux moteurs de chaque employé est la clé pour débloquer leur meilleure performance.

Les employés intrinsèquement motivés, qui sont principalement motivés par des choses intangibles comme la reconnaissance et l'épanouissement, seront poussés par un véritable plaisir dans leur travail et le désir d'aider les gens. Ces employés obtiennent systématiquement des scores de satisfaction client élevés, et ils cherchent toujours des moyens d'établir de meilleures relations avec les clients et de fournir un meilleur service.

Les représentants des centres d'appels qui sont extrinsèquement motivés sont poussés par des récompenses tangibles, comme des primes et des prix. Suspendez une carotte devant eux, et ils feront tout pour fournir des niveaux de service éblouissants et récolter les récompenses.

Avantages et Inconvénients de la Gamification des Centres d'Appels

Comme la plupart des choses, la gamification des centres d'appels a ses avantages et ses inconvénients. Profitez des bénéfices, et prenez note d'utiliser les façons suivantes pour éviter certaines des erreurs courantes qui peuvent survenir lorsque les entreprises s'efforcent d'implémenter la gamification des centres d'appels dans leur stratégie de gestion de la performance.

Introduire la gamification puis l'éliminer peut avoir des conséquences catastrophiques sur le moral des employés, il est donc important de se préparer pour que la performance de votre centre d'appels puisse prospérer !

3 Avantages de la Gamification des Centres d'Appels

Commençons par trois avantages potentiels de lancer un programme de gamification dans votre centre d'appels.

1. Retour d'information continu en temps réel. La gamification fournit un retour d'information continu sur la performance sur des KPI importants. Avec des classements, des notifications instantanées et des points, les employés travaillant dans des environnements gamifiés savent toujours comment ils se comportent. La plupart des éléments de gamification sont basés sur des métriques en temps réel, donc le retour d'information est opportun et continu.
2. Incentives plus forts. Traditionnellement, les évaluations de performance ont lieu une ou deux fois par an avec peu de motivation directe pour les employés entre-temps. La culture de retour d'information continu de la gamification donne aux managers plus d'options pour fournir des incitations incrémentielles qui motivent une meilleure performance, et maintiennent les représentants en quête d'un excellent service client.
3. Moins de temps de gestion. La gamification en milieu de travail utilise des logiciels qui suivent automatiquement les KPI, ce qui représente la plus grande partie du travail lorsqu'il s'agit de gérer un concours typique de centre d'appels. Une fois que vous avez choisi vos éléments de gamification et défini vos métriques, le processus est largement automatisé. Cela signifie plus de temps pour vous consacrer à fournir un service client de classe mondiale !

3 Pièges de la Gamification des Centres d'Appels à Éviter

Voici quatre choses à garder à l'esprit pour éviter les pièges courants de l'introduction de la gamification des centres d'appels.

1. Compétition malsaine. Bien qu'une petite compétition puisse être saine, elle peut également faire ressortir un côté négatif des gens. La gamification n'est pas censée créer une culture de loup solitaire. Les classements en particulier peuvent être préjudiciables aux employés moins performants en mettant en évidence leurs lacunes tout en donnant aux autres l'occasion de se vanter. Il est crucial de surveiller de près le moral pour s'assurer qu'il n'y a pas de conséquences inattendues à quelque chose qui est censé être amusant et améliorer la performance de toute votre équipe de service client.
2. Trop de bonnes choses. Il est facile de goûter au succès et de dépasser les bornes. La gamification doit toujours être liée aux objectifs commerciaux. Gamifier tout, en particulier les tâches avec lesquelles les représentants du service client ont déjà du mal, peut devenir fastidieux et avoir l'effet inverse de celui escompté. Bien que la gamification puisse être un outil puissant, ce n'est pas une baguette magique qui rendra soudainement les tâches les plus désagréables agréables. Faire semblant du contraire diluera ses effets dans d'autres domaines. N'oubliez pas de changer un peu les choses de temps en temps pour éviter qu'elles ne deviennent routinières et moins efficaces.
3. Participation forcée. Presque tout le monde a participé à un événement d'entreprise où la direction avait de bonnes intentions, mais ils auraient préféré faire presque n'importe quoi d'autre. Chacun a une idée différente de ce qui est « amusant », et bien que la gamification soit statistiquement bien accueillie, tout le monde ne la verra pas comme quelque chose de positif. Par conséquent, cela doit en valoir la peine pour votre équipe de service client – et au moins qu'ils le voient ainsi. Faites cela en présentant les concours de centres d'appels ou la gamification de manière positive ou en encourageant la participation en fournissant des incitations pour récompenser le gagnant. Cela n'a pas besoin d'être quelque chose de sophistiqué, assurez-vous simplement que cela vaut suffisamment la peine pour que cela en vaille la peine pour votre représentant du service client !

Tant que vous avez préparé votre stratégie de gamification en gardant ces trois considérations à l'esprit, vous vous préparez au succès de la gamification ! Vous pouvez lire davantage sur nos 10 principales erreurs de gamification à éviter dans cet article.

Comment Choisir les KPI de Gamification des Centres d'Appels

93 % des clients affirment qu'ils sont plus susceptibles de donner des affaires répétées aux entreprises qui offrent un service client exceptionnel. Donc, bien que le service client puisse être l'un des emplois les plus difficiles de l'entreprise, c'est aussi l'un des plus importants. Si vous envisagez d'introduire la gamification dans votre département de centres d'appels, assurez-vous de la lier aux objectifs commerciaux. Votre première étape devrait être d'identifier les KPI que vous souhaitez cibler.

Voici quelques KPI individuels courants des centres d'appels :

• Nombre d'appels traités
• Temps moyen de traitement
• Résolution au premier contact
• Évaluations de satisfaction client

Pour répondre aux représentants du service client motivés à la fois extrinsèquement et intrinsèquement, de nombreux centres d'appels lient ces métriques à des points, qui comptent pour des badges ou peuvent être échangés contre des récompenses tangibles. Les classements et les notifications instantanées pour les meilleures réalisations peuvent également aider à maintenir une motivation élevée et encourager les représentants des centres d'appels à viser les niveaux de service les plus élevés.

Pour favoriser la camaraderie et promouvoir une culture de centres d'appels « nous » plutôt que « moi, » certaines managers intègrent également des KPI au niveau de l'équipe, comme ceux-ci :

• Temps d'attente moyen
• Temps moyen de réponse
• Taux d'appels sans escalade

Ces métriques sont mieux liées à des incitations de groupe, comme un déjeuner gratuit ou d'autres avantages tangibles. Voici cinq tactiques de gamification des centres d'appels qui peuvent transformer des tâches quotidiennes en une expérience de type jeu qui augmente l'engagement, stimule la performance et alimente le désir de fournir un service de classe mondiale.

1. Classements

Les classements sont largement considérés comme la porte d'entrée de la gamification. En fait, 51 % des employés travaillant dans des environnements gamifiés affirment que les classements font partie de leur travail quotidien. Les classements sont un excellent premier pas pour mettre en œuvre la gamification des centres d'appels car ils sont faciles à configurer et les gens les comprennent immédiatement.

Ce sont un excellent outil pour amener vos représentants du service client à grimper en tête du classement tout en améliorant des métriques importantes des centres d'appels comme le temps de réponse et le temps moyen de traitement. Pour augmenter les enjeux, certains centres d'appels affichent leurs classements sur des téléviseurs à écran plat dans le bureau où tout le monde peut les voir.

Johan Hilding, PDG et co-fondateur de l'entreprise suédoise de services de sécurité domestique et numérique, Förebygg, explique l'effet positif d'avoir des tableaux de bord de visualisation des données dans le bureau :

“Le tableau de bord augmente également l'excitation dans le bureau car, pour chaque vente que nous réalisons, nous voyons que le tableau de score devient de plus en plus vert – et lorsque la dernière vente arrive pour clôturer le budget, tout le bureau explose !”

2. Notifications Instantanées

Nous sommes dans une génération « maintenant » où la gratification instantanée est devenue un mode de vie. Les notifications instantanées sont l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de créer de l'excitation tout au long de la journée de travail.

Faites des éloges immédiats en affichant des notifications instantanées sur les ordinateurs de vos employés chaque fois que quelqu'un obtient une évaluation parfaite du service client. La meilleure partie de la reconnaissance des réalisations individuelles avec des notifications en temps réel, comme celles-ci, est que toute votre équipe peut s'impliquer – alors regardez simplement l'atmosphère dans le centre d'appels exploser !

3. Points

59 % des employés travaillant dans des environnements gamifiés affirment avoir reçu des points via une application ou un logiciel. Attribuer des points pour des résultats très souhaités encourage les employés à créer ces résultats.

Liez des points à des objectifs spécifiques liés aux appels (comme qui complète le plus d'appels en un mois) et affichez-les sur des classements, faites-les compter pour des badges (voir ci-dessous), ou laissez les employés les échanger contre des récompenses comme des cartes-cadeaux ou des congés payés.

4. Badges

71 % des employés interrogés ont cité les badges comme l'élément de gamification le plus courant utilisé dans leur lieu de travail. Pensez à ces badges comme à une version adulte des badges de scouts. Attribuez-les pour reconnaître la maîtrise ou le progrès vers un objectif.

Les badges sont particulièrement efficaces pour reconnaître et célébrer les réalisations des employés intrinsèquement motivés qui prospèrent grâce à la reconnaissance. Les logiciels de gamification facilitent l'attribution de badges.

Déterminez simplement quels KPI sont les plus importants pour l'équipe et définissez les badges en conséquence. Attribuez un badge souriant au représentant du service client qui reçoit la meilleure évaluation de satisfaction client chaque jour, et regardez le badge passer de représentant en représentant alors qu'ils se battent pour prendre la place ultime. Là où il y a une raison de célébrer, il y a un badge – soyez créatif avec cela et commencez à célébrer le succès ensemble !

5. Prix Cachés

Un prolongement des concours de centres d'appels, le secret et l'anticipation autour des prix cachés sont un excellent moyen de faire de la gamification le sujet de conversation du bureau. Le principe est que vous annoncez des prix cachés pour aller au-delà des attentes, sans donner de détails sur ce qui constitue « l'extra mile ».

Ceci est particulièrement efficace pour motiver les représentants à gérer gracieusement des clients difficiles. Lorsque quelqu'un dépasse les attentes pour fournir un service extraordinaire, assurez-vous de le récompenser et de faire savoir à tout le monde ce qu'il a fait. C'est un outil fantastique qui satisfait les deux facteurs de motivation tout en gardant à l'esprit la nécessité de fournir un service exceptionnel.

Vous êtes Toujours Curieux de la Gamification des Centres d'Appels ?

Si vous êtes toujours curieux de la gamification, pourquoi ne pas lire le guide gratuit de 40 pages de Plecto qui inclut tout ce que vous devez savoir sur la gamification et pourquoi cela fonctionne ! Avec plus de 13 exemples concrets et des contributions d'experts condensées en trois étapes simples à suivre pour construire une culture axée sur la performance, vous serez prêt à mettre en œuvre vos connaissances directement dans votre lieu de travail de centre d'appels et à commencer à dépasser tous vos objectifs trimestriels !

Réservez une démo aujourd'hui et voyez comment Plecto peut changer la culture de votre centre d'appels grâce au pouvoir de la gamification.