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Tasa de Abandono de Llamadas
El porcentaje de llamadas abandonadas por los clientes antes de ser atendidos por un agente.
Ejemplo de KPI
¿Qué es la Tasa de Abandono de Llamadas?
La Tasa de Abandono de Llamadas es el porcentaje de llamadas de clientes del total abandonadas por los clientes antes de que se alcance a un agente de soporte.
Este KPI es una medida de la dissatisfacción del cliente y un reflejo de la eficiencia de su equipo de soporte.
Si bien la Tasa de Abandono de Llamadas puede parecer un KPI negativo a seguir, cumple una función importante. Poder detectar problemas con el servicio al cliente cuando surgen asegurará que su equipo de soporte pueda corregir el rumbo más fácilmente si es necesario.
La Tasa de Abandono de Llamadas es una métrica importante para que su equipo de soporte al cliente la monitoree.
¿Por qué es importante la Tasa de Abandono de Llamadas?
La Tasa de Abandono de Llamadas es importante porque mide la frustración del cliente con su sistema de soporte telefónico. Los clientes abandonarán las llamadas por diversas razones: la espera es demasiado larga, se dan cuenta de que el equipo de soporte en realidad no será de ayuda, o que el menú IVR era demasiado complejo.
Por otro lado, un cliente puede haber encontrado la solución al problema en cuestión, o se desconectó de la llamada de manera involuntaria.
Su Tasa de Abandono de Llamadas le permite así rastrear con qué frecuencia surgen problemas con su sistema de soporte telefónico, para que sepa cómo abordar estos problemas cuando surjan.
Cómo calcular la Tasa de Abandono de Llamadas
Para encontrar la Tasa de Abandono de Llamadas, divida el número de llamadas abandonadas en un período por el número total de llamadas en el mismo período. Multiplique el resultado por 100 para expresarlo como un porcentaje.
Si es necesario, encuentre el número de llamadas abandonadas mediante la siguiente fórmula, y reemplace el resultado en la fórmula anterior:
Cómo disminuir su Tasa de Abandono de Llamadas
Si bien los puntos de referencia variarán entre industrias, se considera que una Tasa de Abandono de Llamadas es alta si consiste en al menos el 10 por ciento de las llamadas.
La mejor manera de disminuir la Tasa de Abandono de Llamadas es asignando recursos apropiados a su equipo de soporte al cliente. Esto puede tomar la forma de agregar más personal, proporcionar más y mejor capacitación a su personal actual, o ambos.
Otras formas prácticas de reducir el abandono de llamadas incluyen mejorar la programación de sus agentes, ofrecer devoluciones de llamada a los clientes e invertir en respuestas automáticas para consultas más simples de los clientes, lo que ayudará a reducir la carga de trabajo de sus agentes.
La Tasa de Abandono de Clientes probablemente fluctúe en conjunto con KPIs relacionados en diferentes momentos del año, por lo que la demanda estacional de los clientes es otro factor que deberá tener en cuenta al analizar este KPI.
Otros KPIs similares a la Tasa de Abandono de Llamadas incluyen: