El mejor software **Plecto** para Dashboards de centros de llamadas y SLA

Escrito por Plecto. Los detalles de los competidores reflejan la posición pública de cada proveedor; consulta sus sitios para conocer los planes y precios actuales.

El software de dashboard para centros de llamadas muestra los números que determinan si cumples con tu SLA, como el nivel de servicio, las llamadas en espera, el tiempo de espera más largo y la tasa de abandono, mientras aún hay tiempo para agregar agentes o cambiar el enrutamiento. Existen dos tipos: los dashboards integrados en tu plataforma telefónica o de centro de contacto, y herramientas independientes que combinan datos de teléfono, mesa de ayuda y CRM. La elección correcta depende de dónde se encuentren tus datos:

• Dashboards integrados en tu plataforma (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone) si operas en una de ellas y deseas la vista en vivo más detallada de las colas, agentes y nivel de servicio de ese sistema.
• Plecto si deseas KPIs de nivel de servicio y colas de tu sistema telefónico junto a tickets de mesa de ayuda y datos de CRM, con objetivos, colores condicionales, presentaciones en TV y tablas de clasificación de agentes. Se conecta a 150+ sistemas, incluyendo Talkdesk, Aircall, Dixa y Zendesk Support.
• Geckoboard si deseas un dashboard KPI simple y en vivo en una TV o en Slack para un equipo pequeño.
• Zendesk Explore si los SLA que rastreas son objetivos de tickets de mesa de ayuda, como el tiempo de primera respuesta, y tu equipo trabaja en Zendesk.

Plecto no es un sistema telefónico, un ACD o un conjunto de gestión de fuerza laboral. Lee datos de tu sistema telefónico y mesa de ayuda a través de integraciones, por lo que la vista en vivo del sistema telefónico puede ser más granular para los estados de cola segundo a segundo.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de un centro de llamadas es el estándar al que se compromete tu equipo, por ejemplo, "contestar el 80% de las llamadas en 20 segundos". El nivel de servicio es la métrica que muestra si lo estás cumpliendo:

Nivel de servicio (%) = llamadas contestadas dentro de X segundos ÷ llamadas ofrecidas × 100

El objetivo más citado es "80/20": 80% de las llamadas contestadas en menos de 20 segundos. Tómalo como un punto de partida, no como una regla. Elige un umbral que se ajuste a tus clientes y tu personal. Los proveedores también difieren en lo que cuentan como "ofrecidas": Genesys Cloud, por ejemplo, te permite elegir si se incluyen las llamadas abandonadas y las que se desvían en el cálculo, por lo que dos herramientas pueden informar diferentes niveles de servicio para el mismo día. Verifica la definición antes de comparar números.

El nivel de servicio se lee junto con algunos KPIs relacionados:

• Tasa de abandono (tasa de abandono de llamadas): la proporción de llamantes que cuelgan antes de que un agente conteste, y cuánto tiempo esperaron (tiempo promedio de abandono de llamadas).
• Tasa de respuesta (tasa de llamadas contestadas): cuántas llamadas recoge tu equipo.
• Tiempo de espera (número de llamadas en espera): cuántos llamantes están en la cola en este momento, y cuánto tiempo ha esperado el que más tiempo ha estado.
• Velocidad promedio de respuesta: el tiempo promedio que esperan los llamantes antes de que un agente conteste.

Para una explicación más detallada de las métricas y objetivos de SLA, consulta nuestra guía sobre acuerdos de nivel de servicio en centros de llamadas.

Dashboards integrados vs independientes. Un dashboard integrado en un sistema telefónico solo ve los datos de ese sistema. Eso es ideal para el control en vivo de colas. Una herramienta independiente como Plecto o Geckoboard agrega datos de otros sistemas, por lo que una pantalla puede mostrar el nivel de servicio junto a la acumulación de tickets, CSAT y llamadas de ventas, y puedes aplicar los mismos objetivos y estilos a equipos que usan diferentes sistemas telefónicos.

1. Plecto: software de dashboard para centros de llamadas con seguimiento de SLA en vivo

Plecto es una plataforma de gestión del rendimiento que convierte los datos de centros de llamadas y soporte en dashboards KPI en tiempo real, concursos y coaching que motivan a los equipos. Para el trabajo de SLA, es la capa que coloca los KPIs de nivel de servicio, colas y tickets en una pantalla, con objetivos y colores que muestran de un vistazo si estás en camino. Consulta la página dedicada al dashboard de SLA para centros de llamadas para ejemplos.

• Mejor para: centros de contacto y equipos de soporte que utilizan más de un sistema, y gerentes que desean que los agentes vean y reaccionen al nivel de servicio, no solo los supervisores.
• Fortalezas: la integración de Talkdesk transmite métricas en tiempo real y muestra el nivel de servicio, tiempo de espera, tasa de abandono y estado del agente. Dixa transmite cada 10 segundos, incluyendo colas y niveles de servicio, y los dashboards de Ringover y Puzzel también muestran el nivel de servicio. Las métricas de cola de Aircall (llamadas en cola, tiempo de espera más largo, estado del empleado) se actualizan cada 5 segundos. Para un nivel de servicio que tu sistema telefónico no proporciona, puedes construir una fórmula personalizada que cuente las llamadas contestadas dentro de tu umbral y divida por todas las llamadas, el mismo patrón de contar y dividir que la fórmula de CSAT en la guía de KPIs de servicio al cliente. Los colores condicionales convierten un widget en rojo, amarillo o verde en función de tu objetivo, y una notificación puede activarse cuando un resultado de fórmula cumple una condición que establezcas, por ejemplo, con un mensaje de Slack o Microsoft Teams o un correo electrónico. Los dashboards funcionan en TVs ilimitadas sin costo adicional, y cada plan tiene dashboards y fuentes de datos ilimitados.
• Límites: no es un ACD, enrutador de llamadas o herramienta de gestión de fuerza laboral. La transmisión en vivo cubre un puñado de sistemas; la mayoría de las otras fuentes de datos se actualizan cada dos minutos o en un horario más largo, por ejemplo, los registros de llamadas de Ringover cada 5 minutos. Las métricas de transmisión de Aircall no incluyen el nivel de servicio, por lo que provienen de los datos de llamadas a través de una fórmula. El mínimo de 10 licencias puede resultar más costoso para equipos muy pequeños, y no es una herramienta de BI pesada para análisis ad-hoc profundos.
• Precios: Medio desde €19.92 y Grande desde €33.20 por licencia al mes, facturado anualmente. Enterprise es personalizado. Prueba gratuita de 14 días, no se requiere tarjeta de crédito. Consulta precios.
• Más: dashboards de centros de contacto, ejemplos de dashboards de centros de llamadas y comparativa de software de tableros para centros de llamadas.

Geckoboard: software de Dashboard para centros de llamadas y KPIs en vivo

Geckoboard es un software de dashboard KPI que convierte datos en vivo de herramientas empresariales en dashboards para TVs, Slack, Microsoft Teams, correo electrónico y móvil.

• Mejor para: pequeños equipos de soporte o llamadas que desean un puñado de números en vivo en una TV con poca configuración.
• Fortalezas: su sitio dice que sus dashboards de soporte pueden hacer "visible en tiempo real la salud de la cola, el riesgo de SLA, la carga de trabajo y la actividad del agente". Enumera integraciones de Zendesk y Aircall entre más de 90, además de una API y soporte para hojas de cálculo para métricas personalizadas, y un producto de Alertas.
• Límites: su página de fuente de datos de Aircall enumera llamadas en espera, tiempo de espera más largo y tiempos de espera, pero no menciona el nivel de servicio o métricas de SLA, por lo que es posible que debas calcularlo tú mismo. Su lista de productos no muestra gamificación, concursos o coaching.
• Precios: Esenciales desde €66 por mes facturado anualmente, con 2 dashboards, 1 editor y 1 pantalla; Rendimiento desde €265 por mes facturado anualmente, con 20 dashboards, 3 editores y 5 pantallas. Prueba gratuita de 14 días.
• Comparar: Plecto vs Geckoboard

Talkdesk Live: software de Dashboard para centros de llamadas con Plecto

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube, y sus dashboards en tiempo real muestran la salud del centro de contacto a medida que ocurre.

• Mejor para: centros de contacto en Talkdesk que desean nivel de servicio, tiempo de espera y tiempo de manejo en vivo para supervisores y agentes.
• Fortalezas: su página de dashboards en tiempo real enumera el nivel de servicio, el tiempo promedio de espera y el tiempo de manejo entre las métricas monitoreadas en vivo. Describe dashboards completamente personalizados que puedes compartir con otros usuarios, un modo de tablero para cualquier pantalla y alertas personalizadas basadas en reglas condicionales. Una característica separada de APIs de datos envía métricas en tiempo real e históricas a sistemas de BI y CRMs.
• Límites: los dashboards cubren datos de Talkdesk. Su página de dashboards en tiempo real no menciona objetivos de SLA por nombre, así que verifica cómo maneja tu definición de SLA.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto en la cima: si también utilizas otros sistemas, la integración de Talkdesk de Plecto transmite las mismas métricas en vivo para que puedas colocarlas junto a KPIs que no son de Talkdesk, con tablas de clasificación y presentaciones en TV.

4. Aircall Live Monitoring: dashboards de SLA dentro de tu sistema telefónico

Aircall es un sistema telefónico en la nube con Live Monitoring integrado en el producto.

• Mejor para: equipos en Aircall que desean observar métricas de SLA y colas dentro del sistema telefónico.
• Fortalezas: su página de Live Monitoring dice que puedes monitorear "SLA, clientes en espera o llamadas perdidas por número, usuario o en toda tu organización", y gestionar niveles de servicio y personal desde una sola interfaz. Los gerentes también pueden entrenar llamadas en vivo.
• Límites: solo muestra datos de Aircall, y la página no menciona alertas, un tablero o qué plan lo incluye.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto en la cima: la integración de Plecto con Aircall actualiza las llamadas en cola, el tiempo de espera más largo y el estado del empleado cada 5 segundos y los combina con datos de CRM o mesa de ayuda, además de concursos y notificaciones.

5. Five9: software de dashboard para centros de contacto con alertas de SLA

Five9 es una plataforma de centro de contacto en la nube cuyo Escritorio de Supervisor basado en navegador proporciona a los supervisores un dashboard de métricas único.

• Mejor para: centros de contacto Five9 que manejan canales de voz y digitales y desean que los supervisores detecten problemas de SLA temprano.
• Fortalezas: estado del agente por canal, llamadas en cola, tiempos de espera y estado de campaña en una vista, y alertas personalizadas que "identifican rápidamente cuándo no se cumplen ciertos SLA o KPIs", a través de canales.
• Límites: la página de Escritorio de Supervisor no utiliza el término "nivel de servicio" y no describe un tablero de TV. Solo muestra datos de Five9.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto en la cima: no hay una integración lista de Plecto para Five9 en la lista de integraciones, así que pregunta antes de planificar en torno a ello.

6. Genesys Cloud: dashboards de cola en tiempo real con nivel de servicio

Genesys Cloud es una plataforma de centro de contacto con vistas de cola en tiempo real y dashboards de rendimiento.

• Mejor para: supervisores de Genesys que desean una vista detallada y en vivo de cada cola.
• Fortalezas: su vista de Detalle de Actividad de Colas muestra las interacciones actuales de una cola, agentes y niveles de servicio en una vista y se actualiza en tiempo real. Los dashboards en tiempo real monitorean "nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, interacciones con clientes y tiempos de espera". Define el nivel de servicio como el porcentaje de conversaciones contestadas dentro de un umbral de tiempo definido.
• Límites: solo muestra datos de Genesys, y los cálculos de nivel de servicio no consideran los horarios de operación de la cola. La página de dashboards no menciona tableros de TV.
• Precios: consulta al proveedor.

7. NICE CXone: software de dashboard para centros de llamadas con tableros de TV

NICE CXone es una plataforma de centro de contacto con dashboards en tiempo real y una función de tablero para TVs y monitores.

• Mejor para: centros de contacto CXone que desean tableros orientados al piso con estadísticas de rendimiento y tablas de clasificación.
• Fortalezas: su centro de ayuda describe los tableros como pantallas digitales que muestran actualizaciones en vivo, anuncios, logros, estadísticas de rendimiento y tablas de clasificación en TVs o monitores.
• Límites: los tableros solo están disponibles con la licencia de Insights de Gestión del Rendimiento de CXone (Nativa). En su página de ayuda de dashboards de ACD, los widgets en tiempo real se actualizan cada 5 segundos, pero el centro de ayuda excluye los widgets de Resumen de Nivel de Servicio y Habilidad de esa actualización automática, así que verifica con qué frecuencia se actualiza tu cifra de nivel de servicio.
• Precios: consulta al proveedor.

8. Zendesk Explore: dashboards de SLA para tickets de mesa de ayuda

Zendesk Explore es la herramienta de informes y análisis en Zendesk, y la que debes consultar cuando tus SLAs son objetivos de tickets en lugar de colas telefónicas.

• Mejor para: equipos de soporte en Zendesk que rastrean objetivos como el tiempo de primera respuesta.
• Fortalezas: la receta de Zendesk "Revisando el rendimiento de SLA" genera un informe sobre cuántos tickets cumplieron con su objetivo de SLA en un período dado, utilizando el tiempo de primera respuesta como ejemplo y adaptable a otras métricas de SLA.
• Límites: la receta requiere Explore Professional o Enterprise. Informa sobre tickets de Zendesk, por lo que no mostrará el nivel de servicio de la cola telefónica de otro sistema telefónico.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto en la cima: la integración de Plecto con Zendesk Support transmite métricas como el estado del agente en vivo cada 10 segundos, importa tickets y calificaciones cada 2 minutos, y la página de integración muestra cómo construir un tablero de Zendesk en vivo en una TV junto a KPIs telefónicos.

El seguimiento de SLA en tiempo real depende de dónde provienen los datos, por lo que ayuda a separar tres situaciones:

• Cola en vivo y nivel de servicio en un sistema telefónico: Los dashboards en tiempo real de Talkdesk, Aircall Live Monitoring, vistas de cola de Genesys Cloud, alertas de Escritorio de Supervisor de Five9 y dashboards de NICE CXone leen los datos de su propia plataforma. Esta es la opción más detallada para un supervisor que observa una cola.
• Seguimiento de SLA en vivo a través de varios sistemas: Plecto y Geckoboard se sitúan sobre tus sistemas. Plecto transmite métricas en vivo de Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel y Zendesk Support, e importa otros sistemas telefónicos en un horario de unos minutos. Geckoboard se conecta a sistemas como Aircall y Zendesk.
• SLAs de tickets de una mesa de ayuda: Zendesk Explore para objetivos de SLA en Zendesk, o los dashboards de mesa de ayuda de Plecto cuando deseas tiempos de respuesta y resolución de tickets junto a KPIs telefónicos. Consulta la guía sobre KPIs para servicio al cliente para fórmulas de tiempo de respuesta y resolución.

Pregunta a cada proveedor dos cosas: ¿con qué frecuencia se actualiza la cifra de nivel de servicio y cómo define "llamadas ofrecidas"?

• Una definición de nivel de servicio que controlas: el umbral (por ejemplo, 20 segundos) y si las llamadas abandonadas cuentan, deben coincidir con tu contrato de SLA.
• Velocidad de actualización: transmisión en vivo para métricas de cola, y una tasa de actualización declarada para el nivel de servicio, que algunas herramientas actualizan más lentamente que otros widgets.
• Umbrales y alertas: colores que cambian cuando el nivel de servicio disminuye, y notificaciones a través de Slack, Microsoft Teams o correo electrónico, para que nadie tenga que mirar una pantalla.
• Tus fuentes de datos: el dashboard debe leer tu sistema telefónico y mesa de ayuda exactos. Consulta la lista de integraciones antes de hacer tu lista corta.
• Visibilidad para el piso: un tablero de TV y una aplicación móvil para que los agentes y líderes de equipo vean el mismo número.
• Motivación: si los agentes influyen en el nivel de servicio a través de disponibilidad y tiempo de manejo, la gamificación como tablas de clasificación y concursos puede hacer que el objetivo sea visible y divertido.
• Precio y despliegue: algunas herramientas publican precios y comienzan en días; suites de centros de contacto son basadas en cotización.