REMA 1000 reduserer responstiden med hele 5 minutter siden de begynte å bruke Plecto

Utfordringen

Lennart Thomsen, systemansvarlig hos REMA 1000, forklarer utfordringen kundeserviceagenter sto overfor. “Vi bruker rundt åtte forskjellige kanaler, så vi måtte visualisere dataene våre, spesielt hvor mange billetter vi hadde. Så vi kan se hvor mange Facebook-innlegg vi må svare på, hvor mange chatter, telefoner, og så videre.”

Løsningen

I tråd med antallet partnerbutikker og kunder som REMA 1000 betjener, opprettholder detaljhandelsgiganten en sterk tilstedeværelse på tvers av åtte støttekanaler. Plecto løste denne utfordringen ved å la REMA 1000 integrere all denne dataen og vise den på sanntids datadashboards.

“Disse teamene ser på KPI-ene sine i en mengde forskjellige systemer, så det er mye enklere for dem å sjekke all data på ett sted… i Plecto!”

Dashboards for å Direkte Identifisere Hvor Oppmerksomhet Trengs

“Vi bruker Plecto som et her-og-nå bilde for å kunne få en veldig enkel og rask innsikt i hvordan vi opererer akkurat nå," sier Lennart. "Så vi ser nøyaktig hvor vi bør fokusere oppmerksomheten vår.

"Fra dashboards kan agentene våre se hvor oppgavene hoper seg opp, og hvilken kanal det hoper seg opp på.”

Og den beste delen? Fordi denne informasjonen er synlig og tilgjengelig for agentene, sier den stolte lederen at “det er ingen ledelse – de gjør det selv!”

Den Sanntids Kanalbytte Juksesedlen (Spesielt Under COVID-19)

Dashboards hjalp derfor “å sørge for at agentene våre vet hvor oppgaven er – Facebook, Zendesk billetter, e-post, telefon, osv., så de kan se hvor oppgaven er størst som krever mest eller raskest oppmerksomhet.

"Så hvis det ikke er kø på telefonen, hopper de inn i chat, eller de hopper inn i Facebook, eller noe annet. Alle våre ansatte hopper fra kanal til kanal, for å redusere responstiden vår.”

Dagligvareforhandlerens kundeservice- og støtteteam fant dette å være en “svært stor hjelp under COVID” ettersom ansatte “kunne se på et dashboard fra Plecto og se, ‘Jeg må være på chat nå’ eller ‘Jeg kan se at telefonlinjen blir større, så jeg hopper inn der...' det var ekstremt nyttig for oss,” sier Lennart.

På grunn av den sanntidsnatur av Plecto, har mobilappen vist seg å gjøre ytelse til en lek selv for de travleste lederne, som Lennart: “Jeg bruker telefonwidgetene når jeg alltid er på farten eller går mellom møter. Så for meg å bare sjekke en widget på telefonen min og se at alt er i orden… det er en stor hjelp for meg!”

Høste Belønningene av Raskere Responstider

Å overføre ansatte mellom kanaler i henhold til billett- eller aktivitetsnivåer så kundesuksessen skyte i været for REMA 1000. De rapporterte om å redusere responstiden med utrolige fem minutter, med den nåværende gjennomsnittet rundt tre minutter.

For Lennart betyr dette mer enn bare agenteffektivitet. “Det er ikke den eneste verdien, verdien er for vår kundesuksess. Vi svarer kunden raskere og responsen er bedre."

Resultatene

I tråd med navnet sitt, talte tallene for seg selv for REMA 1000.

Selskapets responstid forbedret seg med utrolige 50%, med agenter som svarte tre minutter raskere. I tillegg oppnådde dagligvaregiganten en årlig vekstrate på 100% i sin online sektor som et resultat av å øke tjenesteeffektiviteten.

Dette viser at Plectos innvirkning ble sett utover ansattes produktivitet. Som et resultat av å svare på kundenes henvendelser mer effektivt og effektivt, opplevde REMA 1000 at kundene kjøpte mer, også!

“Vår responstid har forbedret seg mye siden vi begynte å bruke Plecto. Vi gikk fra rundt 5 eller 6 minutter til noen ganger et halvt minutt, og omtrent 3 minutter nå.”

Reduser Kundens Ventetid med Plecto

Vil du nyte enkel kanal- og visuell anropsdata som driver kundetilfredshet og mer salg, som REMA 1000?

Bestill en personlig demo, og start å øke effektiviteten i kundeservicetelefonene dine i dag.

Her er dine raske lenker til ressursene i REMA 1000s vinnende formel:

• Plecto Sanntids Dashboards
• Plecto Konkurranser
• Zendesk Chat Integrasjon

*Ansvarsfraskrivelse: Vi er forpliktet til dataprivacy. Alle dashboardbilder i dette blogginnlegget er levert av vår kunde, REMA 1000. Navn, identifikasjonsbilder og noen data har blitt endret for sikkerhet. Plecto får ikke tilgang til kundedashboards uten skriftlig samtykke.