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Tiempo de Primera Respuesta
El tiempo promedio (media) que tarda en responder por primera vez a una consulta de un cliente.
Ejemplo de KPI
¿Qué es el Tiempo de Primera Respuesta?
El Tiempo de Primera Respuesta (FRT) es la duración promedio dentro de un período que tarda un agente de servicio al cliente en responder por primera vez a una consulta de un cliente. La duración de tiempo relevante puede consistir en segundos, minutos, horas o incluso días. Aunque es una métrica relativamente sencilla, el FRT es, no obstante, un KPI extremadamente importante para optimizar la satisfacción del cliente.
El Tiempo de Primera Respuesta es un KPI relevante para que tu equipo de soporte al cliente lo supervise.
¿Por qué es importante el Tiempo de Primera Respuesta?
El Tiempo de Primera Respuesta es importante porque es un reflejo directo de la calidad y efectividad del soporte al cliente de tu empresa. Un tiempo de respuesta rápido está directamente correlacionado con la felicidad del cliente y puede servir como el factor ‘wow’ para atraer y retener clientes.
El Tiempo de Primera Respuesta también es importante porque si es demasiado alto, puede señalar deficiencias en tu soporte al cliente. Conocer el punto de referencia aceptable para tu FRT y poder aplicarlo de manera consistente no solo es una fórmula ganadora para la satisfacción del cliente, sino también un medio para asegurar que puedas brindar ayuda y recursos a tu equipo de soporte si es necesario.
¿Cómo calcular el Tiempo de Primera Respuesta?
A menos que tu personal de soporte al cliente esté disponible 24/7, excluye las horas nocturnas, los fines de semana y los días festivos de tu cálculo de FRT. Si tienes FRTs inusualmente largos o cortos, puedes excluirlos de tu conjunto de datos para evitar distorsionar tus resultados.
¿Cómo disminuir el Tiempo de Primera Respuesta?
Si bien los puntos de referencia variarán según la industria, los estándares generalmente aceptados para el FRT son:
- 3 minutos para teléfono;
- 60 minutos para redes sociales;
- 24 horas para correo electrónico.
La mejor manera de disminuir tu FRT es asegurarte de tener suficientes agentes de soporte al cliente para satisfacer las necesidades de tu empresa, y que tus agentes estén debidamente capacitados. Un FRT demasiado alto probablemente indica que uno o ambos de estos criterios no se están cumpliendo. Si este es el caso, necesitarás invertir más en capacitación y/o recursos en tu equipo de soporte para elevar el nivel de servicio.
Considera invertir en un chatbot de IA, ya que este servicio automatizado puede proporcionar a los clientes información inmediata sin necesidad de dirigir sus consultas a un agente humano, ahorrando así tiempo y energía a tu equipo de soporte.
Ten en cuenta que el FRT probablemente estará sujeto a fluctuaciones estacionales, así que asegúrate de asignar recursos y personal en consecuencia. Tus FRTs de las temporadas ocupadas probablemente serán más largos de lo normal.
Finalmente, al igual que con otros KPIs relacionados con el soporte, es importante encontrar un equilibrio entre la velocidad y eficiencia del servicio al cliente, y la calidad de dicho servicio. Si bien el FRT es ciertamente importante para evaluar el nivel de tu soporte al cliente, ¡no lo es todo!
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