4 Wege zum Feiern von Erfolgen bei der Arbeit und besserer Kundenservice-Bereitstellung

Wie man Erfolg am Arbeitsplatz feiert

Eine CS-Fallstudie: Das Nordstrom-Beispiel

Nordstrom, das amerikanische Kaufhaus, ist seit Jahrzehnten für seinen legendären Kundenservice bekannt. Es ist wirklich in einer Liga für sich selbst. Jetzt, nach der Pandemie und den Veränderungen, die sie im Kundenservice brachte, haben die erfolgreichsten Unternehmen der Welt sich eine Seite aus Nordstroms Playbook genommen und sind zunehmend kundenorientiert geworden.

Mit dem Aufstieg dieser kundenorientierten Geschäftsauswirkung werden Unternehmen immer mehr datengetrieben in ihrer Herangehensweise an alles vom Verkauf bis zur Personalwirtschaft bis zum Kundenservice. Während KPI, Daten-Dashboards und CRMs unschätzbar wertvolle Werkzeuge zum Bereitstellen von Weltklasse-Service sind, sind Menschen die wichtigste Komponente.

Die Frage, wie man Kundenserviceteams motiviert, ist ein heißes Thema in Konferenzräumen rund um die Welt. Kundenservice ist schwierige Arbeit. Im Jahr 2016 betrug die durchschnittliche Lebensdauer eines US-Call-Center-Mitarbeiters 3 Jahre bei einer Fluktuation von 33 %. Die Pandemie erhöhte die Anforderungen an diese Frontline-Mitarbeiter weiter, und Unternehmen bemühen sich, neue Wege zu finden, um die Fluktuation zu reduzieren und die Kundenservicemotivation in ihren Kundenserviceteams zu verbessern.

Während Unternehmen untersuchen, wie man Teamleistung verbessert und besseren Kundenservice bietet, ist eine sehr wirksame Taktik das Feiern von Leistungen. Gallup nimmt an, dass viele Organisationen eine der wirksamsten Strategien zur Mitarbeiterbindung übersehen – das Feiern von Mitarbeitererfolg – das es als „niedrige Kosten, hohe Auswirkungen" Weg zur Wertschätzung der Mitarbeiter preist.

Was bedeutet es, „Erfolg bei der Arbeit zu feiern"?

Positive Verstärkung ist eine der wirksamsten Taktiken zur Schaffung einer leistungsgesteuerten Kultur in jeder Organisation. „Erfolg feiern" ist eine Methode der positiven Verstärkung, die die Beiträge der Mitarbeiter anerkennt, um sie zu motivieren, ihre beste Leistung zu erreichen.

Mit dem Aufstieg von Remote- und Hybrid-Kundenservicearbeit kann der Aufbau eines Kameradschaftsgefühls in Teams besonders herausfordernd sein. Das Feiern von Erfolgen ist eine effektive Möglichkeit, um Mitarbeiter zu ermutigen, sich gegenseitig zuzujubeln und Teamgeist aufzubauen – auch wenn das Team über mehrere Orte verteilt ist.

Dolly Draze, Lead Product Manager bei Zoho CRM, hat die Vorteile gesehen, die sich aus der Entscheidung zum Feiern von Erfolgen in ihrem Remote-Team ergeben. „Es macht nicht nur die Ziele erreichbarer, sondern es schafft auch einen Teamgeist", sagt sie. „Es hilft Ihren Teams, trotz der Tatsache, dass sie sich an verschiedenen Orten befinden, zusammenzuarbeiten."

Das Feiern von Erfolgen, ob groß oder klein, verstärkt positives Verhalten durch Anerkennung, die Mitarbeiter motiviert, das Verhalten zu wiederholen, das zum Erfolg führte. Viele Call Center wenden sich der Gamifikation zu, die Daten zeigen 10 % höher Kundenzufriedenheitsquoten im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. Jedoch gibt es für Organisationen, die nicht bereit sind, sich vollständig einzulassen, oder die ihre Gamifikationsbemühungen ergänzen möchten, andere Taktiken.

Wie das Feiern von Leistungen die Kundenservicemotivation verbessert

Kundenservicearbeit kann mühsam sein, mit scheinbar endlosen Anrufen von unzufriedenen Kunden, die ihre Frustrationen abladen. Die Monotonie und Negativität können sogar die Motivation des engagiertes Mitarbeiters töten. Aber es gibt einen Weg, um „das System zu hacken".

Die Gehirne von Menschen sind verdrahtet, um den stimmungsregulierenden „Belohnungschemikalien" zu sehnen, die freigesetzt werden, wenn sie sich stolz oder bedeutsam fühlen. Das tägliche Feiern kleiner Siege setzt Serotonin frei und lässt Menschen sich geschätzt fühlen. Wenn Arbeit nicht spaßig sein kann, ist das nächst beste, sie lohnend zu machen! Dies richtig zu machen kann wieder entzündende Begeisterung, Verbesserung der Teamleistung und Mitarbeiter motiviert und engagiert halten, indem man auf ihren inhärenten Bedarf nach Leistung, Anerkennung und Belohnungen ausnutzt.

Wenn Sie jeden Tag Erfolge feiern, werden bestehende Call-Center-Prozesse ansprechender – was die allgemeine Kundenservicemotivation verbessern und die Teamleistung verbessern kann. Es ist ein wirksames Werkzeug zum Kultivieren spezifischer Verhaltensweisen, die positive Ergebnisse fahren und einen ansprechenden Arbeitsplatz schaffen, der Mitarbeiter unterstützt und motiviert, ihre KPI konsistent zu erreichen und besseren Kundenservice bereitzustellen.

Kundenservicemotivationsfaktoren

Wie Sie Erfolg feiern, ist genauso wichtig wie warum Sie Erfolg feiern. Bei jedem Anreizprogramm ist es unerlässlich zu verstehen, dass Menschen sich natürlicherweise irgendwo im Spektrum zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation befinden. Es ist wichtig, dies im Auge zu behalten, da die Art und Weise, wie Sie Leistungen feiern, bestimmt, ob sie tatsächlich die Kundenservicemotivation verbessert.

Im Kundenservice finden intrinsisch motivierte Mitarbeiter Befriedigung darin, Menschen zu helfen. Sie sind meist von immateriellen Dingen wie Anerkennung und Erfüllung motiviert und erzielen konsequent hohe Kundenzufriedenheitswerte, da sie immer nach Wegen suchen, um besseren Kundenservice bereitzustellen.

Greifbare Belohnungen, wie Boni und Preise, sprechen eher extern motivierte Mitarbeiter an. Baumeln Sie eine Karotte vor ihnen, und sie werden gerne alles unternehmen, um zu glänzenden Serviceebenen bereit zu sein und die Belohnung zu gewinnen.

Warum ist es wichtig, Erfolg bei der Arbeit zu feiern?

Untersuchungen haben ergeben, dass 79 % der US-Arbeitnehmer ihre Jobs verlassen, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. 65 % sagen, dass sie im vergangenen Jahr keine Anerkennung bei der Arbeit erhalten haben, und 78 % sagen, dass sie schwerer arbeiten würden, wenn sie mehr Anerkennung erhielten. Dies sind Statistiken, die Manager in hochumsatzigen Umgebungen wie Kundenservice nicht ignorieren können.

Wenn Sie untersuchen, wie Sie Kundenserviceteams motivieren, gibt es einen geschäftlichen Grund für Ihr Streben. In hochumsatzigen Abteilungen wie Kundenservice ist Fluktuation immer ein Anliegen. Der Grund, warum das Kundenserviceteam überhaupt existiert, ist jedoch die Kundenbindung. Daher sollten die Erfolge, die Sie am Arbeitsplatz feiern, an geschäftlichen Zielen gebunden sein.

Wenn Sie soweit in den Forschungsprozess gegangen sind, hat Ihre Abteilung wahrscheinlich klar definierte KPI – was der beste Ort zum Feiern ist!

Sie werden wahrscheinlich individuelle und Teamziele rund um:

• Anzahl der bearbeiteten Anrufe
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• First-Contact-Auflösung
• Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Durchschnittliche Warteschlangenzeit
• Durchschnittliche Antwortzeit
• Anrufquote ohne Eskalation

Das Feiern aggressiver Ziele zu diesen Zielen ist eine fantastische kostengünstige Route zum Testen der Gewässer. Wenn Sie Ihr Vertrauen gewinnen, können Sie kreativer werden.

Weniger geschäftsgesteuerte Gelegenheiten zum Feiern persönlicher Erfolge können „erste Gewinne" umfassen, die eine großartige Möglichkeit sind, neue Mitarbeiter anzuerkennen, oder Anerkennung, wenn jemand eine „Handaufzug" gibt – also wenn Teamkollegen Teamkollegen helfen.

So motivieren Sie Kundenserviceteams: 4 Wege zum Feiern von Teamerfolgen

Wenn Sie Teamerfolg feiern, achten Sie darauf, die Aktion hervorzuheben, die gefeiert wird, die Auswirkungen der Aktion auf das Unternehmen oder die Abteilung und die Belohnung.

Die folgenden vier Taktiken wurden entworfen, um die Freisetzung von Serotonin zu trigger, was die Kundenservicemotivation verbessert, die Teamleistung verbessern kann und letztendlich zu besseren Kundenservice führt. Wir haben eine Mischung eingeschlossen, die den gesamten Spektrum der Kundenservicemotivationsfaktoren anspricht.

1. Tägliche Teamherausforderungen

Tägliche Teamherausforderungen sind eine ausgezeichnete fortlaufende Möglichkeit, um Kameradschaft aufzubauen, auch wenn das Team über mehrere Orte verteilt ist. Teilen Sie Ihre Vertreter in Teams auf und führen Sie eine Herausforderung rund um einen KPI ein, den Sie verbessern möchten. Dies funktioniert großartig mit den meisten der oben aufgelisteten KPI. Lassen Sie die Teams zu Beginn ihrer Schicht 5–10 Minuten Zeit für eine virtuelle oder persönliche „Huddle-up" haben, um eine Strategie zu besprechen. Treffen Sie sich am Ende des Tages erneut, um das siegreiche Team zu erklären und einen Preis zu vergeben. Wechseln Sie die Teams regelmäßig, damit sich alle besser kennenlernen und alle ihre Chancen verbessern, Erfolg zu erleben.

2. Sofortbenachrichtigungen

Sofortbenachrichtigungen sind einer der einfachsten und kostengünstigsten Wege, um während des gesamten Arbeitstages Erfolge zu feiern. Geben Sie unmittelbare Anerkennung, indem Sie lustige Sofortbenachrichtigungen auf den Computern Ihrer Mitarbeiter anzeigen, wenn jemand ein bestimmtes KPI-Ziel erreicht. Legen Sie Ziele fest, die herausfordernd aber erreichbar sind. Zu viele Sofortbenachrichtigungen werden sie schnell weniger interessant machen.

3. Versteckte Preise

Versteckte Preise sind eine lustige Möglichkeit, um Erfolge im Flugverkehr für maximale Anerkennung zu feiern! Dies ist ein fortlaufender Anreiz für Vertreter, versteckte Preise zum Gehen zu gewinnen, ohne die Besonderheiten dessen, was „Extra-Mile" ausmacht, zu kennen. Wenn jemand über das Übliche hinausgeht, um außergewöhnlichen Service zu bieten, achten Sie darauf, ihn / sie zu belohnen und alle wissen zu lassen, was sie getan haben. Dies ist ein fantastisches Werkzeug, das den Bedarf, außergewöhnlichen Service zu bieten, im Hinterkopf aller behält.

4. Flash-Herausforderungen

Flash-Herausforderungen sind großartig, um unmittelbare Aktion zu fahren. Halten Sie es klein und einfach. Beispielsweise erhält der mit der höchsten durchschnittlichen Kundenbewertung Kundenservice oder den meisten Anrufen bis zum Ende des Tages Freitagnachmittag frei. Steigen die Umgang- und Warteschlangenzeiten an? Kündigen Sie eine wöchentliche KPI-Herausforderung an, bei der jeder Vertreter, der ein bestimmtes Tageszie erreicht, einen Preis gewinnt – lassen Sie mehrere Gewinne durch denselben Vertreter zu und sehen Sie, wie er / sie die Ziele erfolgreich macht!

So motivieren Sie Kundenserviceteams mit großartigen Preisen

Laufende Anerkennung, die Menschen bemerkt und geschätzt fühlen lässt, ist im Herzen des Feierens von Erfolgen in alltäglichen Operationen. Egal ob jemand zu intrinsischen oder extrinsischen Motivatoren neigt, es sind die kleinen Dinge, die zählen. Während ein aufrichtiges High-Five oder eine nette E-Mail ausreicht, um das Serotonin fließen zu lassen, tut ein kleines Dankzeichen niemandem weh.

Hier sind fünf unerwartete und kostengünstige oder kostenlose Preise, die eine gut aufgenommene Ergänzung zu den oben genannten Aktivitäten sind.

1. Erlaubnis, früher zu gehen oder später zu kommen

Dieser minimale Kostanreiz ist eine große Belohnung für den Empfänger. Machen Sie es einen halben Freitag oder ein paar Stunden pro Tag für eine Woche!

2. Bevorzugte Zeitplanung

Wer möchte nicht mehr Kontrolle über seinen Zeitplan? Wenn Sie in einer Umgebung mit unterschiedlichen Zeitplänen arbeiten, binden Sie diesen an die Teamherausforderungen, indem Sie die Teams in Ebenen basierend auf ihrer Leistung unterteilen und ihnen ermöglichen, erste, zweite, dritte usw. Wahl der Planung für den nächsten Monat.

3. Arbeitstag-Bequemlichkeiten

Denken Sie an Möglichkeiten, um die Tage Ihrer Mitarbeiter angenehmer zu gestalten. Vielleicht möchten sie ihre eigenen Pausen- und Mittagessen wählen, neben einem Fenster sitzen oder einen Parkplatz neben dem Gebäude in der toten Winterzeit oder Hundetage des Sommers haben. Kleine Vorteile wie diese können einen langen Weg gehen, um Menschen das Gefühl zu geben, anerkannt zu werden.

4. Lotto-Tickets

Dieser kostengünstige Anreiz ist aufregend und hat das Potenzial für einen großen Gewinn!

5. Bezahltes Mittagessen in der Cafeteria oder eine Geschenkkarte zu einem lokalen Imbiss

Wer genießt nicht ein kostenloses Mittagessen?

Werkzeuge zum Feiern von Erfolg am Arbeitsplatz und zur Verbesserung der Teamleistung

Eine Vielzahl von leicht zu verwenden Tools können Ihnen helfen, die Leistung zu verfolgen und zu identifizieren, wann es Zeit ist, zu feiern!

Plecos Kundenservice-Dashboards können Ihrem Unternehmen helfen, die Nachfrage nach Weltklasse-Kundenservice zu erfüllen. Durch die Visualisierung wichtiger Kundenservicemetriken an einem Ort können Sie die Effizienz verbessern und Ihrem Team helfen, besseren Kundenservice bereitzustellen.

Plecto integriert sich auch mit den beliebtesten CRM- und Support-Systemen, um Schlüsselmetriken im Zusammenhang mit wichtigen Kundenserviceaktivitäten zu visualisieren und zu verfolgen, einschließlich Ticketing-Systeme, Telefonegespräche, Zufriedenheitsbewertungen und mehr!

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