Programvare for gamification av kontaktsenter: de beste verktøyene sammenlignet

Skrevet av Plecto. Konkurrentdetaljer gjenspeiler hver leverandørs offentlige posisjonering; sjekk deres nettsteder for gjeldende planer og priser.

Programvare for gamification av kontaktsenter omdanner agent-KPI-er som besvarte samtaler, behandlingstid, CSAT og løste billetter til rangeringer, konkurranser, merker og belønninger. Verktøyene faller inn i to grupper: verktøy for sanntidsmotivasjon som ligger over telefon- og helpdeskdata, og store AI-drevne ytelsessuiter som pakker gamification med kvalitetssikring (QA), coaching og arbeidsstyringsverktøy. Det riktige valget avhenger av hvilken oppgave du trenger å få gjort først:

• Plecto hvis du ønsker live agentrangeringer, konkurranser, belønninger og KPI-skjermbilder på gulvet, drevet av data fra telefonsystemet ditt, helpdesk og CRM, med rask oppsett og publisert per-lisens pris. Det kobles til 150+ systemer, inkludert Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk og Zendesk.
• AmplifAI eller Centrical hvis gamification bør være en del av et AI-drevet ytelse-, QA- og coachingprogram for et stort kontaktsenter.
• Playvox eller NICE CXone hvis du ønsker gamification inne i en arbeidsstyrkeengasjementsuite med QA og arbeidsstyring fra én leverandør.
• SalesScreen, Spinify eller Hoopla hvis du driver et salgsledet gulv, som utgående eller innkommende salg, og ønsker gamification-første apper med TV-rangeringer.

Plecto er ikke en arbeidsstyrings- eller QA-suite, og det er ikke et telefonsystem. Det forutsier ikke, planlegger ikke skift eller vurderer samtaler. Det er gamification- og KPI-laget på toppen av systemene som gjør det.

Gamification av kontaktsenter betyr å legge til spillmekanikker som konkurranser, rangeringer, poeng, prestasjonsmerker og belønninger til hverdagsarbeidet til agenter. Agenter ser sine egne resultater og sin posisjon mot kolleger i nær sanntid, så en god samtale, en rask løsning eller en femstjerners vurdering blir lagt merke til umiddelbart. Gjort riktig støtter det engasjement og oppbevaring i en jobb med høy omsetning. Gjort dårlig, belønner det hastighet fremfor kvalitet, så velg KPI-er agenter kan påvirke og balanser dem, for eksempel behandlingstid ved siden av CSAT.

• Gamification-første verktøy: bygget rundt konkurranser, rangeringer og anerkjennelse, med et lettere funksjonssett ellers. Plecto, SalesScreen, Spinify og Hoopla faller her, og Plecto legger til sanntids KPI-dashboards.
• Suite-verktøy: gamification er ett modul ved siden av QA, coaching og arbeidsstyring. AmplifAI, Centrical, Playvox og NICE CXone faller her.

1. Plecto: programvare for gamification av kontaktsenter for live KPI-er

Plecto er en ytelsesledelsesplattform som omdanner salgs- og støtte data til sanntids KPI-dashboards, konkurranser og coaching som motiverer team. For kontaktsentre fungerer det som gamification- og skjermbilde laget på toppen av telefonsystemet ditt, helpdesk og CRM.

• Best for: kontaktsentre og telefonbaserte salgs gulv som ønsker at agenter skal se samtaler, billetter, CSAT og mål bevege seg live, med konkurranser, merker og belønninger på de samme skjermene.
• Styrker: live agentrangeringer og konkurranser med temaer som Race in Space, Jungle Race og Mountain Climb, umiddelbare varsler med video, lyder og lys, prestasjonsmerker, en Belønningsbutikk hvor agenter bruker virtuelle mynter på ekte premier, og et Spinning Wheel. For coaching har Plecto en-til-en, quizzer og ytelsesavtaler. Dashboards og rangeringer kan kjøre på et ubegrenset antall TV-er uten ekstra kostnad, med ubegrensede dashboards og datakilder på hver plan. Telefony- og helpdesk-integrasjoner inkluderer Aircall (kømetrikker strømmer hvert 5. sekund), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support og Freshdesk.
• Begrensninger: Plecto gjør ikke QA-vurdering, samtaleopptak analyse, arbeidsstyringsverktøy eller AI-rollespill, så et QA-drevet program trenger et annet verktøy. De fleste telefonyintegrasjoner importerer data hvert par minutter i stedet for å strømme. Konkurranser, Belønningsbutikken, Spinning Wheel, en-til-en og quizzer krever Large eller Enterprise-planen, og minimum 10 lisenser kan koste mer for veldig små team.
• Priser: Medium fra €19.92 og Large fra €33.20 per lisens per måned, fakturert årlig, med minimum 10 lisenser. Enterprise er tilpasset. 14-dagers gratis prøveperiode, ingen kredittkort nødvendig. Se priser.
• Mer: kontaktsenter dashboards, gamification for kontaktsenter og sammenligning av programvare for kontaktsenter skjermbilder.

2. AmplifAI: AI-drevet gamification og coaching for kontaktsenter

AmplifAI beskriver seg selv som en AI-nativ plattform for å administrere ytelsen til kontaktsenter og kundeopplevelse.

• Best for: store kontaktsentre og BPO-er som ønsker én plattform for QA, coaching og agentmotivasjon.
• Styrker: automatisert QA som vurderer interaksjoner på tvers av stemme- og digitale kanaler, ytelsesvisninger per agent, team og program, AI-støttet coaching med rollespill, gamification og anerkjennelse, og data hentet fra mer enn 150 kilder. Nettstedet deres lister integrasjoner med plattformer som Five9, Genesys, NICE CXone og Salesforce.
• Begrensninger: en bred suite, så et team som bare ønsker rangeringer og konkurranser betaler for og konfigurerer mer enn det trenger. Ingen offentlig pris; be om en demo.
• Plecto i kontrast: Plecto er lettere og raskere å rulle ut, med gjennomsiktig per-lisens pris, men har ingen automatisert QA-vurdering.

3. Centrical: gamification av kontaktsenter med QA og læring

Centrical, tidligere GamEffective, er en ytelsesplattform for frontlinjeteam som kontaktsenteragenter. Se også sammenligningen av SalesScreen-alternativer, hvor det vises ved siden av Plecto.

• Best for: bedriftskontaktsentre som ønsker gamification knyttet til kvalitetssikring, mikro-læring og coaching.
• Styrker: ytelsesprogrammer bygget fra forretningsmål, konkurranser, anerkjennelse og belønninger knyttet til de samme KPI-ene, QA-evalueringsarbeidsflyter, mikro-læring utløst av KPI-gap, AI-coachingforberedelse og AI-rollespill vurdert mot egne kriterier.
• Begrensninger: rettet mot store organisasjoner med frontlinjeprogrammer, og nettstedet deres beskriver ikke arbeidsstyringsverktøy. Ingen offentlig pris.
• Plecto i kontrast: Plecto passer for team som ønsker live rangeringer og skjermbilder på gulvet denne uken; Centrical passer for team som bygger et langvarig lærings- og QA-program.

4. Playvox: gamification inne i en QA- og WFM-suite

Playvox er en arbeidsstyrkeengasjementsledelsesuite for digitale først kontaktsentre, nå en del av NICE. NICE-materialer beskriver moduler for kvalitetsstyring og coaching, arbeidsstyring og agentmotivasjon.

• Best for: team som ønsker QA, prognoser og planlegging og motivasjon fra samme leverandør.
• Styrker: scorecards og evalueringskalibrering med coaching knyttet til kvalitetsresultater, prognoser, planlegging og sanntidsoverholdelse, og et motivasjonsmodul med poeng og digitale merker knyttet til kvalitet, coaching og læringsresultater, pluss anerkjennelse fra kolleger.
• Begrensninger: gamification-laget er knyttet til QA- og coachingresultatene inne i suiten, og det er ikke et live skjermbilde for samtaler og billetter. Priser er ikke publisert, og merket sitter nå under NICE, så sjekk hva som selges for øyeblikket.
• Plecto i kontrast: Plecto erstatter ikke QA eller arbeidsstyring. Det legger til konkurranser, belønninger og live KPI-skjermbilder på toppen av hvilke som helst verktøy du bruker.

5. NICE CXone: innebygd gamification for kontaktsenter

NICE CXone er en kontaktsenterplattform hvis produkt for ytelsesledelse inkluderer gamification. NICE beskriver det som å kombinere dashboards, gamification og AI-drevet coaching.

• Best for: kontaktsentre som allerede bruker NICE CXone og ønsker gamification uten en annen leverandør.
• Styrker: spill og utfordringer som gjør mål til vennlig konkurranse, rangeringer, scorecards, milepælsanerkjennelse og et belønningsmarked. Det trekker på den samme plattformen som arbeidsstyringsverktøy og kvalitetsstyring.
• Begrensninger: det gir mest mening inne i NICE-økosystemet, og det prises som en del av den plattformen; se leverandøren.
• Plecto i kontrast: Plecto er uavhengig av telefonsystemet ditt og kan vise data fra flere verktøy, som en oppringer, en helpdesk og et CRM, i én rangering.

6. SalesScreen: salgsledet gamification for kontaktsenter

SalesScreen er en plattform for salgsytelse og motivasjon med en dedikert side for kontaktsentre.

• Best for: salgsledede team, inkludert telefonbaserte, som ønsker konkurranser, oppdrag, serier og belønninger.
• Styrker: gamification og anerkjennelsesverktøy, sanntidsdashboards og en AI-komponent som flagger representanter som faller bak skjema, pluss fokus på bedriftskultur.
• Begrensninger: kontaktsenter-siden forblir generell, og hjemmesiden nevner ikke telefonyintegrasjoner, så bekreft at din er støttet. Bygget rundt salgs- i stedet for støttearbeidsflyter.
• Sammenlign: Plecto vs SalesScreen og SalesScreen-alternativer.

7. Spinify: kontaktsenter rangering med live-stream stil

Spinify er en salgs gamification-plattform som gjør mål til konkurranser på rangeringer vist på TV, web og mobil.

• Best for: salgsteam som ønsker energiske, feirende rangeringer på kontorskjermer.
• Styrker: konkurranser og anerkjennelse knyttet til live CRM-data, en AI-coaching-agent, og en side for kontaktsenterbransjen.
• Begrensninger: nettstedet deres lister CRM- og salgsverktøyintegrasjoner, men ingen telefony- eller helpdesk-systemer, så samtale- og billettmetrikker kan trenge en workaround. Rapportering er lettere enn et dashboard-verktøy.
• Sammenlign: Plecto vs Spinify og Spinify-alternativer.

8. Hoopla: TV-første programvare for gamification av kontaktsenter

Hoopla er en gamification- og anerkjennelsesplattform som gjør live KPI-er til rangeringer, konkurranser og offentlig anerkjennelse.

• Best for: salgs- og støttegulv som ønsker en konstant, synlig poengtavle.
• Styrker: konkurranser som løp og hodet-til-hode oppgjør, automatiserte seiersannonseringer, en belønningsbutikk, en innebygd mobilapp og gratis plug-and-play maskinvare for TV-er. Nettstedet deres lister støtte-KPI-er som billetter håndtert, første responstid og behandlingstid, samt en Talkdesk-integrasjon.
• Begrensninger: nettstedet deres nevner én telefonyintegrasjon, og det lister ikke helpdesk-verktøy, så sjekk tilpasning med din stabel. Ingen offentlig pris.

• Dine datakilder: programvaren må lese telefonsystemet og helpdesken din, ellers vil ikke agenter stole på tallene. Sjekk for dine nøyaktige verktøy, for eksempel Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk eller Freshdesk.
• Sanntids synlighet: rangeringer på en skjerm-TV og en agentapp holder gulvet engasjert. Se sammenligningen av programvare for kontaktsenter skjermbilder.
• Balanserte konkurranser: par hastighets-KPI-er som gjennomsnittlig samtaleduration med kvalitets-KPI-er som CSAT, slik at agenter ikke belønnes for å haste gjennom samtaler.
• Belønninger agenter ønsker: poeng som kjøper ekte premier, et spinnende hjul eller offentlig anerkjennelse, ikke bare merker.
• Rullout innsats og pris: suiter kan ta lang tid å sette opp og prises etter tilbud. Lette verktøy kan starte på dager, og noen publiserer priser.