KPI Library
Anropsovergivelsesrate
Prosentandelen av anrop som blir overgitt av kunder før de blir nådd av en agent.
KPI Eksempel
Hva er Anropsovergivelsesrate?
Den Anropsovergivelsesrate er prosentandelen av kundens anrop fra totalt antall som blir overgitt av kunder før en supportagent blir nådd.
Denne KPI-en er et mål på kundens misfornøyelse, og en refleksjon av effektiviteten til supportteamet ditt.
Selv om Anropsovergivelsesrate kan virke som en negativ KPI å følge med på, oppfyller den en viktig funksjon. Å kunne oppdage problemer med kundeservice når de oppstår, vil sikre at supportteamet ditt kan korrigere kursen lettere om nødvendig.
Anropsovergivelsesrate er en viktig måling for ditt kundesupportteam å overvåke.
Hvorfor er Anropsovergivelsesrate viktig?
Anropsovergivelsesrate er viktig fordi den måler kundens frustrasjon med ditt anropssupportsystem. Kunder vil overgi anrop av forskjellige grunner – ventetiden er for lang, innser at supportteamet faktisk ikke vil være til hjelp, eller at IVR-menyen var for kompleks.
På den annen side kan en kunde ha funnet løsningen på problemet, eller blitt frakoblet anropet utilsiktet.
Din Anropsovergivelsesrate lar deg dermed spore hvor ofte det oppstår problemer med telefonstøttesystemet ditt, slik at du vet hvordan du skal håndtere disse problemene når de oppstår.
Hvordan beregne Anropsovergivelsesrate
For å finne Anropsovergivelsesrate, del antallet overgitte anrop i en periode med det totale antallet anrop i samme periode. Multipliser resultatet med 100 for å uttrykke det som en prosentandel.
Hvis nødvendig, finn antallet overgitte anrop med følgende formel, og sett resultatet tilbake inn i formelen ovenfor:
Hvordan redusere din Anropsovergivelsesrate
Selv om referanser vil variere mellom bransjer, anses en Anropsovergivelsesrate som høy hvis den består av minst 10 prosent av anropene.
Den beste måten å redusere Anropsovergivelsesrate på er ved å tildele passende ressurser til kundesupportteamet ditt. Dette kan ta form av å legge til mer personale, gi mer og bedre opplæring til ditt nåværende personale, eller begge deler.
Andre, praktiske måter å redusere anropsovergivelse på inkluderer å forbedre agentenes planlegging, tilby tilbakeringinger til kunder, og investere i automatiserte svar for enklere kundehenvendelser, som vil bidra til å redusere arbeidsmengden til agentene dine.
Kundeovergivelsesrate vil sannsynligvis variere i takt med relaterte KPI-er til forskjellige tider av året, så sesongmessig kund etterspørsel er en annen faktor du må ha i bakhodet når du analyserer denne KPI-en.
Andre KPI-er som ligner på Anropsovergivelsesrate inkluderer: