4 façons de célébrer le succès au travail et d'offrir un meilleur service client

Comment célébrer le succès sur le lieu de travail

Une étude de cas CS : L'exemple de Nordstrom

Depuis des décennies, le grand magasin américain Nordstrom est connu pour son service client légendaire. Il est vraiment dans une catégorie à part. Maintenant, à la suite de la pandémie et des changements qu'elle a apportés au service client, les entreprises les plus réussies au monde ont pris exemple sur le livre de jeu de Nordstrom et sont devenues de plus en plus axées sur le client.

Avec l'essor de cette approche centrée sur le client, les entreprises deviennent plus axées sur les données dans leur façon d'aborder tout, des ventes aux RH en passant par le service client. Bien que les KPI, tableaux de bord de données et CRM soient des outils inestimables pour aider à fournir un service de classe mondiale, les personnes sont le composant le plus important.

Comprendre comment motiver les équipes de service client est un sujet brûlant dans les salles de réunion du monde entier. Le service client est un travail difficile. En 2016, la longévité moyenne d'un employé de centre d'appels américain était de 3 ans, avec un taux de rotation de 33 %. La pandémie a encore accru les exigences sur ces employés de première ligne, et les entreprises s'efforcent de trouver de nouvelles façons de réduire le turnover et d'améliorer la motivation du service client au sein de leurs équipes de service client.

Alors que les entreprises cherchent à améliorer la performance des équipes et à fournir un meilleur service client, une tactique très efficace consiste à célébrer les réalisations. Gallup suppose que de nombreuses organisations négligent l'une des stratégies de rétention des employés les plus efficaces : célébrer le succès des employés — qu'il qualifie de « faible coût, fort impact » pour faire en sorte que les employés se sentent valorisés.

Que signifie « célébrer le succès au travail » ?

Le renforcement positif est l'une des tactiques les plus efficaces pour créer une culture axée sur la performance dans toute organisation. « Célébrer le succès » est une méthode de renforcement positif qui reconnaît les contributions des employés afin de les motiver à continuer d'atteindre leur meilleur niveau.

Avec l'essor du travail à distance et hybride dans le service client, créer un sentiment de camaraderie au sein des équipes peut être particulièrement difficile. Célébrer le succès est un moyen efficace d'encourager les gens à s'encourager mutuellement tout en renforçant l'esprit d'équipe — même lorsque l'équipe est dispersée sur de nombreux sites.

Dolly Draze, responsable produit chez Zoho CRM, a constaté les avantages de décider de célébrer le succès dans son équipe à distance. « Cela rend non seulement les objectifs plus réalisables, mais cela crée aussi un esprit d'équipe, dit-elle. Cela aide vos équipes à travailler ensemble malgré des emplacements différents. »

Célébrer le succès, qu'il soit grand ou petit, renforce le comportement positif par la reconnaissance qui motive les gens à répéter le comportement qui a conduit à ce succès. De nombreux centres d'appels se tournent vers la gamification, ce que les données suggèrent entraîne des taux de satisfaction client 10 % plus élevés par rapport aux entreprises qui ne le font pas. Cependant, pour les organisations qui ne sont pas prêtes à s'engager pleinement ou qui souhaitent compléter leurs efforts de gamification, il existe d'autres tactiques.

Comment célébrer les réalisations améliore la motivation du service client

Le travail de service client peut être fastidieux avec des appels apparemment sans fin de clients insatisfaits déversant leurs frustrations. La monotonie et la négativité peuvent tuer même la motivation des employés les plus dévoués. Mais il existe un moyen de « pirater le système ».

Le cerveau des gens est câblé pour désirer les « produits chimiques de récompense » qui régulent l'humeur et qui sont libérés lorsqu'ils se sentent fiers ou importants. Célébrer les petites victoires chaque jour libère de la sérotonine et fait que les gens se sentent appréciés. Si le travail ne peut pas être amusant, la meilleure chose suivante est de le rendre gratifiant ! Bien faire cela peut raviver l'enthousiasme en déclin, améliorer la performance de l'équipe et aider les employés à rester motivés et engagés en puisant dans leur besoin inhérent d'accomplissement, de reconnaissance et de récompenses.

Lorsque vous célébrez le succès chaque jour, les processus existants des centres d'appels deviennent plus engageants — ce qui peut améliorer la motivation globale du service client et améliorer la performance de l'équipe. C'est un outil efficace pour cultiver des comportements spécifiques qui entraînent des résultats positifs et créent un environnement de travail engageant qui soutient et motive les employés à atteindre constamment leurs KPI et à fournir un meilleur service client.

Facteurs de motivation du service client

Comment vous célébrez le succès est aussi important que pourquoi vous célébrez le succès. Avec tout programme d'incitation, il est essentiel de comprendre que les gens se situent intrinsèquement quelque part sur le spectre entre motivation intrinsèque et extrinsèque. Il est important de garder cela à l'esprit car la façon dont vous célébrez les réalisations détermine si cela améliorera réellement la motivation du service client.

Dans le service client, les employés intrinsèquement motivés trouvent de la satisfaction à aider les gens. Ils sont principalement motivés par des choses intangibles comme la reconnaissance et l'épanouissement, et ils obtiennent systématiquement des scores de satisfaction client élevés car ils sont toujours à la recherche de moyens pour fournir un meilleur service client.

Les récompenses tangibles, comme les primes et les prix, sont plus susceptibles de résonner avec les employés motivés extrinsèquement. Suspendez une carotte devant eux, et ils se donneront à fond pour fournir des niveaux de service éblouissants et gagner la récompense.

Pourquoi est-il important de célébrer le succès au travail ?

Des recherches ont révélé que 79 % des employés américains quittent leur emploi parce qu'ils ne se sentent pas appréciés. 65 % disent qu'ils n'ont reçu aucune reconnaissance au travail au cours de l'année écoulée, et 78 % disent qu'ils travailleraient plus dur s'ils recevaient plus de reconnaissance. Ce sont des statistiques que les managers dans des environnements à fort turnover comme le service client ne peuvent pas se permettre d'ignorer.

Si vous cherchez comment motiver les équipes de service client, il y a une raison commerciale derrière votre quête. Dans des départements à fort turnover comme le service client, l'attrition est toujours une préoccupation. Mais la raison pour laquelle l'équipe de service client existe en premier lieu est de fidéliser les clients. Par conséquent, les succès que vous choisissez de célébrer sur le lieu de travail devraient être liés aux objectifs commerciaux.

Si vous êtes aussi loin dans le chemin de recherche, votre département a probablement des KPI bien définis — ce qui est le meilleur point de départ pour célébrer !

Vous êtes probablement amené à avoir des objectifs individuels et d'équipe autour de :

• Nombre d'appels traités
• Temps moyen de traitement
• Résolution au premier contact
• Évaluations de satisfaction client
• Temps moyen d'attente
• Temps moyen de réponse
• Taux d'appels sans escalade

Célébrer des objectifs agressifs autour de ces objectifs est une excellente façon d'entrer dans le vif du sujet. Au fur et à mesure que vous prenez vos repères, vous pouvez devenir plus créatif.

Des opportunités moins axées sur les affaires pour célébrer le succès personnel peuvent inclure des "premières victoires", qui sont un excellent moyen de reconnaître les nouveaux employés, ou de reconnaître quand quelqu'un donne un "coup de main" — c'est-à-dire lorsque des coéquipiers aident d'autres coéquipiers.

Comment motiver les équipes de service client : 4 façons de célébrer le succès de l'équipe

Lorsque vous célébrez le succès de l'équipe, assurez-vous de mettre en avant l'action qui est célébrée, l'impact de l'action sur l'entreprise ou le département, et la récompense.

Les quatre tactiques suivantes sont conçues pour déclencher la libération de sérotonine, ce qui améliore la motivation du service client, peut améliorer la performance de l'équipe et finalement conduire à un meilleur service client. Nous avons inclus un mélange qui plaira à l'ensemble du spectre des facteurs de motivation du service client.

1. Défis d'équipe quotidiens

Les défis d'équipe quotidiens sont un excellent moyen continu de créer de la camaraderie, même si l'équipe est dispersée sur plusieurs sites. Divisez vos représentants en équipes et introduisez un défi autour d'un KPI que vous souhaitez améliorer. Cela fonctionne très bien avec la plupart des KPI que nous avons listés ci-dessus. Accordez aux équipes 5 à 10 minutes au début de leur service pour un « huddle-up » virtuel ou en personne pour discuter de la stratégie. Retrouvons-nous à nouveau à la fin de la journée pour déclarer l'équipe gagnante et attribuer un prix. Changez régulièrement les équipes pour aider tout le monde à mieux se connaître et améliorer les chances de succès de chacun.

2. Notifications instantanées

Les notifications instantanées sont l'un des moyens les plus simples et les plus rentables de célébrer le succès tout au long de la journée de travail. Donnez des éloges immédiats en affichant des notifications instantanées amusantes sur les ordinateurs de vos employés chaque fois que quelqu'un atteint un objectif KPI spécifique. Fixez des objectifs qui sont stimulants mais réalisables. Trop de notifications instantanées les rendront rapidement moins intéressantes.

3. Prix cachés

Les prix cachés sont un moyen amusant de célébrer le succès sur le vif pour une reconnaissance maximale ! C'est une incitation continue pour les représentants à gagner des prix cachés pour avoir fait un effort supplémentaire, sans connaître les spécificités de ce qui constitue « l'effort supplémentaire ». Lorsque quelqu'un va au-delà des attentes pour offrir un service extraordinaire, assurez-vous de le récompenser et de faire savoir à tout le monde ce qu'il a fait. C'est un outil fantastique qui garde la nécessité de fournir un service exceptionnel à l'esprit de chacun.

4. Défis éclair

Les défis éclair sont excellents pour inciter à une action immédiate. Gardez-le petit et simple. Par exemple, celui qui obtient la meilleure note moyenne de service client ou qui traite le plus d'appels d'ici la fin de la journée obtient l'après-midi de vendredi de congé. Les temps de traitement et d'attente augmentent-ils ? Annoncez un défi KPI hebdomadaire où tout représentant qui atteint un certain objectif en une journée gagne un prix — permettez plusieurs victoires par le même représentant, et regardez-les écraser leurs objectifs !

Comment motiver les équipes de service client avec de superbes prix

Une reconnaissance continue qui fait que les gens se sentent remarqués et appréciés est au cœur de la célébration du succès dans les opérations quotidiennes. Que quelqu'un penche vers des motivateurs intrinsèques ou extrinsèques, ce sont les petites choses qui comptent. Bien qu'un high-five sincère ou un joli e-mail suffisent à faire couler la sérotonine, un petit geste de reconnaissance ne fait jamais de mal.

Voici cinq prix inattendus et à faible ou aucun coût qui sont un complément bien reçu aux activités que nous avons mentionnées ci-dessus.

1. Permission de partir plus tôt ou d'arriver plus tard

Cette incitation à faible coût est une grande récompense pour le récipiendaire. Faites-en un vendredi après-midi ou quelques heures chaque jour pendant une semaine !

2. Planification préférentielle

Qui ne veut pas plus de contrôle sur son emploi du temps ? Si vous travaillez dans un environnement avec des horaires variables, liez celui-ci aux défis d'équipe en divisant les équipes en niveaux en fonction de leur performance et en leur permettant de choisir en premier, deuxième, troisième, etc. pour la planification du mois suivant.

3. Commodités pendant la journée de travail

Pensez à des moyens de rendre les journées de vos employés un peu plus agréables. Peut-être aimeraient-ils choisir leurs propres horaires de pause et de déjeuner, s'asseoir près d'une fenêtre, ou avoir une place de parking proche du bâtiment en plein hiver ou pendant les jours caniculaires de l'été. De petits avantages comme ceux-ci peuvent grandement contribuer à faire sentir aux gens qu'ils sont reconnus.

4. Billets de loterie

Cette incitation à faible coût est excitante et a le potentiel d'un gros gain !

5. Déjeuner payé à la cafétéria ou une carte-cadeau pour un restaurant local

Qui n'apprécie pas un déjeuner gratuit ?

Outils pour célébrer le succès sur le lieu de travail et améliorer la performance de l'équipe

Une variété d'outils faciles à utiliser peuvent vous aider à suivre la performance et à identifier quand il est temps de célébrer !

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