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Tablero de SLA de Centro de Llamadas
Tablero de SLA de centro de llamadas: monitorea el nivel de servicio en tiempo real
Plecto es un software de tablero de SLA de centro de llamadas. Extrae el nivel de servicio, llamadas en espera, tiempo de espera y tasa de abandono de tu sistema telefónico y mesa de ayuda, los compara con tus objetivos y los muestra en pantallas, escritorios y móviles para que el equipo pueda reaccionar antes de que se incumpla el SLA.
¿Qué muestra un tablero de SLA de centro de llamadas?
Un tablero de SLA de centro de llamadas muestra si estás cumpliendo con el acuerdo de nivel de servicio prometido, mientras el día aún está en curso. El número clave es nivel de servicio: la proporción de llamadas atendidas dentro de tu tiempo objetivo.
Nivel de servicio (%) = llamadas atendidas dentro de X segundos ÷ llamadas ofrecidas × 100
Un objetivo común es 80/20, lo que significa que el 80% de las llamadas se atienden dentro de 20 segundos, pero el umbral correcto depende de tus clientes y personal. Junto a esto, un buen tablero de SLA muestra los números que lo explican: llamadas en espera, tiempo de espera más largo, tasa de abandono, tasa de llamadas atendidas y qué agentes están disponibles.
Lee nuestra guía sobre acuerdos de nivel de servicio en centros de llamadas
Monitorea tu SLA de centro de llamadas en vivo desde tu sistema telefónico
Nivel de servicio desde los sistemas que ya usas
Plecto lee tu sistema telefónico a través de una integración. La integración de Talkdesk transmite métricas en tiempo real y muestra el nivel de servicio, tiempo de espera, tasa de abandono y estado del agente. Dixa transmite cada 10 segundos, incluyendo colas y niveles de servicio, y el tablero de Ringover muestra el nivel de servicio junto a llamadas perdidas y tiempo de espera.
Números de cola en vivo para Aircall y más
Las métricas de cola de Aircall, que son llamadas en cola, tiempo de espera más largo y estado del empleado, se actualizan cada 5 segundos. Puzzel y Zendesk Support también transmiten datos en vivo, mientras que otros sistemas telefónicos importan datos de llamadas cada pocos minutos. Consulta métricas en tiempo real para la lista completa.
Tu propia fórmula de nivel de servicio
Si tu sistema telefónico no reporta el nivel de servicio como lo define tu SLA, construye el número tú mismo en el editor de fórmulas de Plecto: cuenta las llamadas atendidas dentro de tu umbral y divide por todas las llamadas, el mismo patrón de contar y dividir usado para CSAT en nuestras fórmulas de KPI de servicio al cliente. Los campos que puedes usar dependen de los datos que envía tu sistema telefónico.
Recibe una señal cuando tu SLA de centro de llamadas comience a fallar
Colores que lo indican desde lejos
Agrega colores condicionales a un KPI de nivel de servicio o tiempo de espera, para que el widget sea verde cuando estés en objetivo, amarillo cuando estés cerca, y rojo cuando no lo estés. Los agentes y líderes de equipo ven el estado sin necesidad de leer un número.
Notificaciones cuando un KPI cumple tu condición
Una notificación puede activarse cuando un resultado de fórmula cumple una condición que establezcas. Elige las acciones que desees, como un mensaje en una presentación, un mensaje en Slack o Microsoft Teams, o un correo electrónico al líder del equipo. Las notificaciones están disponibles en todos los planes, y también puedes usarlas para celebrar un día en que todo el equipo alcance su objetivo.
Ve cómo funcionan las notificaciones de PlectoMuestra tu tablero de SLA de centro de llamadas en una TV
Coloca el tablero de SLA en una presentación y ábrelo en cualquier TV de oficina, junto a tus tableros de clasificación y otros tableros de KPI. Cada TV de oficina se puede agregar de forma gratuita. Los mismos tableros funcionan en escritorios y en las aplicaciones móviles de Plecto para iOS y Android, así que los agentes remotos y líderes de equipo ven el mismo nivel de servicio que el piso.
Lee la guía de tableros de TV Ve cómo activar presentaciones en TVsCombina SLAs telefónicos con objetivos de tickets de mesa de ayuda
Muchos equipos tienen SLAs en más de un canal: nivel de servicio en llamadas, tiempo de primera respuesta en tickets. Plecto importa tickets y calificaciones de satisfacción de mesas de ayuda como Zendesk Support y Freshdesk, para que puedas mostrar tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tickets abiertos y CSAT en el mismo tablero que tus KPIs de llamadas. Los tickets y calificaciones de Zendesk Support se importan cada 2 minutos, y sus métricas en tiempo real, como el estado del agente, se actualizan cada 10 segundos.
Ve ejemplos de tableros de servicio al cliente
“Nuestro tiempo de respuesta ha mejorado mucho desde que usamos Plecto. Pasamos de alrededor de 5 o 6 minutos a aproximadamente medio minuto a 1.5 minutos ahora.”
Lennart Thomsen
Responsable de Sistemas en REMA 1000
¿Qué KPIs pertenecen a un tablero de SLA de centro de llamadas?
Nivel de servicio y tasa de abandono
El nivel de servicio te indica cuántos llamadores alcanzaste a tiempo. La tasa de abandono te dice cuántos se rindieron primero, y el tiempo promedio de abandono de llamada muestra cuánto tiempo esperaron antes de hacerlo.
Llamadas en espera y tiempo de espera más largo
El número de llamadas en espera y el tiempo de espera más largo son los primeros números que cambian cuando la cola está desatendida, lo que los convierte en la primera advertencia de una caída en el nivel de servicio.
Tasa de respuesta y disponibilidad de agentes
La tasa de llamadas atendidas muestra cuántas llamadas atiende tu equipo, y una tabla de estado de agentes en vivo muestra quién está disponible, ocupado o desconectado en este momento.
Cómo construir un tablero de SLA de centro de llamadas en Plecto
- Conecta tu sistema telefónico. Ve a Fuentes de datos > Nueva fuente de datos y elige tu sistema telefónico, por ejemplo Talkdesk, Aircall, Dixa o Ringover. Agrega tu mesa de ayuda también si deseas SLAs de tickets en la misma pantalla.
- Crea tus KPIs de SLA. Ve a Fórmulas > Nueva fórmula y construye el nivel de servicio, tasa de abandono o tiempo promedio de espera. Agrega colores condicionales para que el objetivo sea visible.
- Construye el tablero. Agrega los KPIs a widgets: un velocímetro o caja de número para el nivel de servicio, una tabla para el estado del agente, y una tabla de clasificación para los agentes que atienden más llamadas.
- Configura una notificación. Ve a Notificaciones > Nueva notificación, elige un resultado de fórmula como condición y la acción que desees, como un mensaje en Slack o un correo electrónico.
- Muestra en una TV. Agrega el tablero a una presentación bajo Presentaciones y actívalo en una TV de oficina.
Plecto ofrece una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito.
Gamificación en el centro de llamadas sobre tu tablero de SLA
Convierte el objetivo en un juego
Los agentes influyen en el nivel de servicio a través de la disponibilidad y el tiempo de manejo. La gamificación en centros de llamadas convierte esos KPIs en tablas de clasificación, insignias y reconocimiento instantáneo. Los concursos y la Tienda de Recompensas están en los planes Grande y Empresarial.
Una plataforma para todo el centro de contacto
El nivel de servicio es un KPI entre muchos. Los tableros de centros de contacto de Plecto también cubren tiempo de manejo, CSAT y coaching, basados en los mismos datos.
Preguntas frecuentes sobre el tablero de SLA de centro de llamadas
Un tablero de SLA de centro de llamadas es una vista en vivo de las métricas que muestran si estás cumpliendo con tu acuerdo de nivel de servicio, principalmente el nivel de servicio (llamadas atendidas dentro de tu tiempo objetivo, como el 80% dentro de 20 segundos), llamadas en espera, tiempo de espera más largo y tasa de abandono. Permite a supervisores y agentes actuar mientras el día aún está en curso en lugar de leer un informe después.
El nivel de servicio es el número de llamadas atendidas dentro de tu umbral dividido por el número de llamadas ofrecidas, multiplicado por 100. Para un objetivo de 80/20, cuentas las llamadas atendidas dentro de 20 segundos. Las herramientas varían en si las llamadas abandonadas cuentan como ofrecidas, así que ajusta la definición a tu SLA. En Plecto puedes construir la fórmula tú mismo a partir de los datos de llamadas de tu sistema telefónico; consulta las fórmulas de KPI de servicio al cliente para el patrón.
Plecto tiene más de 150 integraciones, incluyendo Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel y RingCentral. Las integraciones de Talkdesk, Dixa, Ringover y Puzzel muestran el nivel de servicio, y Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel y Zendesk Support transmiten datos en vivo. Consulta todas las integraciones.
Depende de la integración. Las integraciones en tiempo real se actualizan en vivo: métricas de cola de Aircall cada 5 segundos y Dixa cada 10 segundos. La mayoría de las otras fuentes de datos se actualizan automáticamente aproximadamente cada dos minutos, y algunos sistemas telefónicos importan registros de llamadas cada 5 minutos. Para un control de cola segundo a segundo, el propio panel de tu sistema telefónico puede ser más granular.
Sí. Los colores condicionales se muestran en el tablero cuando un KPI cae por debajo de tu objetivo, y una notificación puede activarse cuando un resultado de fórmula cumple una condición que establezcas, con acciones como un mensaje en una presentación, un mensaje en Slack o Microsoft Teams o un correo electrónico. Las notificaciones están disponibles en todos los planes.
Sí, para los KPIs que puedes construir a partir de tus datos de tickets. Plecto importa tickets y calificaciones de satisfacción de mesas de ayuda como Zendesk Support y Freshdesk, por lo que puedes mostrar el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tickets abiertos y CSAT junto al nivel de servicio. Esto se construye a partir de los datos de tickets que envía tu mesa de ayuda, así que verifica que los campos que usa tu SLA estén importados.
Plecto no es un sistema telefónico, un ACD o una herramienta de gestión de fuerza laboral. Es la capa de tablero, gamificación y coaching sobre tu sistema telefónico y mesa de ayuda. Para compararlo con los tableros integrados en Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud y NICE CXone, consulta nuestra guía sobre el mejor software de tablero de centro de llamadas.
Plecto tiene un precio por licencia por mes con un mínimo de 10 licencias. El plan Mediano cuesta 30 USD y el Grande 46.50 USD por licencia al mes facturado mensualmente, y la facturación anual tiene un 20% de descuento. El plan Empresarial es personalizado. Cada plan tiene tableros, fuentes de datos y TVs ilimitados, y hay una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito. Consulta precios.