5 Wege, wie Call-Center-Gamification den Kundenservice verbessert

Wie Gamification den Kundenservice verbessert

Die Kombination von Gamification und Kundenservice scheint seltsam zu sein, aber dieser Trend erleichtert es unzähligen Call Centern, ihre Mitarbeiter zu motivieren und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern.

Warum Call-Center-Gamification nutzen?

Call-Center sind bekannt dafür, besonders schwierige Arbeitsplätze zu sein. Im Jahr 2016 betrug die durchschnittliche Verweildauer eines Call-Center-Mitarbeiters in den USA 3 Jahre, mit einer Fluktuation von 33 %. Die Pandemie hat die Anforderungen weiter erhöht an diese Frontmitarbeiter, und Unternehmen haben begonnen, nach neuen Wegen zu suchen, um ihre Call-Center-Mitarbeiter zu halten und zu motivieren. Während sie darüber nachdenken, wie sie den Kundenservice im Call-Center und die Arbeitszufriedenheit verbessern können, wenden sich viele Unternehmen der Gamification zu.

Laut Oracle’s Customer Experience Impact Report, haben 89 % der Verbraucher nach einer negativen Kundenerfahrung zu einem Wettbewerbsprodukt oder -dienst gewechselt. Die Bereitstellung von herausragendem Kundenservice ist statistisch gesehen eine der einfachsten Möglichkeiten, Kunden zu halten, während die Bereitstellung von mittelmäßigem Service, wie nicht überraschend, die einfachste Möglichkeit ist, Kunden zu verlieren.

Lesen Sie weiter, um die Bedeutung der Call-Center-Gamification für die Bereitstellung hervorragenden Kundenservice zu erfahren – und warum sie funktioniert. Probieren Sie dann einige der 5 Möglichkeiten aus, wie Sie die Call-Center-Gamification nutzen können, die wir unten skizziert haben.

Gamification fügt bestehenden Call-Center-Prozessen über Spielmechanismen eine Engagement-Schicht hinzu.

Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie den Kundenservice im Call-Center verbessern können, ist es wichtig zu verstehen, dass Gamification nicht dasselbe ist wie ein Call-Center-Wettbewerb. Call-Center-Gamification ist eine fortlaufende Initiative, die bewährte Spielmechaniken auf den täglichen Betrieb anwendet. Was haben alle Spiele gemeinsam? Es gibt Regeln und normalerweise eine Kombination aus Punkten, Herausforderungen, Levels und Belohnungen.

Call-Center-Gamification verwendet häufig eine Kombination aus Punkten, Abzeichen, Bestenlisten und sofortigen Benachrichtigungen. Wir werden uns später näher mit jedem dieser Elemente befassen. Für den Moment ist es am wichtigsten zu verstehen, dass Gamification eine einfache Möglichkeit ist, Call-Center-Mitarbeiter engagiert, motiviert und bereit zu halten, den bestmöglichen Service zu bieten.

Einführung von Gamification und deren anschließende Entfernung kann katastrophale Folgen haben. Lassen Sie uns mit drei potenziellen Vorteilen beginnen, die ein Gamification-Programm in Ihrem Call-Center mit sich bringt.

1. Kontinuierliches Echtzeit-Feedback. Gamification bietet kontinuierliches Feedback zur Leistung bei wichtigen KPIs. Mit Bestenlisten, sofortigen Benachrichtigungen und Punkten wissen Mitarbeiter, die in gamifizierten Umgebungen arbeiten, immer, wie sie abschneiden. Die meisten Gamification-Elemente basieren auf Echtzeitmetriken, sodass das Feedback zeitnah und kontinuierlich ist.
2. Stärkere Anreize. Traditionell finden Leistungsbewertungen einmal oder vielleicht zweimal im Jahr statt, mit wenig, was Mitarbeiter dazwischen direkt motiviert. Die Kultur des kontinuierlichen Feedbacks der Gamification gibt Managern mehr Möglichkeiten, inkrementelle Anreize zu bieten, die kontinuierlich bessere Leistungen motivieren, und hält die Mitarbeiter dazu an, hervorragenden Kundenservice zu bieten.
3. Weniger Hands-On-Zeit. Die Arbeitsplatz-Gamification verwendet Software, die automatisch KPIs verfolgt, was den Löwenanteil der Arbeit ausmacht, wenn es darum geht, einen typischen Call-Center-Wettbewerb durchzuführen. Sobald Sie Ihre Gamification-Elemente ausgewählt und Ihre Metriken festgelegt haben, ist der Prozess weitgehend automatisiert. Das bedeutet mehr Zeit, die Sie mit der Bereitstellung von weltklasse Kundenservice verbringen können!

3 Fallstricke der Call-Center-Gamification, die Sie vermeiden sollten

Hier sind einige gängige individuelle Call-Center-KPIs:

• Erstkontaktlösung
• Kundenzufriedenheitsbewertungen

Um sowohl extrinsisch als auch intrinsisch motivierte Kundenservicemitarbeiter anzusprechen, binden viele Call-Center diese Metriken an Punkte, die auf Abzeichen angerechnet oder gegen greifbare Belohnungen eingetauscht werden können. Bestenlisten und sofortige Benachrichtigungen für Top-Leistungen können ebenfalls dazu beitragen, die Motivation hoch zu halten und Call-Center-Mitarbeiter zu ermutigen, die höchsten Serviceniveaus anzustreben.

Um Kameradschaft aufzubauen und eine „Wir“-Kultur anstelle einer „Ich“-Kultur im Call-Center zu fördern, integrieren einige Manager auch teambezogene KPIs, wie diese:

Bestimmen Sie einfach, welche KPIs für das Team am wichtigsten sind, und legen Sie die Abzeichen entsprechend fest.

Eine Fortsetzung von Call-Center-Wettbewerben, das Geheimnis und die Vorfreude auf versteckte Preise sind eine großartige Möglichkeit, Gamification zum Gesprächsthema im Büro zu machen. Die Prämisse ist, dass Sie versteckte Preise für das Übertreffen der Erwartungen ankündigen, ohne Einzelheiten darüber zu geben, was „das Übertreffen der Erwartungen“ ausmacht.

Dies ist besonders wirksam, um Mitarbeiter zu motivieren , um elegant mit schwierigen Kunden umzugehen. Wenn jemand über sich hinauswächst, um außergewöhnlichen Service zu bieten, stellen Sie sicher, dass Sie ihn belohnen und allen mitteilen, was er getan hat. Dies ist ein fantastisches Werkzeug, das beide Motivationsfaktoren befriedigt und gleichzeitig die Notwendigkeit, herausragenden Service zu leisten, im Hinterkopf behält.

Sind Sie noch neugierig auf Call-Center-Gamification?