Den beste programvaren for call center dashboard for sanntids SLA-overvåking

Skrevet av Plecto. Konkurrentdetaljer gjenspeiler hver leverandørs offentlige posisjonering; sjekk deres nettsteder for gjeldende planer og priser.

Programvare for call center dashboard viser tallene som avgjør om du oppfyller SLA-en din, som servicenivå, ventende samtaler, lengste ventetid og avbruddsrate, mens det fortsatt er tid til å legge til agenter eller endre ruting. Det kommer i to typer: dashboardene innebygd i telefonen eller kontakt senterplattformen din, og frittstående verktøy som kombinerer telefon-, helpdesk- og CRM-data. Det riktige valget avhenger av hvor dataene dine befinner seg:

• Dine plattformers innebygde dashboards (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone) hvis du kjører på en av dem og ønsker den mest detaljerte sanntidsvisningen av systemets køer, agenter og servicenivå.
• Plecto hvis du ønsker servicenivå og kø KPI-er fra telefonsystemet ditt ved siden av helpdesk-billetter og CRM-data, med mål, betingede farger, TV-slideshows og agentlederboard. Det kobles til 150+ systemer, inkludert Talkdesk, Aircall, Dixa og Zendesk Support.
• Geckoboard hvis du ønsker et enkelt sanntids KPI-dashboard på en TV eller i Slack for et lite team.
• Zendesk Explore hvis SLA-ene du overvåker er mål for helpdesk-billetter, som første svarstid, og teamet ditt jobber i Zendesk.

Plecto er ikke et telefonsystem, en ACD eller en arbeidsstyringssuite. Det leser data fra telefonsystemet og helpdesk gjennom integrasjoner, så telefonsystemets egen sanntidsvisning kan være mer detaljert for køtilstander fra sekund til sekund.

En SLA (Service Level Agreement) for call center er standarden teamet ditt forplikter seg til, for eksempel "besvare 80 % av samtalene innen 20 sekunder". Servicenivå er metrikken som viser om du oppfyller det:

Servicenivå (%) = samtaler besvart innen X sekunder ÷ tilbudte samtaler × 100

Det mest siterte målet er "80/20": 80 % av samtalene besvares på under 20 sekunder. Behandle det som et utgangspunkt, ikke en regel. Velg en terskel som passer for kundene dine og bemanningen din. Leverandører varierer også i hva som regnes som "tilbudt": Genesys Cloud, for eksempel, lar deg velge om flowouts og avbrutte samtaler skal inkluderes i beregningen, så to verktøy kan rapportere forskjellige servicenivåer for samme dag. Sjekk definisjonen før du sammenligner tall.

Servicenivå leses sammen med noen relaterte KPI-er:

• Avbruddsrate (call abandonment rate): andelen av innringere som legger på før en agent svarer, og hvor lenge de ventet (average call abandon time).
• Svarprosent (answered calls rate): hvor mange samtaler teamet ditt tar opp.
• Ventetid (number of waiting calls): hvor mange innringere som er i kø akkurat nå, og hvor lenge den lengste har ventet.
• Gjennomsnittlig svarhastighet: den gjennomsnittlige tiden innringere venter før en agent tar opp.

For en lengre gjennomgang av SLA-metrikker og mål, se vår guide til service level agreements i call centers.

Innebygde vs frittstående dashboards. Et dashboard innebygd i et telefonsystem ser bare dataene fra det systemet. Det er ideelt for sanntidskontroll av køer. Et frittstående verktøy som Plecto eller Geckoboard legger til data fra andre systemer, slik at én skjerm kan vise servicenivå ved siden av billettbeholdning, CSAT og salgssamtaler, og du kan bruke de samme målene og stilene på tvers av team som bruker forskjellige telefonsystemer.

1. Plecto: programvare for call center dashboard med sanntids SLA-overvåking

Plecto er en plattform for ytelsesstyring som omdanner call center- og støtte data til sanntids KPI-dashboards, konkurranser og coaching som motiverer team. For SLA-arbeid er det laget som setter servicenivå, kø og billett KPI-er på én skjerm, med mål og farger som viser med et blikk om du er på rett spor. Se den dedikerte call center SLA dashboard siden for eksempler.

• Best for: kontakt sentre og støtteteam som bruker mer enn ett system, og ledere som ønsker at agenter skal se og reagere på servicenivå, ikke bare supervisorer.
• Styrker: Talkdesk-integrasjonen strømmer sanntidsmetrikker og viser servicenivå, ventetid, avbruddsrate og agentstatus. Dixa strømmer hvert 10. sekund, inkludert køer og servicenivåer, og Ringover og Puzzel dashboards viser også servicenivå. Aircall kømetrikker (samtaler i kø, lengste ventetid, ansattstatus) oppdateres hvert 5. sekund. For et servicenivå som telefonsystemet ditt ikke gir, kan du bygge en tilpasset formel som teller samtaler besvart innenfor terskelen din og deler på alle samtaler, det samme telle-og-dele mønsteret som CSAT-formelen i kundeneservice KPI-guiden. Betingede farger gjør en widget rød, gul eller grønn mot målet ditt, og en varsling kan utløses når et formelresultat møter en betingelse du setter, for eksempel med en Slack- eller Microsoft Teams-melding eller en e-post. Dashboards kjører på ubegrensede TV-er uten ekstra kostnad, og hver plan har ubegrensede dashboards og datakilder.
• Begrensninger: ikke en ACD, samtaleruter eller arbeidsstyringsverktøy. Sanntidsstrømming dekker et fåtall systemer; de fleste andre datakilder oppdateres hvert annet minutt eller på en lengre tidsplan, for eksempel Ringover samtalelogg hver 5. minutt. Aircalls strømmingsmetrikker inkluderer ikke servicenivå, så det kommer fra samtaledata gjennom en formel. Minimum 10 lisenser kan koste mer for veldig små team, og det er ikke et tungt BI-verktøy for dype ad-hoc analyser.
• Priser: Medium fra €19.92 og Large fra €33.20 per lisens per måned, fakturert årlig. Enterprise er tilpasset. 14-dagers gratis prøveversjon, ingen kredittkort kreves. Se priser.
• Mer: kontakt senter dashboards, eksempler på call center dashboard og sammenligning av programvare for call center wallboard.

2. Geckoboard: programvare for call center dashboard for en enkel sanntids KPI-skjerm

Geckoboard er KPI-dashboard programvare som omdanner sanntidsdata fra forretningsverktøy til dashboards for TV-er, Slack, Microsoft Teams, e-post og mobil.

• Best for: små støtte- eller callsenterteam som ønsker et håndfull sanntall på en TV med lite oppsett.
• Styrker: nettstedet deres sier at støtte-dashboards kan gjøre "køhelse, SLA-risiko, arbeidsmengde og agentaktivitet synlig i sanntid". Det lister Zendesk- og Aircall-integrasjoner blant mer enn 90, pluss en API og regnearkstøtte for tilpassede metrikker, og et varslingsprodukt.
• Begrensninger: dens Aircall datakilde side lister ventende samtaler, lengste ventetid og ventetider, men nevner ikke servicenivå eller SLA-metrikker, så du må kanskje beregne det selv. Produktlisten viser ingen gamification, konkurranser eller coaching.
• Priser: Essentials fra €66 per måned fakturert årlig, med 2 dashboards, 1 redaktør og 1 skjerm; Performance fra €265 per måned fakturert årlig, med 20 dashboards, 3 redaktører og 5 skjermer. 14-dagers gratis prøveversjon.
• Sammenlign: Plecto vs Geckoboard

3. Talkdesk Live: innebygd programvare for call center dashboard med servicenivå

Talkdesk er en skybasert kontakt senterplattform, og dens sanntidsdashboards viser kontakt senterhelse mens det skjer.

• Best for: kontakt sentre på Talkdesk som ønsker sanntids servicenivå, ventetid og håndteringstid for supervisorer og agenter.
• Styrker: dens sanntidsdashboards side lister servicenivå, gjennomsnittlig ventetid og håndteringstid blant metrikker som overvåkes i sanntid. Den beskriver fullt tilpassede dashboards du kan dele med andre brukere, en wallboard-modus for hvilken som helst skjerm, og tilpassede varsler bygget på betingede regler. En egen Data APIs-funksjon sender sanntids- og historiske metrikker til BI-systemer og CRM-er.
• Begrensninger: dashboardene dekker kun Talkdesk-data. Den sanntidsdashboards siden nevner ikke SLA-mål ved navn, så sjekk hvordan den håndterer din SLA-definisjon.
• Priser: se leverandør.
• Plecto på toppen: hvis du også kjører andre systemer, strømmer Plecto's Talkdesk-integrasjon de samme sanntidsmetrikene slik at du kan sette dem ved siden av ikke-Talkdesk KPI-er, med lederboard og TV-slideshows.

4. Aircall Live Monitoring: SLA-dashboards inne i telefonsystemet ditt

Aircall er et skybasert telefonsystem med Live Monitoring innebygd i produktet.

• Best for: team på Aircall som ønsker å overvåke SLA- og kømetrikker inne i telefonsystemet.
• Styrker: dens Live Monitoring-side sier at du kan overvåke "SLA, kunder som venter, eller tapte samtaler per nummer, bruker, eller på tvers av hele organisasjonen", og administrere servicenivåer og bemanning fra ett grensesnitt. Ledere kan også coache samtaler i sanntid.
• Begrensninger: den viser kun Aircall-data, og siden nevner ikke varsler, en wallboard eller hvilken plan som inkluderer det.
• Priser: se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto's Aircall-integrasjon oppdaterer samtaler i kø, lengste ventetid og ansattstatus hvert 5. sekund og kombinerer dem med CRM- eller helpdesk-data, pluss konkurranser og varsler.

5. Five9: programvare for kontakt senter dashboard med SLA-varsler

Five9 er en skybasert kontakt senterplattform hvis nettleserbaserte Supervisor Desktop gir supervisorer et enkelt metrikdashboard.

• Best for: Five9-kontakt sentre som håndterer stemme- og digitale kanaler og ønsker at supervisorer skal oppdage SLA-problemer tidlig.
• Styrker: agentstatus etter kanal, samtaler i kø, ventetider og kampanjestatus i én visning, og tilpassede varsler som "raskt identifiserer når visse SLA-er eller KPI-er ikke blir oppfylt", på tvers av kanaler.
• Begrensninger: Supervisor Desktop-siden bruker ikke begrepet "servicenivå" og beskriver ikke en TV-wallboard. Den viser kun Five9-data.
• Priser: se leverandør.
• Plecto på toppen: det er ingen klar Plecto-integrasjon for Five9 på integrasjonslisten, så spør før du planlegger rundt det.

6. Genesys Cloud: sanntids kødashboards med servicenivå

Genesys Cloud er en kontakt senterplattform med sanntids køvisninger og ytelsesdashboards.

• Best for: Genesys-supervisorer som ønsker en detaljert, sanntidsvisning av hver kø.
• Styrker: dens Queues Activity Detail-visning viser en køs nåværende interaksjoner, agenter og servicenivåer i én visning og oppdateres i sanntid. Sanntidsdashboards overvåker "servicenivå, gjennomsnittlig svarhastighet, kundeinteraksjoner og ventetider". Den definerer servicenivå som prosentandelen av samtaler besvart innen en definert tidsgrense.
• Begrensninger: den viser kun Genesys-data, og servicenivåberegninger tar ikke hensyn til kødriftsplaner. Dashboards-siden nevner ikke TV-wallboards.
• Priser: se leverandør.

7. NICE CXone: programvare for call center dashboard med TV-wallboards

NICE CXone er en kontakt senterplattform med sanntidsdashboards og en wallboard-funksjon for TV-er og skjermer.

• Best for: CXone-kontakt sentre som ønsker gulvvendte wallboards med ytelsesstatistikk og lederboard.
• Styrker: dens hjelpesenter beskriver wallboards som digitale skjermer som viser sanntidsoppdateringer, kunngjøringer, prestasjoner, ytelsesstatistikk og lederboard på TV-er eller skjermer.
• Begrensninger: wallboards er kun tilgjengelige med CXone Performance Management (Native) Insights-lisensen. På hjelpesiden for ACD-dashboards oppdateres sanntidswidgets hvert 5. sekund, men hjelpesenteret ekskluderer Service Level og Skill Summary-widgets fra den automatiske oppdateringen, så sjekk hvor ofte servicenivåfiguren din oppdateres.
• Priser: se leverandør.

8. Zendesk Explore: SLA-dashboards for helpdesk-billetter

Zendesk Explore er rapporterings- og analyserverktøyet i Zendesk, og det å se på når SLA-ene dine er billettmål i stedet for telefonsystemer.

• Best for: støtteteam på Zendesk som sporer mål som første svarstid.
• Styrker: Zendesk's "Gjennomgang av SLA-ytelse" oppskrift bygger en rapport om hvor mange billetter som oppfylte sitt SLA-mål i en gitt periode, med første svarstid som eksempel og tilpasset til andre SLA-metrikker.
• Begrensninger: oppskriften krever Explore Professional eller Enterprise. Den rapporterer om Zendesk-billetter, så den vil ikke vise servicenivået fra et annet telefonsystem.
• Priser: se leverandør.
• Plecto på toppen: Plecto's Zendesk Support-integrasjon strømmer metrikker som live agentstatus hvert 10. sekund, importerer billetter og vurderinger hvert 2. minutt, og integrasjonssiden viser hvordan du bygger en live Zendesk-wallboard på en TV ved siden av telefon-KPI-er.

Sanntids SLA-overvåking avhenger av hvor dataene kommer fra, så det hjelper å skille mellom tre situasjoner:

• Sanntids kø og servicenivå i ett telefonsystem: Talkdesk sanntidsdashboards, Aircall Live Monitoring, Genesys Cloud køvisninger, Five9 Supervisor Desktop-varsler og NICE CXone dashboards leser sine egne plattformers data. Dette er det mest detaljerte alternativet for en supervisor som ser på én kø.
• Sanntids SLA-overvåking på tvers av flere systemer: Plecto og Geckoboard sitter på toppen av systemene dine. Plecto strømmer sanntidsmetrikker fra Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel og Zendesk Support, og importerer andre telefonsystemer på en tidsplan på noen få minutter. Geckoboard kobler til systemer som Aircall og Zendesk.
• Billett-SLA-er fra en helpdesk: Zendesk Explore for SLA-mål i Zendesk, eller Plecto's helpdesk-dashboards når du ønsker billettrespons- og løsningstider ved siden av telefon-KPI-er. Se guiden til KPI-er for kundeservice for formler for respons- og løsningstid.

Spør hver leverandør to spørsmål: hvor ofte oppdateres servicenivåfiguren, og hvordan definerer de "tilbudte samtaler"?

• En servicenivådefinisjon du kontrollerer: terskelen (for eksempel 20 sekunder), og om avbrutte samtaler teller, bør samsvare med SLA-kontrakten din.
• Oppdateringshastighet: sanntidsstrømming for kømetrikker, og en angitt oppdateringsfrekvens for servicenivå, som noen verktøy oppdaterer langsommere enn andre widgets.
• Terskler og varsler: farger som endres når servicenivået faller, og varsler gjennom Slack, Microsoft Teams eller e-post, så ingen trenger å stirre på en skjerm.
• Dine datakilder: dashboardet må lese ditt nøyaktige telefonsystem og helpdesk. Sjekk integrasjonslisten før du lager en kortliste.
• Synlighet for gulvet: en TV wallboard og en mobilapp slik at agenter og teamledere ser det samme tallet.
• Motivasjon: hvis agenter påvirker servicenivået gjennom tilgjengelighet og håndteringstid, kan gamification som lederboards og konkurranser gjøre målet synlig og morsomt.
• Pris og utrulling: noen verktøy publiserer priser og starter på dager; kontakt senter suite er basert på tilbud.