Les experts s'accordent : Les intégrations sont le secret pour créer une expérience client plus forte

Intégrations : Le secret pour créer une expérience client plus forte

Le pouvoir des intégrations pour un meilleur service client

Il est indéniable que l'expérience client a de la valeur. Selon le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, 79 % des consommateurs perçoivent l'expérience qu'une entreprise fournit comme étant aussi importante que ses produits ou services. Ce chiffre est encore plus élevé pour les millennials (83 %), montrant que pour le consommateur dominant, l'expérience devient de plus en plus importante.

C'est parce que la dynamique entre le client et l'entreprise a changé depuis un certain temps. Il ne s'agit pas seulement d'une transaction, avec 53 % des clients disant qu'ils ressentent une connexion émotionnelle avec les marques auprès desquelles ils achètent.

La pandémie a amplifié cela, les clients cherchant davantage de connexion—et souvent de soutien—de la part des marques qui occupent une place dans leur vie quotidienne. C'est formidable pour les entreprises qui prospèrent grâce à cette connexion et qui ont quelque chose à offrir au client au-delà du produit.

Mais ceux qui ne le font pas risquent de perdre. C'est parce que le consommateur américain moyen parle de neuf à 15 personnes d'une mauvaise expérience (certains en parlent même à 20 personnes ou plus !).

Une expérience client solide peut renverser cette statistique et transformer vos clients en défenseurs, pas en détracteurs—ce qui signifie que les expériences positives sont tout ce que leurs amis et leur famille entendront.

Pour que cela se produise, vous devez avoir votre équipe de vente bien équipée pour fournir toute la valeur, la résolution et la connexion qui rendent une expérience client exceptionnelle. Et pour cela, ils ont besoin d'intégrations.

Pourquoi les intégrations sont importantes pour l'expérience client

Malgré les aspects techniques des intégrations, elles apportent d'énormes avantages au client. C'est parce que les intégrations libèrent vos représentants des ventes et de support et leur permettent de s'engager de manière significative avec leurs clients.

Bien faites, cela peut offrir une gamme d'avantages à vos clients, notamment :

• Des expériences fluides, de sorte qu'aucun appel ne semble commencer à zéro
• Un temps de réponse réduit
• Plus de concentration sur leurs besoins
• Des connexions plus significatives grâce à des représentants de support toujours présents
• Réaction (et action) aux retours

Tous ces éléments contribuent à une expérience client plus forte.

Cela peut sembler ambitieux d'attendre de vos représentants des ventes qu'ils réalisent tout cela tout en jonglant avec un emploi du temps d'appels chargé, tout en ayant leurs KPI et les dernières informations sur les clients en tête.

Mais c'est pourquoi les intégrations sont importantes pour l'expérience client—parce qu'elles rendent la livraison de celle-ci beaucoup plus simple.

Créer une expérience client intégrée

Il existe des dizaines (au moins !) de choix en matière d'outils conçus pour aider vos représentants à améliorer la performance CX.

Mais avant de remplir cette barre des tâches, il est toujours bon de noter l'importance des intégrations, et de construire une pile technologique où les applications existent en harmonie les unes avec les autres.

Une excellente base pour cela est de choisir un logiciel d'appel basé sur le cloud comme notre partenaire, Aircall. L'une des raisons pour lesquelles Aircall est un atout pour votre équipe de vente et de support réside dans ses intégrations. Grâce à la manière dont il fonctionne avec d'autres applications, il peut être évolué pour aider vos représentants à offrir de fortes expériences client grâce à des outils connectés et à une productivité accrue.

Bien faites, les intégrations peuvent s'avérer transformantes pour vos équipes de vente et de support—et l'expérience client qu'elles fournissent—de plusieurs manières :

1. Motiver avec autonomie

La visibilité peut aider à stimuler les KPI, amenant votre équipe à trouver son propre chemin vers le succès. Après tout, la croissance de votre équipe de vente est bien plus nuancée que "faites juste mieux"—cela dépend des forces personnelles et de l'individualité.

Grâce à une intégration comme Aircall et Plecto, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la performance et motiver votre équipe à être plus autonome et à prendre la responsabilité de leur performance, de celle de leur équipe et de celle de leur entreprise. La saisie manuelle des données est révolue, et l'aspiration à une performance client ultime prend sa place.

2. Arrêter les inefficacités

Qu'est-ce qui prend plus de temps que de saisir manuellement des données ? Eh bien, le faire plusieurs fois en utilisant plusieurs applications. L'intégration et les procédures automatisées offertes par Plecto transfèrent des données cruciales comme le nombre d'appels passés, les ventes et les taux de réussite, ce qui signifie que votre équipe peut se concentrer sur l'atteinte de ses appels et de ses KPI et être plus présente dans les conversations avec les clients.

Cette configuration apporte également de la précision dans vos opérations. Mettre à jour plusieurs ensembles de données manuellement augmente la marge d'erreur. Laisser vos intégrations faire le travail à la place élimine cela. Cela signifie que vos représentants des ventes sont armés des données clients les plus à jour, quelle que soit l'application qu'ils utilisent—car lorsque vos applications sont intégrées, mettre à jour l'une est la même chose que de les mettre toutes à jour.

3. De meilleures données signifient de meilleures conversations

Avoir une pile technologique aussi interconnectée signifie que les insights clients dont vous bénéficiez profitent d'un plus large éventail de saisie de données. Cela facilite également l'accès à ces informations lors de vos conversations avec vos clients, ce qui signifie que vous réduisez les hésitations et que vous faites en sorte que chaque seconde d'un appel client compte.

Rien ne frustrera plus un client que de sentir qu'il repart à zéro dans son parcours avec votre équipe. Il n'est peut-être pas possible que le même représentant réponde à son appel chaque fois, mais grâce à de meilleures données partagées, vos équipes de vente et de support peuvent bénéficier du travail acharné les uns des autres.

4. Rien n'est perdu

Une pile technologique intégrée signifie que des données précieuses ne passent pas à travers les mailles du filet ou ne restent pas inactives sur le bureau de quelqu'un. Au lieu de cela, elles sont visibles pour tous et peuvent facilement être affichées sur un tableau de bord—quelque chose que le Responsable Partenaire de Plecto, Genesis Garcia, identifie comme un avantage majeur de l'intégration de Plecto avec Aircall.

“Avec Aircall, nous pouvons tout suivre grâce à des tableaux de bord avancés. Des choses comme le nombre d'appels que les représentants des ventes ont passés ce mois-ci par rapport au mois dernier et quand les heures les plus chargées sont. Ce sont précisément les points de données que les téléphones physiques ne vous donnent pas, et ce sont des indicateurs de performance critiques pour nous.”

Logiciel pour améliorer votre expérience client

Alors, quand il s'agit de choisir un logiciel pour vous aider à améliorer votre expérience client, par où commencer ? Cela peut aider de se pencher sur les services clés qu'ils fournissent.

Logiciel de support et d'assistance — Assurez-vous que vos clients obtiennent le soutien et l'aide qu'ils recherchent et que tous vos appels s'intègrent en un seul endroit accessible.

Logiciel de vente — Accédez facilement à vos ventes à ce jour, en voyant comment elles se comparent avec le reste de l'équipe pour encourager une saine compétition. Cela peut même signifier gamifier les KPI de votre équipe de vente en organisant des concours, en offrant des récompenses et en célébrant des réalisations.

Logiciel de marketing — Accédez aux détails et au parcours de votre client d'un simple clic, ce qui signifie que leurs interactions avec votre entreprise sont là pour que vous puissiez les réviser en quelques secondes. Cette information est essentielle pour vous guider lors d'un appel client avec le contexte.

Logiciel de commerce électronique — Accédez facilement aux détails d'achat de vos clients afin que leurs transactions soient toujours en tête.

Logiciel de productivité — Obtenez une visibilité sur les tâches sur lesquelles votre équipe travaille actuellement et aidez-les à éviter le travail redondant grâce à des allocations claires. N'oubliez pas : la transparence aide le travail d'équipe.

Logiciel d'assurance qualité — Vous devriez apprendre de chaque appel client, et le bon logiciel peut faciliter l'assurance qualité en automatisant les transcriptions des appels et en offrant des enregistrements faciles d'accès pour que vous puissiez montrer des exemples de meilleures pratiques.

Un avenir intégré vous attend avec Plecto

Regardez dans notre boule de cristal, et vous verrez l'intégration—non seulement pour vos représentants des ventes et leurs piles technologiques mais aussi pour vos clients. C'est parce qu'un dépend autant de l'autre.

Pour qu'un client établisse véritablement une connexion significative avec votre entreprise et souhaite revenir, il doit avoir une expérience client mémorable. Et pour que cela se produise, votre équipe doit disposer du bon logiciel intégré pour s'assurer que son attention est sur l'appel et non sur des pertes de temps comme la saisie manuelle des données ou la recherche à travers plusieurs applications pour les informations les plus à jour.

Obtenez votre expérience client correctement, et l'intégration ne sera pas la seule chose dans votre avenir—la satisfaction client le sera aussi !

Découvrez comment l'intégration de Plecto et Aircall peut faire exploser la performance de votre équipe de vente avec votre démo gratuite de Plecto—et commencez à surpasser dès aujourd'hui !