Les 12 principaux KPI RevOps

Les 12 principaux KPI RevOps

RevOps, abréviation de opérations de revenus, est un cadre qui aligne le marketing, les ventes et le service client pour créer une expérience client fluide. Souvent une équipe à part entière dans de nombreuses entreprises, RevOps se situe à l'intersection de ventes, des finances, de la gestion des flux de travail et de la conformité.

Il existe plusieurs KPI clés que les équipes RevOps utilisent fréquemment, et on peut voir qu'ils se chevauchent fortement avec les métriques de vente et de finance. Dans cet article, nous allons passer en revue 12 des plus courants—et décrire comment vous pouvez utiliser des logiciels de tableau de bord pour les surveiller facilement. Plongeons-y !

1. Nouveau MRR

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Nouveau MRR est une variation des KPI les plus célèbres—Revenu Mensuel Récurrent, ou MRR. Le Nouveau MRR est la mesure de combien de revenus d'abonnement vous gagnez chaque mois en fonction du nombre de nouveaux abonnés que vous obtenez.

Trouvez votre Nouveau MRR en multipliant votre nombre de nouveaux abonnés par le MRR par nouvel abonné.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le Nouveau MRR agit comme un thermomètre de l'état de la santé de votre entreprise. Attirez-vous de nouveaux abonnés ? Vos revenus croissent-ils de manière durable ?.. et ainsi de suite. Une augmentation ou une diminution prolongée de votre Nouveau MRR est un indicateur fort de la performance de vos initiatives marketing et commerciales.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Le Nouveau MRR devrait être l'un de ces KPI que vous surveillez de près chaque mois. Évaluez-le aux côtés d'autres KPI, tels que Coût d'Acquisition Client, pour obtenir une image réaliste de combien vous dépensez pour acquérir et fidéliser des clients—si vous dépensez plus pour attirer des clients que ce que vous gagnez en Nouveau MRR, il est temps de réévaluer votre stratégie de tarification.

2. Revenu Récurrent Annuel (ARR)

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Revenu Récurrent Annuel a le même principe que le MRR, mais appliqué sur une année fiscale. C'est la mesure de combien de revenus d'abonnement vous pouvez anticiper de gagner en un an.

Avec cela en tête, trouver l'ARR est facile : il suffit de multiplier le MRR d'un mois sélectionné par 12.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

L'ARR est important car il donne une perspective à long terme sur la performance de votre entreprise que le MRR qui fluctue régulièrement. Alors que le Nouveau MRR est important pour la tenue des dossiers et l'analyse des causes profondes de la performance, l'ARR garde tout cela en perspective.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

L'un des meilleurs usages de l'ARR est de l'avoir comme métrique clé dans les présentations pour votre conseil d'administration ou vos parties prenantes. C'est l'un des moyens les plus efficaces de montrer votre croissance à long terme et de donner à vos investisseurs une image précise de la performance de votre entreprise.

3. Taux de Churn Brut MRR

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Taux de Churn Brut MRR est le montant de MRR que vous avez perdu à cause des annulations de clients. Bien que ce ne soit pas un chiffre amusant à suivre, il est néanmoins essentiel de le faire pour minimiser la perte de revenus.

Trouvez le Taux de Churn Brut MRR en ajoutant la somme de tout le MRR perdu à cause des annulations à la somme de tout le MRR perdu à cause des rétrogradations, en divisant par le MRR au début de la période, et en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Si vous voulez savoir combien d'argent vous ne faites pas seulement, mais que vous perdez, alors le Taux de Churn Brut MRR n'est pas seulement important—il est vital ! Un taux de churn brut MRR élevé indique que vos clients sont suffisamment mécontents de votre produit ou service pour ne pas vouloir continuer à le payer. Quant à pourquoi, il peut y avoir plusieurs raisons—un mauvais rapport qualité-prix, une mauvaise adéquation au marché, ou un service client de faible qualité ne sont que quelques exemples.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Bien que cela puisse être pénible à analyser, passer en revue votre MRR de churn et explorer les raisons pour lesquelles les clients se désabonnent est essentiel pour réduire ce KPI négatif. Segmenter votre base de clients pour identifier les démographies les plus vulnérables au churn vous permettra de cibler vos efforts pour les retenir à l'avenir.

4. Taux de Croissance des Revenus

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Taux de Croissance des Revenus mesure combien les revenus ou les bénéfices de votre entreprise ont augmenté sur une période donnée.

Voici comment trouver votre Taux de Croissance des Revenus :

1. Soustrayez vos revenus de la période précédente de vos revenus de la période actuelle.
2. Divisez le résultat par vos revenus de la période précédente.
3. Multipliez la réponse par 100 pour obtenir un pourcentage.

Le Taux de Croissance des Revenus est souvent calculé sur une base trimestrielle ou annuelle.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le Taux de Croissance des Revenus est un élément clé pour mesurer la croissance de votre entreprise, surtout si vous avez une startup encore dans ses premières étapes de développement.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Le Taux de Croissance des Revenus est un KPI particulièrement idéal à afficher à votre conseil d'administration ou à vos investisseurs lorsque votre startup est toute nouvelle. C'est un KPI principal à utiliser au début, mais après un an ou deux, vous voudrez passer au MRR et à l'ARR comme vos principaux indicateurs de flux de revenus.

5. Coût d'Acquisition Client

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Coût d'Acquisition Client est le prix moyen qu'il faut à votre entreprise pour obtenir un seul nouveau client lorsque toutes les dépenses de vente et de marketing sont prises en compte : dépenses publicitaires, salaires, abonnements pour des outils marketing, matériels promotionnels et coûts de mise à niveau.

Pour trouver le CAC, ajoutez le coût des ventes et le coût du marketing et divisez par le nombre de nouveaux clients que vous avez obtenus dans une période donnée.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le CAC est un KPI idéal pour déterminer l'efficacité de vos dépenses marketing. Vos clients sont-ils trop chers à acquérir de manière réaliste ? C'est la question à laquelle votre métrique CAC répondra.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Utilisez le CAC comme référence en conjonction avec le ROI Marketing. Si vous dépensez plus pour acquérir des clients qu'ils ne vous rapportent, vous saurez qu'il est temps de rediriger vos efforts vers d'autres canaux et stratégies.

6. Net Promoter Score

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité de vos clients et de leur volonté de recommander votre produit ou service à d'autres. Il est généralement mesuré sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "pas du tout probable" et 10 signifie "très probable".

Pour calculer le NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs (ceux qui notent de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui notent 9 ou 10).

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le NPS est important car il donne un aperçu de la satisfaction client et de la fidélité à long terme. Un NPS élevé indique que vos clients sont satisfaits et prêts à recommander votre entreprise, tandis qu'un NPS faible peut signaler des problèmes à résoudre.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Utilisez le NPS pour évaluer la satisfaction globale de vos clients et identifier les domaines à améliorer. Envoyez des enquêtes NPS régulièrement pour suivre les changements dans la perception de vos clients au fil du temps.

7. Satisfaction Client (CSAT)

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le CSAT est une autre métrique bien connue qui indique la réponse des clients à un moment spécifique, comme ce qu'ils ont pensé du processus de livraison ou de l'aide du service client. Cela diffère du NPS, qui mesure comment les clients se sentent par rapport à leur expérience globale.

Le CSAT est mesuré sur une échelle de 1-10 ou 1-5, avec 8-10 ou 4-5 considérés comme "satisfaits".

Déterminez votre CSAT en divisant votre nombre de clients satisfaits par le nombre de répondants à l'enquête. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le CSAT indique comment les clients perçoivent des aspects spécifiques de votre entreprise, et où les améliorer si nécessaire. Bien qu'il soit lié à des moments ou des cas spécifiques, le CSAT est toujours important pour donner une indication de la force globale de votre service client.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Utilisez le CSAT pour évaluer combien vos clients apprécient les aspects de votre service, et les scores pour établir une base solide de succès client. Les enquêtes CSAT sont mieux envoyées immédiatement après un achat en ligne ou une livraison.

8. Score d'Effort Client

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Score d'Effort Client est la mesure de la force de votre interaction client. C'est une réponse à l'affirmation, “L'entreprise X m'a facilité la gestion de mon problème.”

Le CES est mesuré soit sur une échelle de 1-5 soit sur une échelle de 1-7 ; un score de 3 ou moins est considéré comme bon. (Un score plus élevé indique plus de difficulté à obtenir de l'aide.)

Trouvez le CES en divisant la somme de vos scores par le nombre total de réponses reçues.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le CES est important car il est simple : un client peut-il être d'accord avec l'affirmation ou non ? Et c'est une affirmation assez importante ! Si vous avez un pourcentage élevé de clients qui ne peuvent pas être d'accord, alors il est temps de réévaluer vos pratiques de service client.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Comme ses cousins NPS et CSAT, envoyez des enquêtes CES à des points de contact clés des interactions avec les clients – après une interaction avec le service client est un moment idéal. Ces trois métriques vous donneront une bonne compréhension de l'impact de votre service client sur le succès de votre entreprise.

9. Durée Moyenne du Cycle de Vente

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

La Durée Moyenne du Cycle de Vente est le temps moyen qu'il faut pour conclure des affaires. Pour trouver votre Durée Moyenne du Cycle de Vente, ajoutez les durées nécessaires pour conclure chaque affaire, et divisez cette somme par le nombre total d'affaires que vous avez conclues.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Il existe sept étapes couramment reconnues de la durée du cycle de vente. Elles sont :

• Localiser des prospects
• Répondre aux prospects
• Qualifier des prospects
• Présenter votre produit
• Négociation et conclusion
• Maintenir la relation client

La Durée Moyenne du Cycle de Vente vous aide à suivre ce processus long et en plusieurs étapes.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

L'utilisation la plus importante de la Durée Moyenne du Cycle de Vente est la projection. Établir une Durée Moyenne du Cycle de Vente vous donne une constante à utiliser dans la budgétisation et les prévisions financières—un élément de puzzle qui vous permet d'avoir une estimation approximative de ce à quoi vous attendre lors de la conclusion d'affaires.

10. Nombre de Leads Créés

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Nombre de Leads Créés indique le nombre de leads que vous avez obtenus par le biais d'un canal ou d'une campagne marketing, ou plus généralement sur une période donnée. Il suffit de compter le nombre de leads que vous avez générés pour obtenir une statistique pour ce KPI.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Comme le Nombre d'Affaires Gagnées (voir ci-dessous), le Nombre de Leads Créés est un indicateur solide de la performance de vos efforts marketing et commerciaux. Vous pouvez facilement voir si vous avez atteint vos objectifs basés sur des chiffres, ou si vous devez augmenter votre performance dans le mois ou le trimestre à venir.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Bien que le Nombre de Leads Créés ne soit qu'un chiffre qui doit être évalué aux côtés d'autres, il peut néanmoins servir d'indicateur puissant "à première vue" et de motivateur pour votre équipe afin de maintenir son bon travail.

11. Nombre d'Affaires Gagnées

Qu'est-ce que ce KPI ?

Le Nombre d'Affaires Gagnées indique les opportunités que vous avez converties en clients payants sur une période donnée. Il n'y a pas de formule magique pour ce KPI—il suffit de compter le nombre d'affaires que vous avez conclues !

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Le Nombre d'Affaires Gagnées indique si votre MRR s'améliore et si vos stratégies marketing portent leurs fruits. C'est aussi simplement un KPI inspirant à noter !

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Une excellente façon d'utiliser le Nombre d'Affaires Gagnées est de l'afficher de manière proéminente sur un tableau de bord de données, et de le regarder se mettre à jour en temps réel à mesure que votre équipe de vente conclut plus d'affaires. C'est un excellent motivateur pour vos équipes—et un excellent point de départ pour commencer à plonger dans votre performance de vente.

12. Taux de Conversion des Ventes

Qu'est-ce que ce KPI, et comment le trouver ?

Le Taux de Conversion des Ventes est l'indicateur de la manière dont votre équipe convertit vos leads en ventes. Trouvez votre Taux de Conversion des Ventes en divisant votre Nombre d'Affaires Gagnées par votre nombre d'opportunités. Multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage.

Pourquoi ce KPI est-il important ?

Suivre votre Taux de Conversion des Ventes vous permet d'évaluer facilement la force de votre stratégie d'acquisition de clients. Un taux de conversion des ventes élevé signifie que vous avez bien défini votre ICP et savez comment le commercialiser avec succès.

Comment puis-je utiliser ce KPI ?

Utiliser votre Taux de Conversion des Ventes va de pair avec connaître, comprendre et cibler votre ICP. Parce que c'est un indicateur de la manière dont votre ICP s'aligne avec les efforts de marketing et de vente, surveillez-le activement pour voir si et comment votre ICP change.

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