5 B2B-Kundenservicetrends, die 2025 prägen – was Sie wissen müssen

5 Haupttrends für den Kundenservice heute relevant

Qualitätskundenservice beginnt beim ersten Schritt in der Verkaufsreise. Letztendlich hängt es jedoch von der laufenden Fähigkeit eines Unternehmens ab, Probleme schnell und effektiv zu lösen – und B2B-Unternehmen haben besonders hohe Einsätze, wenn es darum geht, es richtig zu machen.

Dieser Artikel wird Ihnen helfen zu verstehen, warum großartiger B2B-Kundenservice wichtig ist, wie die jüngste Pandemie die Kundenservicelandschaft verändert hat, und wie Sie fünf Trends annehmen können, die B2B-Kundenservice im Jahr 2025 prägen.

Warum ist hochqualitativer B2B-Kundenservice wichtig?

Die Einsätze sind hoch für B2B-Kunden und die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen, wenn die Qualität des Kundenservice berücksichtigt wird. B2B-Kunden verlassen sich auf Produkte und Dienstleistungen, um ihre Geschäfte reibungslos zu halten, und sind bereit, bis zu 30 % mehr für ein besseres Kundenerlebnis zu zahlen.

Für Unternehmen, die B2B-Produkte und -Dienste bereitstellen, kann eine B2B-Transaktion dutzenden B2C-Verkäufen entsprechen, und der Verlust eines B2B-Kunden kann einen merklichen Einschlag in den Umsatz vorziehen. Während B2B-Kunden erheblich mehr Umsatz generieren können als Privatkunden, erfordern sie auch mehr Aufwand.

„B2B-Kundenservice" umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen von dem Moment hat, in dem er in den Verkaufstrichter eintritt, bis zu dem Tag, an dem er keine Geschäfte mehr mit dem Unternehmen tätigt – ein Tag, der hoffentlich nie kommt.

B2B-Entscheidungsträger sind auch B2C-Kunden in ihrem Privatleben, und diese Erfahrungen prägen ihre Erwartungen. 82 % der Unternehmenskäufer erwarten die gleiche Erfahrung, unabhängig davon, ob sie als B2C- oder B2B-Kunden kaufen, aber nur 27 % empfinden, dass Unternehmen ein ausgezeichnetes Gesamt-B2B-Erlebnis bieten. Zwei Drittel der befragten Kunden sagen, dass sie Lieferanten gewechselt haben, um B2C-Level-Service zu erhalten.

Es scheint einfach … schaffen Sie einfach ein einzelnes kundenorientiertes Erlebnis. Nicht so schnell. Während B2B-Kunden erwarten, dass ihr Erlebnis dem ihrer B2C-Transaktionen gleicht, sind sie ein Pferd einer anderen Farbe in einem Kundenservicesinn.

Während einige B2B-Kunden Dinge wie Tastaturen und Stifte kaufen, sind viele B2B-Käufe komplexer – wie Software – wo die Auflösung oft aufwendiger ist als ein einfacher Rückgabeprozess. Diese Käufe können die Fähigkeit vieler Mitarbeiter beeinträchtigen, ihre Jobs effizient zu erledigen, während sie den Kunden bedeutende Summen in Form von verlorenen Einnahmen und Produktivität kosten.

Wegen dieser weitreichenden Auswirkungen wird B2B-Kundenservice entscheidend, da die Art und Weise, wie ein Unternehmen reagiert und wie effizient es dringende Support-Tickets und Probleme löst, bestimmt, ob es seine B2B-Kunden langfristig behalten kann.

In B2B-Transaktionen ist es weniger wahrscheinlich, dass Kundenserviceanfragen einmalig sind, und beinhalten laufende Beziehungen mit mehreren Interessengruppen. Eine wirksame B2B-Kundenservicestrategie bedeutet, in geeignete Kundenservicetools zu investieren, Möglichkeiten zu finden, um Kunden Wert zu bieten, und die Anforderungen und Erwartungen von Kunden zu antizipieren, um effizient zu reagieren. Unternehmen, die es richtig machen, genießen verbesserte Kundenbindungsraten, was bedeutende Ersparnisse bei Kundenakquisitionskosten bedeutet.

Wie hat die COVID-Pandemie den B2B-Kundenservice verändert?

Die jüngste Pandemie hat zweifellos dauerhaftе Veränderungen in der Zukunft des Kundenservice bewirkt. 71 % der Kundenserviceleiter und Entscheidungsträger glauben, dass COVID langfristige Auswirkungen auf ihre Herangehensweise an Kundenservice und Support haben wird.

Vor ein paar Jahren ereigneten sich die meisten B2B-Transaktionen offline, aber weltweite Lockdowns brachten die meisten B2B-Verkäufe und Kundenservice online, mit Kunden, die keine Eile haben, diese Bequemlichkeit loszulassen. Die heutigen B2B-Kunden erwarten B2C-ähnliche Kundenerlebnisse mit rationalisierten Kauf- und Service-Flows, die für verschiedene Geräte optimiert sind.

Forrester berichtet, dass Telefonanrufe der bevorzugte Pre-COVID-Support-Kanal der Kunden waren, gefolgt von E-Mail und persönlich. Zwei Jahre später hat sich Messenger-basierter Support angeblich vom fünften auf den zweiten Platz als am meisten genutzter Support-Kanal verschoben, und 55 % der Kundenserviceteams berichten über gestiegene Kundenpräferenzen für die Interaktion über digitale Kanäle. Nach Untersuchungen von Acumen sind 45 % der Kunden eher bereit, Self-Service-Support-Tools zu verwenden als vor COVID.

Eine NBC-Umfrage ergab, dass sich 75 % der Kunden Kundenservice während COVID verschlechterte. Gleichzeitig zeigen Untersuchungen, dass Kundenserviceerwartungen auf einem Allzeithoch sind:

• 58 % der Kunden sagen, dass ihre Kundenserviceerwartungen höher sind als vor einem Jahr.
• 53 % der Support-Teams haben eine Zunahme der Support-Anfragen nach COVID gesehen.
• 93 % der Kunden sind eher bereit, von Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenservice zu wiederkaufen.
• Mehr als die Hälfte der Kunden sagen, dass sie nach nur einer negativen Erfahrung die Geschäftstätigkeit mit einem Unternehmen einstellen würde.

Dies hat Strategieverschubs und Innovationen bedeutet – und einige dieser Änderungen sind in knapp über drei Jahren zum Industriestandard geworden.

Da die Welt mit der KI-Revolution ringt, sind hier fünf entscheidende B2B-Kundenservicetrends, die 2025 prägen.

1. Hochgradig personalisierter Kundenservice

Im B2B-Raum ist es üblich, mit mehreren Interessengruppen aus verschiedenen Bereichen zu interagieren. Es ist auch üblich, dass die Einnahmen zwischen Kunden sehr unterschiedlich sind.

Große, hochwertige Kunden wissen, wie viel sie ausgeben, und erwarten aufgrund dessen oft hohe Service-Level. Viele Unternehmen wenden sich skalierbare B2B-Kundenservicemodellen zu, die hochgradig personalisierten Service für ihre größten Kunden bereitstellen können.

Ein skalierbares Kundenservicemodell hilft sicherzustellen, dass die Kundenbindung aufrechterhalten bleibt, während der Kundenzeitwert (CLV) verbessert wird. In diesem Fall ist es wichtig, Zeit zu investieren, um die Interessen und Anforderungen aller Kundenstakeholder zu recherchieren und zu verstehen.

Das Gleiche gilt für die Unterstützung durch persönliche Konsultationen mit einem Kundenservicevertreter oder Kundenerfolgsmitarbeiter (CSM), der befugt ist, Entscheidungen zu treffen und Probleme schnell und effizient zu lösen.

70 % der B2B-Kunden sagen, dass Übergaben zwischen Abteilungen „sehr wichtig" sind, um ihr Geschäft zu gewinnen. Schauen Sie sich unseren Artikel an, um Tipps zum Ausrichten von Verkaufs- und Kundenserviceabteilungen zu erhalten, um höhere Service-Level zu erreichen.

Einige Unternehmen nutzen fortgeschrittene Analysen, um Trends in Kundenserviceanfragen zu identifizieren und vorherzusagen, und einige haben die Personalisierung auf die nächste Stufe gebracht, indem sie proaktiv statt reaktiv sind.

Beispielsweise könnte ein Softwareanbieter, der ein Problem identifiziert hat, das mehrere Kunden betrifft, eine E-Mail senden, die sie warnt über das Problem, seinen aktuellen Status, Schritte, die zur Behebung unternommen wurden, und den erwarteten Zeitrahmen für eine Auflösung. Eine nachfolgende E-Mail könnte eine Statusaktualisierung geben oder Kunden mitteilen, dass das Problem behoben wurde.

Dies ist nicht nur großartig in Bezug auf Schadenskontrolle, sondern gibt Kunden auch das Gefühl, dass das Unternehmen versteht, dass sein Produkt für das Geschäft des Kunden entscheidend ist und dass ihr Geschäft wichtig ist. Es kann auch Supportkosten reduzieren, da das Kundenserviceteam weniger Anfragen bearbeiten muss. Es ist eine Win-Win!

2. Multiple digitale Support-Kanäle

Da mehr digitale Einheimische in die Belegschaft eintreten, werden Online-Kundenerlebnisse die langfristigen Erfolgsaussichten der Unternehmen tiefgreifend beeinflussen. Heute stammen 61 % der B2B-Transaktionen online.

Darüber hinaus zeigen von A.T. Kearney durchgeführte Untersuchungen, dass Unternehmen mit gut entwickelten digitalen Plattformen, die Technologie und Automatisierung am besten nutzen, ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 8,1 % pro Jahr generieren – doppelt so viel wie ihre Konkurrenten!

“67 % der Verbraucher verwenden regelmäßig drei oder mehr Kanäle, um mit einem einzelnen Unternehmen in Kontakt zu treten.”

Auf der kundenorientierten Seite bedeutet dies, mehrere digitale Support-Kanäle bereitzustellen, die umfassen können:

• E-Mail
• Live-Chat & Instant-Messaging-Apps
• Mobile Apps
• SMS
• Social-Media-Plattformen
• Self-Service-Tools

Aber digitale Support-Tools sind auch auf der operativen Seite ebenso signifikant, besonders wenn 70 % der Kundenservice-Mitarbeiter sagen, dass sie dauerhaft von zu Hause arbeiten möchten.

Um hochgradig personalisierten Kundenservice zu erreichen, muss es Synergie zwischen jedem geben, auf den der Kunde trifft. Dies bedeutet, dass jede der Personen oder Teams die Geschichte des Kunden kennen muss, einschließlich:

• Detaillierte Beschreibung ihrer Ziele
• Motivationen zum Kauf
• Alle Probleme, denen sie begegnet sind
• Welche Lösungen angeboten wurden
• Zusammenfassungen aller bisherigen Gespräche
• Aktueller Status aller Probleme.

Ein CRM-System mit robuster Aktivitätsprotokollierungsfunktion kann den Prozess der Weitergabe von Informationen über Teams und Abteilungen rationalisieren. Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, kombinieren Sie Ihre CRM-Aktivität mit Ihren Kundenservicedaten.

Holen Sie Ihre CRM-Daten hinter die Kulissen nach vorne und in die Mitte mit einem digitalen CX-Dashboard, das Kundenservice-Mitarbeiter motiviert, indem es einen konsolidierten Überblick über Kundenserviceniveaus und Zufriedenheitsbewertungen bietet, denen sie allein auf der Grundlage von CRM-Daten möglicherweise nicht vertraut sind.

3. Omnichannel-Support

Kunden sind oft frustriert, weil sie das gleiche Problem immer wieder erklären müssen, obwohl NBC berichtet, dass 78 % der Kunden mehrfach ein Unternehmen kontaktiert haben, um ein Problem zu lösen. Leider ist die Aktivitätsprotokollierung nicht unbedingt ausreichend, um dieses Problem zu lösen. Noch vor wenigen Jahren betrieben viele Unternehmen ihre Kundenservicekanäle in Silos.

Hier ist ein Beispiel:
Ein Kunde ruft den Kundenservice an ein Problem an. Sie haben innerhalb des versprochenen Zeitraums keine Antwort erhalten. Sie initiieren einen Live-Chat, um eine Statusaktualisierung zu fordern, aber der Kundenservice-Vertreter, der den Chat beantwortet, hat keine Aufzeichnung der früheren Anfrage des Kunden.

Warum? Weil bei der Protokollierung einer Telefonanfrage in einem anderen System als die meisten Support-Kanäle des Unternehmens protokolliert werden, ist es leicht, dass Dinge durch die Risse fallen, da die Synergie fehlt. Untersuchungen zeigen, dass 78 % der Kunden erwarten, mit Unternehmen auf ihrem bevorzugten Kanal 72 % mit der Aussage, dass ihr bevorzugter Kanal je nach Kontext variiert.

Die führenden B2B-Kundenserviceabteilungen haben sich Omnichannel-Support zugewendet, das alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt, unabhängig davon, welche oder wie viele Kanäle der Kunde nutzt, oder wie viele Interessengruppen beteiligt sind. Einige Systeme können sogar Daten zwischen dem CRM, Helpdesk-Software und anderen Systemen eines Unternehmens in einen „Collaboration Hub" synchronisieren, um eine 360-Grad-Ansicht von Kunden und ihren Interaktionen mit dem Unternehmen zu erhalten.

Diese Art von Zentralisierung ist besonders wichtig in der heutigen B2B-Kundenserviceumgebung, in der Kunden zunehmend von mehreren Orten aus arbeiten und der bequemste Kundenservicekanal sich je nach Veranstaltungsort ändern kann.

Schauen Sie sich unseren Artikel an, um zu lernen, wie die richtige Integration den B2B-Kundenservice rationalisiert und die Kundenzufriedenheit verbessert.

4. KI und Automatisierung

B2B-Unternehmen ShipTime führte Omnichannel-Support ein während COVID, nachdem die Anrufmenge um 20 % angestiegen ist und die Chat-Menge verdoppelt wurde. Seitdem haben viele Unternehmen KI und Automatisierung eingeführt, um die Anzahl der Kundenserviceanfragen zu reduzieren, die Live-Support erfordern. Sie können auch die Wartezeiten der Kunden reduzieren und Stress und Burnout unter Kundenservicepersonal durch Automatisierung, wo möglich.

Hier sind einige der Wege, auf die sie das tun:

→ KI-Chatbots 🤖
Ausgefeilte KI-Chatbots können Standard-Kundenserviceprobleme über textbasierte Kanäle und Spracherkennung ansprechen, damit sich das Kundenservicepersonal auf kompliziertere Angelegenheiten konzentrieren kann. Seit der Implementierung von Chatbots hat TIM Brasil eine Steigerung um 75 % bei Kundenanfragen gesehen, die ohne Beteiligung eines Live-Support-Agenten gelöst wurden.

→ FAQ-Chatbots 💬
Unternehmen verwenden zunehmend FAQ-Chatbots, um häufig gestellte Fragen wie „Wie kann ich meine Zahlungsmethode ändern?" zu beantworten. Diese können die Antwortzeiten erheblich verkürzen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. „Intelligente" Versionen dieser Bots können sogar Echtzeit-Inhaltsvorschläge auf der Grundlage dessen machen, was der Kunde eingibt.

→ Triage-Chatbots ✅
Diese Bots ermöglichen es Kunden, Schlüsselinformationen zu ihren Anfragen aus Dropdown-Menüs auszuwählen, um sie an die entsprechenden Support-Personen weiterzuleiten. Ein intuitives System wie dieses minimiert die Dateneingabezeit für den Kunden und verbessert ihre Chancen, beim ersten Support-Versuch die richtige Person zu erreichen.

→ VIP-Chatbots 👑
Kundenservice ist besonders wichtig für Unternehmen, die Unternehmens-Lösungen an große Kunden verkaufen. Große Konten haben normalerweise einen dedizierten Account-Manager oder CSM, aber mit Telefonbefragungen, die fallen, suchen Unternehmen nach alternativen Wegen, diese Konten mit höchster Stufe Service zu unterstützen.

VIP-Chatbots können VIP-Kunden basierend auf ihren Kontaktinformationen erkennen und sie an dedizierte Kundenservice-Mitarbeiter leiten oder sie in der Warteschlange nach oben stoßen, um lange Wartezeiten zu vermeiden.

→ Self-Service-Tools 🤳
40 % der Kunden, die schnelle Antworten auf einfache Fragen suchen, wählen Self-Service-Tools. Wissensdatenbanken sind eine der häufigsten und effektivsten Optionen. Typischer Inhalt der Wissensdatenbank umfasst Informationen zu Themen wie „Erste Schritte", Fehlerbehebung, Video-Tutorials und FAQs.

5. Schnellere Antwortzeiten und 24/7-Kundenservice

Die Verbraucherverlagerung auf Multi-Channel-Digitaltools spiegelt Dringlichkeitsgefühle und einen Wunsch nach verbesserter Zugänglichkeit zum Kundenservice wider. KI, Automatisierung und B2B-Portale haben es Unternehmen ermöglicht, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Bereitstellung sofortiger Lösungen für ihre Probleme auf ihrem bevorzugten Kanal zu erfüllen. Mit dem Aufstieg von Remote- und Hybrid-Arbeit kommen viele B2B-Kundenserviceanfragen außerhalb der regulären 9–5 Geschäftszeiten.

Unabhängig davon, wie einzelne Unternehmen entscheiden, die steigenden Anforderungen für erstklassigen B2B-Kundenservice zu erfüllen, wurde die Erwartung gestellt – und sie ist gekommen, um zu bleiben.

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Die heutigen Kunden verlangen Kundenservice, der ihre Erwartungen konsistent erfüllt oder übersteigt. Ein Kundenservice-Dashboard kann Unternehmen helfen, diese Anforderung zu erfüllen, indem es wichtige Kundenservicemetriken an einem Ort visualisiert um die Effizienz zu verbessern und Teams zu helfen, außergewöhnlichen Service zu bieten.

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