KPI Library
Kundetilfredshet (CSAT)
Målet på hvor tilfredse kundene dine er med produktet eller tjenesten din.
KPI Eksempel
Hva er en CSAT-score?
Kundetilfredshet, eller CSAT, er prosentandelen av kunder som er tilfredse med å bruke produktet eller tjenesten din. CSAT skiller seg fra NPS (Net Promoter Score) ved at det fokuserer på kundens respons på et spesifikt øyeblikk, mens NPS fokuserer mer generelt på kundens intensjon.
Dette er grunnen til at innholdet i spørsmålene som brukes for å bestemme CSAT og NPS også er forskjellig: mens CSAT spør kundene om et spesifikt aspekt av deres erfaring (“Hvordan var leveringsprosessen?”) eller til og med deres erfaring generelt, vil NPS alltid spørre om kundens sannsynlighet for faktisk å gå ut av sin vei for å anbefale produktet eller tjenesten til andre.
På samme måte som NPS, måles CSAT på en Likert-skala fra 1-5 eller 1-10. “Tilfredse” kunder er de som gir enten 4-5 eller 8-10 på spørreundersøkelsene. Disse svarene blir deretter evaluert mot det totale antallet gjennomførte undersøkelser for å bestemme CSAT-scoren.
Kundetilfredshet er en nyttig KPI for ditt support team å overvåke.
Hvorfor er det viktig å måle Kundetilfredshet?
CSAT er viktig av de samme grunnene som NPS, selv om det tilnærmes fra en noe annen vinkel. Som navnet beskriver, er det et mål på kundetilfredshet, og å holde kundene dine glade er den beste måten å tiltrekke seg videre virksomhet, spesielt i et svært konkurransedyktig marked.
Å vite din CSAT, spesielt ved å spore den over tid, vil også hjelpe deg med å målrette mot de spesifikke områdene i forretningsmodellen din som krever forbedring. Du kan sette de nødvendige referansene og bruke CSAT for å hjelpe deg med å oppnå dem. Dine kunders tilbakemeldinger vil vise seg å være uvurderlige i denne sammenhengen.
Hvordan beregne Kundetilfredshet
Kundetilfredshet uttrykkes som en prosentandel. Antallet "tilfredse kunder" er de som ga deg en vurdering på 4-5 (eller 8-10) på undersøkelsen din: disse er kundene du mest sannsynlig vil beholde.
Hvordan øke Kundetilfredshet
Øk din Kundetilfredshet-score ved å optimalisere undersøkelsene dine og distribusjonen av dem. Send ut undersøkelser umiddelbart etter at kundene har gjennomført transaksjoner eller interaksjoner med supportteamet ditt, og med jevne mellomrom – for eksempel via nyhetsbrev. Selv om disse ikke vil bli inkludert i CSAT-beregningene, gi plass for åpne svar som kundene kan bruke til å gi mer inngående tilbakemelding om produktet eller tjenesten din.
Husk imidlertid at undersøkelser kan bli overbrukt. Kunder kan bli slitne av å svare på for mange undersøkelser, og kvaliteten på svarene deres kan lide som et resultat. CSAT bør også evalueres i kontekst med andre KPI-er, da dens subjektive natur og smale omfang gir bare en svært begrenset innsikt i faktisk kundemeninger om selskapet ditt.
Andre KPI-er som ligner på Kundetilfredshet inkluderer: