KPI Library
Gjennomsnittlig samtaledurasjon
Gjennomsnittlig tid brukt av support- og salgsrepresentantene dine i samtaler med kunder.
Gjennomsnittlig tid brukt av hele teamet ditt i samtaler med kunder.
Denne KPI-en er spesielt nyttig for salg- og supportavdelinger, hvor agenter vanligvis har en tidsgrense de ikke bør overskride. Derfor kan det å vise den gjennomsnittlige tiden brukt på hver samtale av hele avdelingen din hjelpe til med å motivere dem til å veilede og hjelpe hverandre med å redusere denne tiden. Denne metrikken gir deg sanntidsdata om agentenes ytelse med hensyn til tiden brukt på samtaler. Hvis den måles daglig, kan denne KPI-en også gi innsikt i kundenes atferd med selskapet. Du kan kanskje gjenkjenne et mønster blant kundene dine avhengig av dagen, ettersom det er forskjellige holdninger gjennom uken. Denne læringen lar deg få det beste ut av ressursene dine for å øke ytelsen hele uken.
KPI Eksempel
Hva er gjennomsnittlig samtaledurasjon?
Den gjennomsnittlige samtaledurasjonen gir sanntidsdata om agentenes ytelse med hensyn til tiden brukt på samtaler. Samtaledurasjonen måles fra det øyeblikket agenten tar telefonen til samtalen avsluttes. Målet med denne KPI-en er derfor å forkorte den gjennomsnittlige lengden på samtaler over tid.
Hvis den måles daglig, kan denne KPI-en også gi innsikt i kundenes atferd med selskapet. Du kan kanskje gjenkjenne et mønster i servicenivåene dine som varierer fra dag til dag, så denne informasjonen vil gjøre det mulig for deg å maksimere ressursene dine for å øke ytelsen hele uken.
Gjennomsnittlig samtaledurasjon er en relevant metrikk for ditt salgs-team å overvåke, ettersom det å vise den for hele avdelingen din kan motivere dem til å redusere tiden sin.
Hvorfor er gjennomsnittlig samtaledurasjon viktig?
Fra et kundeserviceperspektiv måler gjennomsnittlig samtaledurasjon hastigheten og effektiviteten med hvilken kundespørsmål blir adressert. Kunder som har problemer med produktet ditt bør måtte vente så lite som mulig for å få hjelp. Hastighet er derfor en viktig indikator på kvaliteten på kundeservice.
Men det er ikke bare hastighet som betyr noe. Å gi inntrykk av at du haster gjennom samtaler og utilstrekkelig adresserer kundenes bekymringer kan være kontraproduktivt. Gjennomsnittlig samtaledurasjon handler om å finne en balanse: mellom å få kundene dine på linjen så raskt som mulig, samtidig som du adresserer deres behov på en grundig måte.
Å unngå å betale oppmerksomhet til gjennomsnittlig samtaledurasjon kan ha alvorlige konsekvenser. I verste fall kan det oppfattes som uhøflig – og uhøflighet fra personalet ditt er et av de mest destruktive elementene som arbeider mot selskapets suksess.
Shep Hykes, som skriver i Forbes, beskriver resultater fra en undersøkelse i 2022 som spurte 1000 amerikanske voksne hvorfor de ville forlate et merke. Seksogseksti prosent sa at de ville slutte på grunn av kundeservice som ble oppfattet som ikke bare dårlig, men uhøflig:
“En dårlig kundeserviceopplevelse er nettopp det. Den er bare dårlig. Men deltakerne i undersøkelsen mente at det å ha med en uhøflig eller apatisk ansatt å gjøre var verre enn en generelt dårlig opplevelse… Du kan få en ny sjanse etter en generelt dårlig opplevelse. Men hvis kundene blir behandlet med respektløshet (uhøflighet og apati), er det mer enn sannsynlig at du ikke vil se dem igjen.”
Hvordan beregne gjennomsnittlig samtaledurasjon
Beregn gjennomsnittlig samtaledurasjon ved å legge sammen den totale tiden brukt på telefon av en agent eller et team innenfor en spesifisert tidsramme, og deretter dele på antall telefonsamtaler som ble gjort innenfor denne tidsrammen.
Beste praksis for gjennomsnittlig samtaledurasjon
Beste praksis for gjennomsnittlig samtaledurasjon handler om å maksimere effektiviteten: å gi den best mulige hjelpen til kundene dine innenfor den mest rimelige tidsrammen. Dette betyr verken å haste kundene dine gjennom samtaleprosessen uten å adressere deres grunnleggende bekymringer, eller å bruke en uforholdsmessig mengde tid med én kunde på bekostning av andre.
Når det er sagt, er en kortere gjennomsnittlig samtaledurasjon en god indikator på den generelle effektiviteten av kundeservice. De beste måtene å redusere din gjennomsnittlige samtaledurasjon på er å sikre at kundene dine når en kvalifisert agent, og at produktet ditt er så problemfritt som mulig.
Serviceteamet ditt bør være stort nok til å håndtere et betydelig volum av samtaler, noe som vil redusere ventetidene og sikre at kundene dine får hjelp i tide. Og selv om det burde være unødvendig å si, bør også serviceagentene dine ha en høy grad av ekspertise i å navigere i produktet ditt.
Men det er til syvende og sist ideelt å gjøre arbeid på forhånd for å redusere eller helt eliminere eventuelle problemer eller defekter i produktet ditt før det treffer markedet. Til slutt er dette det som best vil redusere teamets gjennomsnittlige samtaledurasjon – å ha færre kunder som ringer inn til å begynne med.
Hold oversikt over denne viktige KPI-en og reduser kundeserviceteamets gjennomsnittlige samtaledurasjon med Plectos dashboards – hjelp oss å hjelpe deg, så ta kontakt i dag.
Andre KPI-er som ligner på gjennomsnittlig samtaledurasjon inkluderer: