Antall ventende samtaler

Mengden av samtaler som må besvares så snart som mulig.

Som det kan utledes fra navnet, teller denne KPI-en antall kunder som har forsøkt å kontakte din organisasjon, men ikke fikk svar. Dette kan gi deg en oversikt over hvordan kundeservicen din presterer daglig, ukentlig eller månedlig. Selv om ambisjonen for hver organisasjon er å ikke ha noen kunder som venter på å bli kontaktet, kan det være en indikator på selskapets vekst eller virkningen av den siste markedsføringshandlingen. Den mest anbefalte perioden for å bruke denne KPI-en er daglig, fordi kunder har en tendens til å bli utålmodige, og å gi teamet ditt konstant tilgang til denne informasjonen vil stimulere en mer dynamisk rutine i deres avdeling. Tross alt, jo raskere du når kunden, jo mer sannsynlig er det at du vil avslutte avtalen.

Hvorfor er antallet ventende samtaler viktig?

Antallet ventende samtaler har betydning av både positive og negative grunner. På den positive siden kan denne KPI-en være en indikator på selskapets vekst og effektiviteten av markedsføringskampanjer – hvis du har mange som ringer inn etter en nylig markedsutvidelse, er det sannsynlig at selskapet ditt beveger seg i riktig retning.

På den negative siden kan imidlertid antallet ventende samtaler indikere…

• mangel på passende bemanning,
• mangel på kundetilfredshet,
• mangel på kundelojalitet.

Et høyt antall ventende samtaler kan true dine samtaleagenter med utbrenthet og redusere kvaliteten på tjenesten deres.

Det anbefales å måle denne KPI-en daglig, fordi kunder har en tendens til å bli utålmodige, og å gi teamet ditt konstant tilgang til denne informasjonen vil stimulere en mer dynamisk rutine i deres avdeling. Tross alt, jo raskere du kobler deg til kontaktene dine, jo raskere kan du imøtekomme deres behov.

Antallet ventende samtaler har også en tendens til å svinge mye gjennom året. Å ha kunnskap om denne KPI-en vil sikre at du kan tildele ressurser deretter, slik at agenter kan svare på samtaler så snart som mulig.

Beste praksis for antallet ventende samtaler

Som med andre KPI-er som er orientert mot samtaletjenester, er det ideelt å finne en balanse mellom kvalitet og kvantitet. Mens du vil at agentene dine skal svare på alle samtaler i tide for å holde kundene glade, vil du også sørge for at agentene dine er oppmerksomme på kvaliteten på samtalene sine. Å forhindre agentutbrenthet bør være av største betydning – å hindre agentene dine fra å bli overarbeidet vil opprettholde kvaliteten på samtalene deres på et høyt nivå.

Antallet ventende samtaler vil sannsynligvis svinge på forskjellige tidspunkter av året, uken og dagen. Med dette i tankene kan du bedre tildele ressurser til samtaletjenesteavdelingen for å håndtere tilstrømningen av samtaler når det er nødvendig.

Hvis antallet ventende samtaler konsekvent forblir for høyt, er det på tide å ansette mer personale til callsenterteamet ditt, tilby mer selvbetjent hjelp, eller rett og slett gjøre produktet og/eller nettstedet ditt enklere å bruke.

Sjekk ut andre, relaterte KPI-er fra Plecto relatert til antallet ventende samtaler:

• Varighet av alle samtaler | Telefoni KPI
• Varighet av besvarte samtaler | Telefoni KPI
• Antall tapte samtaler KPI | Telefoni KPI

Relaterte integrasjoner

• Aircall
• Relatel