Call center wallboard programvare: de beste alternativene sammenlignet

Skrevet av Plecto. Konkurrentdetaljer reflekterer hver leverandørs offentlige posisjonering; sjekk deres nettsteder for gjeldende planer og priser.

Call center wallboard programvare kommer i to typer: wallboard innebygd i telefonen eller kontaktsenterplattformen din, og frittstående verktøy som kombinerer data fra flere systemer på én skjerm. Det riktige valget avhenger av hvor dataene dine befinner seg og hva gulvet trenger å se:

• Den innebygde wallboarden i telefonsystemet ditt (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9) hvis du trenger sanntids overvåking av kø og agentstatus fra en enkelt plattform, som ventende samtaler, lengste ventetid og agenttilgjengelighet.
• Plecto hvis gulvet trenger telefon-, helpdesk- og CRM KPI-er, mål, rangeringer og gamification på én TV. Det sitter på toppen av telekommunikasjonssystemer som Aircall, CloudTalk, Talkdesk og Dialpad og kobles til 150+ systemer totalt.
• Geckoboard hvis du ønsker et enkelt KPI TV-dashboard for et lite team, inkludert en ferdiglaget Aircall datakilde.

Plecto er ikke et telefonsystem, en ACD eller en samtaleruter. Det er KPI- og wallboard-laget som leser data fra telefonsystemet ditt, helpdesk og CRM gjennom integrasjoner. For sekund-for-sekund køtilstander kan telefonsystemets egen wallboard være mer detaljert.

En call center wallboard er en stor skjerm, vanligvis en veggmontert TV, som viser sanntids call center-metrikker som ventende samtaler, lengste ventetid, agenttilgjengelighet og servicenivå. Den lar veiledere og agenter se køpresset med et blikk og reagere før kundene legger på. Wallboards kommer enten innebygd i en telefon- eller kontaktsenterplattform, eller som frittstående programvare som henter data fra flere systemer.

• Innebygd wallboard: en del av telefonen eller kontaktsenterplattformen din. Den viser den plattformens egne data, med finest detalj på sanntidskøer og agentstatus.
• Frittstående wallboard: et separat verktøy, som Plecto eller Geckoboard, som kobles til telefonsystemet ditt, helpdesk, CRM og andre kilder, slik at én TV kan vise samtaler ved siden av billetter, CSAT og salg.

1. Plecto

Plecto er en plattform for ytelsesstyring som omdanner salgs- og supportdata til sanntids KPI dashboards, konkurranser og coaching som motiverer team. Som call center wallboard programvare fungerer det som et KPI-lag på toppen av telefonsystemet ditt, helpdesk og CRM, ikke som et telefonsystem selv.

• Best for: kontaktsentre og telefonbaserte salgsplattformer som ønsker samtaler, billetter, CSAT og konverteringer på samme TV, med mål og agentmotivasjon innebygd.
• Styrker: dashboards, rangeringer og varsler i TV-presentasjoner, med ubegrensede dashboards og datakilder på hver plan. Strømmende widgets viser sanntidssamtaler i kø og samtalens varighet, og en tabell-widget kan vise sanntids agentstatus (tilgjengelig, opptatt, offline) for Aircall, Talkdesk, Zendesk Support og noen få andre systemer, se guiden for strømmende metrikker. Prestasjonsmerker og umiddelbare varsler med lyder, lys og video er på hver plan; konkurranser, Belønningsbutikken og Spinning Wheel er på Large- og Enterprise-planene.
• Begrensninger: Plecto er ikke en ACD og ruter ikke samtaler, planlegger ikke skift eller erstatter telefonsystemet ditt. Det viser KPI-er fra dataene som integrasjonene dine synkroniserer. Sanntidsstrømming eksisterer for en håndfull systemer (Aircalls kømetrikker oppdateres hvert 5. sekund); andre telekommunikasjonsintegrasjoner importerer samtalehistorikk etter en tidsplan, for eksempel hvert 2. minutt for CloudTalk og hvert 5. minutt for Dialpad, så telefonsystemets egen wallboard kan være mer detaljert for sanntids køtilstander. Konkurranser, Belønningsbutikken, Spinning Wheel og rapporter krever Large- eller Enterprise-planen, og minimum 10 brukere kan koste mer for veldig små team.
• Prising: Medium fra €19.92 og Large fra €33.20 per bruker per måned, fakturert årlig. Enterprise er tilpasset. 14-dagers gratis prøveperiode, ingen kredittkort nødvendig. Se prising.
• Mer: kontaktsenter dashboards, eksempler på call center dashboards og guiden for TV-dashboards. Sammenlign med det frittstående alternativet i Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard er KPI dashboard programvare som viser sanntids forretningsdata på TV-er og delte dashboards. Den posisjonerer seg som et raskere, lettere alternativ til BI-verktøy: den viser hva som skjer nå i stedet for å analysere hva som skjedde.

• Best for: små team som ønsker noen få sanntids KPI-er på en kontor-TV med lite oppsett.
• Styrker: TV-dashboards, deling til Slack, Microsoft Teams og e-post, og et bibliotek av integrasjoner som inkluderer Aircall, Zendesk, HubSpot og Salesforce, pluss en API og regnearkstøtte. Dens Aircall datakilde dekker ventende samtaler, lengste ventetid og bruker tilgjengelighet, og Geckoboard sier at dens køwidgets oppdateres innen ett eller to sekunder.
• Begrensninger: ingen innebygd gamification, konkurranser eller coaching, så den viser tallene, men motiverer ikke agenter. Noen Aircall varighetsfiltre trenger Pro-planen.
• Prising: trinnvise planer; se leverandør.
• Sammenlign: Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk er et skytelefonsystem for salg og supportteam med en Wallboards-funksjon inne i Analytics-området.

• Best for: team som allerede er på CloudTalk som ønsker en sanntids, fullskjermvisning uten ekstra programvare.
• Styrker: sanntidsmetrikker som servicenivå, frafallsrate, ventende samtaler, agenter online og gjennomsnittlig og maksimal ventetid, pluss Agent Status, Group Status, Active Calls og Calls in Queue-tabeller. Administratorer kan dele wallboarden gjennom en offentlig lenke som kan begrenses til spesifikke IP-adresser.
• Begrensninger: viser kun CloudTalk-data, og kun administratorer kan sette opp eller redigere den, med én delt konfigurasjon for hele selskapet.
• Prising: trinnvise planer; se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto har en CloudTalk integrasjon som importerer samtalehistorikk, slik at du kan legge til mål, rangeringer og konkurranser, og sette helpdesk- eller CRM KPI-er ved siden av CloudTalk-samtaler. Det erstatter ikke CloudTalks sanntids køtabeller.

4. Aircall

Aircall er et skytelefonsystem med Live Monitoring innebygd i produktet.

• Best for: team på Aircall som ønsker å se samtaler, brukere og numre sanntids inne i telefonsystemet sitt.
• Styrker: sanntids KPI-er delt opp etter samtaler, brukere og numre, servicenivåsporing, kunder som venter og tapte samtaler, filtrerbart etter nummer, bruker eller hele organisasjonen, pluss sanntids samtalecoaching for ledere.
• Begrensninger: viser kun Aircall-data. Sjekk hvilken Aircall-plan som inkluderer Live Monitoring og hvordan du kan sette det på en TV.
• Prising: trinnvise planer; se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto har en Aircall integrasjon med en strømmende datakilde for samtaler i kø, lengste ventetid i kø og ansattstatus, oppdatert hvert 5. sekund. Kombiner det med CRM- eller helpdeskdata og legg til konkurranser og varsler. Geckoboard tilbyr også en Aircall datakilde.

5. Talkdesk

Talkdesk er en sky kontaktsenterplattform, og Talkdesk Live er dens sanntidsanalyse- og dashboardprodukt.

• Best for: kontaktsentre på Talkdesk som ønsker servicenivå-, ventetid- og håndteringstid dashboards for veiledere.
• Styrker: forhåndsbygde og tilpassede dashboards, en wallboard-modus for delte skjermer, betingede varsler, veilederovervåking av sanntidssamtaler, og en Live API som sender sanntidsdata til CRM, BI og andre systemer.
• Begrensninger: viser kun Talkdesk-data.
• Prising: se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto har en Talkdesk integrasjon som strømmer sanntidsmetrikker gjennom Live API, viser sanntids agentstatus på tabellwidgets og importerer samtalehistorikk, slik at du kan legge til mål, rangeringer og ikke-Talkdesk KPI-er til den samme skjermen.

6. Dialpad

Dialpad er en skykommunikasjonsplattform med innebygde wallboards i sitt kontaktsenterprodukt, Dialpad Support.

• Best for: team på Dialpad som ønsker sanntids wallboards og AI samtaleinnsikt uten et separat verktøy.
• Styrker: innebygde wallboards som sporer ventetider, tapte samtaler, gjennomsnittlig svartid, agentstatus og samtalevolum, med varsler når servicenivåene faller under en terskel du setter.
• Begrensninger: viser kun Dialpad-data og kommer med Dialpad Support i stedet for som separat programvare.
• Prising: trinnvise planer; se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto har en Dialpad integrasjon som importerer samtaledata hvert 5. minutt. Det passer for rangeringer, TV-feiringer og å kombinere Dialpad-aktivitet med CRM-mål, i stedet for sanntids køovervåking.

7. Five9

Five9 er en sky kontaktsenterplattform med en nettleserbasert Supervisor Desktop for sanntids overvåking.

• Best for: kontaktsentre på Five9 som håndterer stemme- og digitale kanaler og ønsker at veiledere skal se aktivitet etter hvert som det skjer.
• Styrker: agentstatus på tvers av kanaler, køvolum, ventetider og kampanjestatus i én visning, tilpassede varsler når servicenivåer eller KPI-er svikter, og muligheten til å lytte inn, coache eller gå inn i en samtale.
• Begrensninger: viser kun Five9-data. Five9s egen Supervisor Desktop-side beskriver ikke en wallboard, så sjekk hva den tilbyr for en gulvvendt TV.
• Prising: se leverandør.
• Plecto på toppen: det finnes ingen ferdiglaget Plecto-integrasjon for Five9. Plectos API og tilpassede integrasjoner (en Enterprise-funksjon) kan være et alternativ, så spør før du planlegger rundt det.

Også verdt å sjekke: NICE CXone dokumenterer wallboards for TV-er og skjermer som krever sin Performance Management Insights-lisens, og RingCentral har sine egne Live Reports for telefonskøer. Plecto har en RingCentral integrasjon.

• Samtaler i kø (antall ventende samtaler): hvor mange oppringere som venter akkurat nå.
• Lengste ventetid: den oppringeren som har ventet lengst, som stiger først når køen er underbemannet.
• Servicenivå: andelen samtaler besvart innen din målsetting.
• Svarprosent og frafall (svarte samtaler rate, samtale frafallsrate): hvor mange oppringere du når og hvor mange som gir opp.
• Gjennomsnittlig håndteringstid (gjennomsnittlig samtalens varighet): hvor lenge agenter bruker per samtale.
• Agenttilgjengelighet: hvem som er tilgjengelig, på en samtale eller borte.
• Kundetilfredshet (CSAT): hvordan kundene vurderte de siste interaksjonene.
• Salg eller konverteringer per agent (salgs konverteringsrate, antall vunne avtaler): for utgående og telefonbaserte salgsplattformer.

Se hver av disse på et sanntidsoppsett i eksempler på call center dashboards, eller bla gjennom hele KPI-biblioteket.