5 Tipps zum Leistungsmanagement von Mitarbeitern zur Verbesserung des Kundenservice

Verbessere deinen Kundenservice mit 5 bewährten Tipps

Vom Verkauf bis zum Kundenservice ist Leistungsmanagement von Mitarbeitern top of mind für Manager, die Fluktuation reduzieren, Talente entwickeln und Mitarbeitern ermöglichen möchten, produktiver zu arbeiten.

In Call Centers, wo eine Umfrage feststellte dass die durchschnittliche Mitarbeiterlongevität 3 Jahre beträgt, ist das Verwalten der Mitarbeiterleistung wichtiger denn je. Effektives Coaching und die richtigen Praktiken zum Leistungsmanagement von Mitarbeitern können den Kundenservice verbessern und gleichzeitig die Mitarbeiterbindung und Jobzufriedenheit verbessern. Es ist ein Gewinn für alle – für Kunden, Arbeitgeber und die Mitarbeiter selbst!

Dieser Artikel wird dir fünf essenzielle Praktiken zum Leistungsmanagement von Mitarbeitern beibringen, die du verwenden kannst, um einen Überblick über die Leistung deines Teams zu bekommen, den Kundenservice zu verbessern und deine besten Leute zu behalten.

Warum spielt Leistungsmanagement von Mitarbeitern im Kundenservice eine Rolle?

Mit wachsenden Anforderungen an Frontline-Kundenservice-Mitarbeiter sind viele talentierte Menschen bereit, sofort den Hut zu ziehen. Vergünstigungen wie Wettbewerbe und Gamification, die helfen können, Zufriedenheit zu verbessern, sind nur ein Teil einer erfolgreichen Mitarbeiterretention-Strategie. Menschen glücklich und engagiert bei der Arbeit zu halten erfordert eine Mischung aus Anreizen und die Übernahme eines absichtlichen und proaktiven Ansatzes zur Verwaltung der Mitarbeiterleistung.

Eines der Hauptmerkmale des erfolgreichen Leistungsmanagements von Mitarbeitern ist, dass Mitarbeiter es nicht als Management „überprüfen" wahrnehmen. Die Taktiken in diesem Artikel wurden ausgewählt, weil sie das Potenzial haben, die alltäglichen Bemühungen und Beiträge jedes Mitarbeiters zum Team auf eine Weise hervorzuheben, die gleichzeitig die Engagement von Kundenservice-Agenten erhöht und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie langfristig in ihren Jobs bleiben.

Ein absichtlicher Ansatz zur Verwaltung der Mitarbeiterleistung kann weitreichende Vorteile für dein Unternehmen und seine Kunden haben. Hier sind zwei Beispiele – eines intern fokussiert und eines extern fokussiert:

1. Verbesserte Mitarbeiterbindung

Mit den notorisch hohen Fluktuationsraten im Kundenservice ist die Beibehaltung von Mitarbeitern ein erheblicher Vorteil. Das Bieten von Entwicklungsmöglichkeiten, einer Karriereroute und regelmäßigem Feedback macht Menschen fühlen, dass sie geschätzt werden.

Das Eintauchen in die einzelnen Merkmale der Mitarbeiterleistung ermöglicht es auch den Managern, Interesse an den täglichen Herausforderungen und Siegen ihrer Mitarbeiter zu zeigen. Diese laufenden Check-ins zeigen, dass du in den Erfolg deiner Mitarbeiter investiert bist, was sich als bewährt erwies, um Mitarbeiterloyalität zu erhöhen.

2. Verbesserter Kundenservice

Ein geschätzter 90% der Amerikaner zitieren Kundenservice als entscheidenden Faktor, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen. Es ist daher nicht überraschend, dass Kundenservice-Manager ständig nach neuen Wegen suchen, um den Kundenservice zu verbessern.

Eine 2020-Umfrage fand, dass 54% der Befragten glaubten, dass es eine Korrelation zwischen hohen Niveaus von Mitarbeiter-Engagement und glücklichen Kunden gibt. Mitarbeiter engagiert zu halten durch Investitionen in ihre Leistung kann den Kundenservice verbessern und Kundenabwanderung auf ein Minimum senken.

5 Taktiken für die Verwaltung der Mitarbeiterleistung im Kundenservice

COVID hat die Kundenservice-Landschaft permanent verändert, und 53% der Support-Teams haben einen Anstieg der Support-Anfragen im Vergleich zu vor der Pandemie gesehen. Falls Unternehmen in diesem neuen Klima von Spitzenleistungen wollen, müssen sie einen berechneten Ansatz übernehmen.

Willst du die Leistung deines Remote-Teams verbessern? Schau dir diesen Artikel an, um genau herauszufinden, wie.

Hier sind fünf Leistungsmanagement-Taktiken von Mitarbeitern, die du einsetzen kannst, um Mitarbeiterzufriedenheit, Engagement und Retention zu verbessern – und den Kundenservice zu verbessern!

1. Lege klare Ziele und Erwartungen fest

High-Performing-Teams haben oft eine Kultur von Vertrauen, Zuhören und offenem Dialog. Das Fundament dieser Werte ist eine gemeinsame Anstrengung zwischen Management und Mitarbeitern, klare Ziele zu setzen und die Erwartungen des Unternehmens bekannt zu machen.

Das Festlegen und Mitteilen messbarer Kundenservice-Ziele (d.h. KPIs) ist eine der wichtigsten Dinge, die Manager tun können, um Kundenservice-Reps zu helfen, zu gedeihen. Dieses Wissen bietet dem ganzen Unternehmen einen Rahmen, in dem es operieren kann – um das größte Gute zu erreichen. Es ist viel einfacher, Erfolg zu erreichen und zu messen, wenn jeder ein klares Verständnis dafür hat, was erwartet wird.

2. Befähige Reps zu Entscheidungen

Ein Teil des effektiven Managements der Mitarbeiterleistung besteht darin, zu wissen, wann man die Zügel übergibt. Die Befähigung von Kundenservice-Reps zu Entscheidungen wird ihnen Gefühle von Eigentum geben, die sie motivieren (und ihnen die Autorität geben), den bestmöglichen Service zu bieten.

Die Bereitstellung adekvaten und kontinuierlichen Trainings wird helfen, das Vertrauen aufzubauen, dass Mitarbeiter ihre täglichen Aufgaben erfüllen und Ziele übertreffen, was einen langen Weg gehen wird, um ihnen zu helfen, Zufriedenheit in ihrer Arbeit zu finden.

Denke bei diesem Vorgehen daran, dass jeder Mitarbeiter die Problemlösung anders angehen wird. Solange sie ihre Ziele erreichen, ist es am besten, diese Unterschiede zu akzeptieren und jedem erlauben, seinen individuellen Flair in ihre Arbeit einzubringen.

3. Halte regelmäßige Coaching-Sitzungen

Ein starkes Team braucht einen starken Leader. Coaching ist ein fantastischer Weg, um Führung zu demonstrieren, während man die Karriereentwicklung der Mitarbeiter erleichtert. Anders als der „Ein-Größe-passt-alle"-Ansatz von Trainingskursen, sollte Coaching 1:1 sein und auf die Bedürfnisse jedes Mitarbeiters zugeschnitten sein.

Da Kundenservice-Teams aus vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichen Kompetenzebenen, Erfahrung und Serviceansätzen bestehen können – könnte dies wie eine überwältigende Aufgabe erscheinen. Aber wenn du die Zeit investierst, wirst du wahrscheinlich entdecken, dass es eine lohnenswerte Investition ist.

Coaching-Sitzungen werden dir helfen, die Stärken, Schwächen, Motivationsfaktoren und Karriereziele jedes Reps zu verstehen. Mit diesem grundlegenden Verständnis wirst du in der besten Position sein, um zusammenzuarbeiten, actionable Pläne zu erstellen und jeden deiner Mitarbeiter für den Erfolg einzurichten.

Mit der Zeit wirst du Einblicke von deinen Top-Performern verwenden können, um deine mittleren und unterdurchschnittlichen Performer zu coachen – und vielleicht sogar ein paar Dinge selbst zu lernen. Baue deine Coaching-Sitzungen rund um Befähigung, berufliche Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung auf – und schau zu, wie deine Mitarbeiter blühen!