4 façons simples d'aligner vos équipes de vente et de réussite client

Le point idéal où la réussite client et les ventes se croisent

Il ne fait aucun doute que le marketing et les ventes vont de pair, mais vous pourriez penser : « les ventes et la réussite client ont-elles vraiment tant à voir l'une avec l'autre ? » La principale similarité entre les ventes et la réussite client est qu'elles ont toutes deux fondamentalement la responsabilité de générer des expériences client positives.

Aligner les opérations de ces deux équipes souvent disparates facilite leur complémentarité et leur soutien mutuel, atteignant finalement une réussite client, une satisfaction et une fidélité exceptionnelles.

Cet article vous aidera à comprendre où les ventes et la réussite client se chevauchent, ce qui arrive à vos clients lorsqu'il y a un décalage entre ces départements, et pourquoi il est important d'aligner vos équipes de vente et de réussite client. Nous expliquerons comment les ventes et la réussite client peuvent s'aider mutuellement à garantir la réussite client, et partagerons quatre façons de rassembler ces équipes pour atteindre de nouveaux sommets de satisfaction client !

Où les ventes et la réussite client se chevauchent-elles ?

Le département des ventes n'a pas besoin d'introduction — il est principalement responsable de l'acquisition de nouveaux clients (ou du suivi et de la conversion des leads qualifiés après avoir été attirés par les activités efficacement séduisantes de votre équipe marketing, bien sûr). Traditionnellement, la réussite client intervient un peu plus tard pour s'assurer que ces clients atteignent les résultats qui les ont poussés à faire affaire avec l'entreprise en premier lieu.

Malgré une reconnaissance peu enthousiaste, le service client est souvent celui qui fait revenir les clients. Dans les départements de vente et de réussite client d'aujourd'hui, la construction de relations est un point de chevauchement important.

Alors que certaines entreprises réagissent à cela en se tournant vers la vente basée sur la valeur, beaucoup choisissent d'embaucher des responsables de la réussite client (CSM) pour piloter la stratégie de réussite client de l'entreprise et guider les clients dans leur parcours de nouveaux clients à utilisateurs actifs.

Le CSM possède généralement les KPI de fidélité client, qui étaient traditionnellement le domaine des équipes de réussite client. Dans de nombreux cas, les CSM sont également responsables des revenus de réachats et des KPI de valeur à vie du client (CLV) — des domaines traditionnellement réservés aux ventes.

“Plecto a ajouté de la transparence à l'entreprise, et l'outil a rapproché les départements.”

Ce changement est en partie dû à la réalisation que les clients engagés sont plus satisfaits, ce qui se traduit par une fidélité accrue, un CLV plus élevé et des taux de désabonnement plus bas. C'est ici que la relation symbiotique entre les ventes et la réussite client devient évidente.

Dès qu'un prospect entre dans le pipeline, le département des ventes a commencé à collecter des informations sur ses points de douleur, ses résultats souhaités, etc. Au moment où l'affaire se conclut, les ventes ont compilé un dossier assez complet — et ces informations clés sur le client sont inestimables pour aider les équipes de réussite client à comprendre et à servir efficacement leurs clients.

De nombreuses entreprises ont commencé à réaliser que ce type d'information est encore plus précieux avec une communication bidirectionnelle entre les ventes et la réussite client. Les perspectives uniques du CSM sur les attributs des relations clients les plus et les moins réussies de l'entreprise peuvent aider l'équipe de vente à identifier les pièges potentiels lors du processus de pré-vente, à éviter de conclure de mauvaises ventes, et à établir des attentes réalistes avec les clients potentiels. Lorsqu'une entreprise décide de partager ces informations entre les ventes et la réussite client, l'ensemble de l'entreprise en bénéficie.

Que se passe-t-il lorsqu'il y a un décalage entre les ventes et la réussite client ?

Croire que les expériences des clients avec les ventes et la réussite client sont complètement déconnectées et existent dans un vide est une énorme erreur de calcul. Les organisations de vente qui se concentrent principalement sur les KPI basés sur les quotas peuvent atteindre leurs objectifs, mais elles sont également susceptibles de conclure les mauvaises affaires.

Faire une vente à tout prix sans tenir compte de la pertinence de la solution crée des clients insatisfaits qui estiment que l'entreprise n'a pas tenu ses promesses. Beaucoup de ces clients vont simplement cesser de faire affaire avec l'entreprise, tandis que d'autres contacteront le service client pour se plaindre ou demander un remboursement — sans parler des dommages potentiels causés par le bouche-à-oreille négatif !

Lorsque cela se produit, c'est une situation malheureuse pour toutes les personnes impliquées. Cela peut créer des tensions entre les équipes, les ventes accusant la réussite client de ne pas garder leurs clients heureux, et la réussite client accusant les ventes ou le marketing de ne pas avoir correctement vérifié leurs clients. À la fin de l'année, peu importe que l'équipe de vente ait atteint ses quotas si la réussite client a émis des remboursements pour les mauvaises affaires.

Comment les ventes et la réussite client peuvent-elles s'aider mutuellement ?

Pour établir une harmonie entre les ventes et la réussite client, il est crucial que les deux départements chantent sur la même partition. Les départements de vente à l'ancienne ont la réputation de dire tout ce qui est nécessaire pour conclure l'affaire. Cela ne fonctionnera pas dans le monde des affaires d'aujourd'hui.

Les ventes sont généralement le premier point de contact d'un client avec une entreprise, et elles sont responsables de la définition d'attentes raisonnables en termes de prix, de service, et de ce que leur solution peut et ne peut pas faire. Par conséquent, il est impératif que chaque représentant des ventes soit bien informé des politiques de son entreprise et soit précis et cohérent dans toutes les communications avec les clients potentiels. Négliger cela est presque garanti pour entraîner des maux de tête en service client et des revenus perdus par la suite.

Après la vente, lorsque le prospect sort du pipeline en tant que nouveau client, l'équipe de service client ou le CSM assume la responsabilité de leur satisfaction. Les clients satisfaits continuent généralement à faire affaire avec une entreprise, passent à de nouveaux produits ou services plus coûteux, et attirent de nouveaux clients par le biais du bouche-à-oreille positif. Si le représentant des ventes a bien fait son travail, la réussite client sera en mesure de conserver le client avec un effort minimal.

Lorsque les ventes et la réussite client sont en phase, un équilibre existe où les ventes peuvent générer des leads qualifiés et conclure les bonnes affaires tandis que la réussite client peut fournir les niveaux de service les plus élevés pour garder les clients satisfaits — et acheter !

Voici quatre façons simples d'aligner vos équipes de vente et de réussite client.

Meilleure pratique 1 : Définissez vos segments/personas

Dans l'environnement de vente ultra-compétitif et basé sur la valeur d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de savoir qui sont vos clients idéaux. Poursuivre chaque client prêt à acheter votre produit pourrait répondre aux quotas de vente à court terme, mais cela n'augmentera que le taux de désabonnement par la suite. Faire des promesses excessives ou tenter de conclure chaque vente à tout prix est une perte de temps qui finira par se retourner contre vous.

Les CSM sont en première ligne après la conclusion de la vente, ce qui est un point de vue parfait pour identifier quels clients sont un bon ajustement et pourquoi — ainsi que l'inverse.

Compiler et partager ces informations entre les ventes et la réussite client est une feuille de route vers le succès, car les ventes sauront quels personas ou segments de clients sont enclins à la réussite client, et la réussite client pourra nourrir ces clients sur le long terme. Les bons segments de clients sont plus faciles à vendre, plus faciles à garder heureux, et entraîneront des taux de désabonnement plus bas et des LTV plus élevés.

Meilleure pratique 2 : Impliquez le CSM dans le processus de vente

Mieux vaut trop de soutien que pas assez. Traditionnellement, le CSM intervient après la conclusion de l'affaire, mais parfois, il est judicieux de les impliquer plus tôt.

En plus d'aider à aligner les ventes et la réussite client avec les besoins et les objectifs du client, impliquer le CSM dans le processus de vente peut donner un coup d'envoi à la construction de relations et aider le client à voir la valeur ajoutée du CSM en tant que conseiller de confiance engagé dans leur succès.

Inversement, le CSM est également parfaitement positionné pour signaler les problèmes potentiels avant qu'un prospect prometteur ne devienne un cauchemar en service client.

3. Développez un processus de transfert entre les ventes et la réussite client

Dans les entreprises qui utilisent un modèle commercial à forte interaction, les clients s'attendent à ce que leurs informations soient partagées entre les ventes et la réussite client. Après avoir traversé un long processus de vente, la dernière chose qu'un client s'attend (ou veut) est d'avoir à expliquer ses besoins et ses objectifs à un CSM la première fois qu'il a besoin de soutien.

Montrer aux clients que vous vous souciez toujours de leurs besoins et appréciez leur entreprise après la conclusion de l'affaire est un moyen facile d'augmenter leur fidélité dès le début de la relation. Pensez aux informations essentielles pour servir efficacement le compte, et assurez-vous que ces informations soient partagées entre les ventes et la réussite client. Cela présente un front uni au client et les aidera à démarrer rapidement pendant que leur enthousiasme est encore élevé !

Pour garantir la conformité, gardez ce processus aussi simplifié que possible. Cela peut être une réunion rapide entre les ventes et le CSM, un document d'une page, ou même un mémo vocal.

Alternativement, les ventes pourraient créer un « plan de réussite client » comme l'une des dernières étapes du processus de vente. Cela devrait être fait en collaboration avec le client et inclure des éléments tels que des KPI, des jalons, et les prochaines étapes d'intégration pour aider à garantir le succès après que le client ait été remis au CSM.

C'est également un moment opportun pour identifier et documenter les opportunités de vente additionnelle possibles. Les choses les plus importantes sont de cerner les informations nécessaires, de définir un processus de transfert de connaissances, et de le faire de manière cohérente.

4. Organisez des points de contrôle réguliers entre les ventes et la réussite client

Cela ne doit pas être un processus ardu, mais les niveaux les plus élevés de réussite client ne seront pas atteints en silo. Des points de contrôle bi-hebdomadaires ou mensuels entre le leader des ventes et le CSM devraient suffire.

C'est une occasion de construire une relation de travail entre ces leaders et d'identifier des problèmes et de corriger le tir avant que des tendances négatives n'émergent. C'est aussi une occasion idéale de discuter de ce qui fonctionne bien.

Ces réunions peuvent aider à identifier les clients bien et mal adaptés, les problèmes de communication, les lacunes dans le processus de transfert, et des idées pour améliorer la réussite client.

Votre entreprise pourrait également bénéficier d'un alignement plus étroit entre les équipes de vente et de marketing. Consultez cet article pour trois façons d'aider à rassembler ces équipes.

Obtenez un aperçu précis et incitez à la collaboration

Lire cet article était un excellent premier pas pour aligner les ventes et la réussite client afin d'aider votre entreprise à atteindre de nouveaux niveaux de réussite client. Mais pour vraiment stimuler la réussite client, il est important de suivre tous vos points de contact de réussite client en un seul endroit.

Plecto s'intègre aux systèmes CRM et de support les plus populaires pour vous aider à visualiser et à suivre les indicateurs clés liés aux activités importantes de réussite client, y compris les systèmes de billetterie, les appels téléphoniques, les évaluations de satisfaction, et plus encore !

Plecto comprend également des fonctionnalités intégrées pour stimuler la performance, telles que des classements, des concours, et des notifications instantanées pour susciter une compétition amicale et aider à maintenir vos équipes de vente et de réussite client en collaboration.

Inscrivez-vous ci-dessous pour une démonstration gratuite de Plecto !