Als Manager eines Call-Centers fühlt es sich manchmal nach einem ständigen kommen und gehen an. Das ist keine Illusion. Ein Bericht von CRESTA aus dem Jahr 2022 zeigt auf, dass die Fluktuationsrate in Call-Centern 1,3-mal so hoch ist wie der Durchschnitt anderer Abteilungen liegt, während eine Studie von Gallup darauf hindeutete, dass das Engagement bei Arbeitern unter 35 Jahren am geringsten ist. Das sind nicht zwangsläufig schlechte Nachrichten für Leiter von Call-Centern, deren Mitarbeiter an der Front oftmals jüngere Menschen sind, die ihren Job als Übergang und Zwischenschritt ansehen.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum sich Callcenter-Mitarbeiter scheinbar so oft distanzieren. Finden Sie außerdem unsere acht Tipps, um die Motivation, das Engagement und die Bindung Ihrer Arbeitnehmer zu steigern.

Warum ist das Engagement unter Call-Center Mitarbeitern so niedrig?

Wie bereits erwähnt, sind jüngere Arbeitnehmer oftmals weniger engagiert als ihre älteren Kollegen – und die meisten Call-Center bestehen heute zum Großteil aus Gen Z und jungen Millennials. Dennoch sind mit Call-Centern auch andere Herausforderungen verbunden, wie etwa:

• Repetitive Aufgaben
• kein Wachstumspotenzial
• Mangel an Anerkennung
• Missbräuchliche Anrufe
• Exzessiver Druck und Stress

Herauszufinden, wie Sie Ihre Mitarbeiter motiviert halten können, könnte sich bezahlt machen. Gallup’s 2024 State of the Global Arbeitsplatz Bericht stellte fest, dass hoch motivierte Teams in Unternehmen mit hoher Fluktuation eine um 21 Prozent geringere Fluktuation und eine um 78% geringere Fehlzeitenquote aufweisen als ihre weniger engagierten Kollegen.

8 bewährte Tipps um Ihre Call-Center Mitarbeiter zu motivieren

Die folgenden acht Tipps können Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Demotivationsfaktoren in Ihrem Call-Center anzugehen, sodass Ihre Mitarbeiter motiviert bleiben und wahrscheinlich länger in ihren Positionen bleiben.

1. Klare KPIs setzen und visualisieren

Individuelle und teambezogene KPIs festzulegen, von Kundenzufriedenheitskennzahlen (z. B. CSAT, NPS) bis hin zu effizienzbezogene Ziele (z. B. Erstlösungsquote, Zeit bis zur Lösung), gibt den Mitarbeitern ein Ziel, auf das sie hinarbeiten können, was dazu beitragen kann, die Monotonie etwas zu durchbrechen. Dies kann den Anreiz zusätzlich steigern, wenn Sie die KPIs des Teams auf TV-Dashboards visualisieren. So kann jeder seinen Fortschritt verfolgen und seinen Erfolg feiern, wenn er einen Meilenstein erreicht hat.

2. Erfolge feiern

KPIs festzulegen, ohne entsprechende Anreize zu schaffen kann als Mikromanagement empfunden werden. Um Ihre Mitarbeiter motiviert zu halten und sicherzustellen, dass sie ihre Ziele erreichen, sollten Sie ihre Bemühungen und Erfolge regelmäßig anerkennen. Ob es sich nun um eine spontane Belohnung für überdurchschnittliche Leistungen oder einen systematischeren Ansatz mit Tools wie Ranglisten, Sofortbenachrichtigungen und Wettbewerben handelt – das Feiern von Erfolgen steigert und erhält nachweislich die Motivation, insbesondere in Unternehmen mit hoher Fluktuation wie Call-Centern.

3. Gamification benutzen

Gamification ist eine zuverlässige Methode, um die Motivation und Bindung zu steigern. Das gilt insbesondere für Abteilungen mit hoher Fluktuation, wie den Kundenservice, und für junge Mitarbeiter, die mit Gamification aufgewachsen sind. Die Kundenservice-Agentur LiveOps hat Gamification eingesetzt, um ihre hohe Fluktuation und niedrige Arbeitsmotivation zu verbessern. Das Ergebnis: Die Bearbeitungszeit von Anrufen verbesserte sich um 23%, die Kundenzufriedenheit stieg um 9%. Allgemein zeichnet sich der Trend ab, dass ein Arbeitsumfeld durch Gamification zu 89% glücklicher und motivierter ist als ein Arbeitsplatz ohne Gamification. Rund 69% der Befragten gaben an, dass sie länger als drei Jahre bei einem Arbeitgeber bleiben würden, der Gamification anbietet.

4. In die neuesten Technologien investieren

Die unter 35-Jährigen von heute sind Digital Natives. Sie sind mit Technologie vertraut und erwarten, dass sie ihr Leben und ihre Arbeit erleichtert. Insbesondere KI ist eine spannende neue Technologie, die den Kundenservice revolutioniert. Der Einsatz digitaler Self-Service-Tools zur Automatisierung von Routine-Anfragen kann dazu beitragen, die Monotonie der Arbeit im Call-Center zu verringern, die Anforderungen an die Mitarbeiter zu reduzieren und Stress abzubauen. Dadurch haben sie mehr Zeit für interessante und komplizierte Aufgaben.

5. Schaffe Sie Aufstiegsmöglichkeiten und Abwechslung

Die Arbeit in einem Call-Center wird oft als Sackgasse oder als Mittel zum Zweck betrachtet, um einen besseren Job zu finden. Call-Center haben daher oft flache Hierarchien und bieten wenig Raum für Verbesserung. Wenn Sie jedoch Rollen wie die des Teamleiters schaffen oder Optionen zur Verfügung stellen, die Abwechslung bieten, können sich Ihre Mitarbeiter mehr motivieren und auf etwas hinarbeiten. Wenn Ihre Abteilung Omnichannel-Support anbietet, können Sie Ihre Mitarbeiter motivieren, indem Sie den Leistungsträgern die Möglichkeit bieten, auf interessanten Kanälen zu arbeiten. Beispielsweise könnten sie vom Telefonieren zum Kundenkontakt auf den Social-Media-Plattformen des Unternehmens aufsteigen.

6. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, Entscheidungen zu treffen

Branchen Untersuchungen haben ergeben, dass mangelnde Eigenverantwortung einer der Hauptgründe für die Kündigung von Call-Center Angestellten ist.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front Entscheidungsbefugnisse einräumen, kann dies ein Gefühl der Eigenverantwortung erzeugen. Dieses Gefühl kann sie mit Stolz erfüllen und sie motivieren, ihren besten Service zu bieten.

Dadurch verbessert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Lösungsgeschwindigkeit. Die reduzierte Anzahl eskalierter Probleme verkürzt zudem die Zeit bis zur Lösung. Solange Ihre Mitarbeiter ihre Ziele erreichen, gibt es keinen Grund, warum sie nicht selbständig entscheiden sollten, wie sie Probleme lösen.

7. Anpassung an die Arbeitspräferenzen

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 63% der Arbeitnehmer Remote-Arbeitsmöglichkeiten wünschen und 78% flexible Arbeitszeiten bevorzugen. Die jüngsten Mitglieder der heutigen Arbeitskräfte haben einen Großteil ihrer Arbeitserfahrung während der Pandemie gesammelt. Ob bereits beschäftigt oder erst frisch angestellt, sie haben sich an ein Arbeitsverhältnis gewöhnt, wo die Work-Life-Balance mit viel Flexibilität und Fernarbeit einher kam. Verständlicherweise wollen sie diese Freiheiten nicht aufgeben. Kundenservice hat den Ruf, ein niedrig bezahlter Job zu sein. Wenn dann noch Motivation oder ein gutes Gehalt fehlt, ist es eine gute Alternative für Mitarbeiter mit Flexibilität (z.B. Remote- oder Hybrid-Optionen, komprimierte Arbeitswochen).

8. Verfolgen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit oder den Employee Net Promoter Score (eNPS)

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass ihre Meinung zählt, indem Sie regelmäßige Feedback-Runden einführen. Das lohnt sich allerdings nur, wenn Sie auch vorhaben, die gesammelten Erkenntnisse umzusetzen. Wenn Sie ein großes Team haben, sind regelmäßige Einzelgespräche möglicherweise nicht umsetzbar. Eine Alternative können regelmäßige und anonyme Mini-Pulse-Umfragen oder der eNPS sein. Während der NPS in der Regel zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet wird, misst der eNPS die Mitarbeiterzufriedenheit. Dabei wird die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber einem Freund weiterempfehlen (auf einer Skala von 1-10)?“. Wenn Sie das Feedback direkt von den Betroffenen einholen, erfahren Sie, ob Ihre Motivations- und Bindungsmaßnahmen Wirkung zeigen. So können Sie auch potenzielle Probleme identifizieren und datengestützte Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ihren Arbeitsplatz verbessern können.

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