Número de llamadas en espera

Cantidad de llamadas que deben ser respondidas lo antes posible.

Como se puede deducir del nombre, este KPI cuenta el número de clientes que intentaron contactar con tu organización pero no obtuvieron respuesta. Esto puede darte una visión general de cómo se desempeña tu servicio de atención al cliente diariamente, semanalmente o mensualmente. Aunque la aspiración de cada organización es no tener clientes esperando ser contactados, puede ser un indicador del crecimiento de la empresa o del impacto que ha desencadenado la última acción de marketing. El período más recomendable para usar este KPI es diariamente, porque los clientes tienden a impacientarse y dar a tu equipo acceso constante a esta información estimulará una rutina más dinámica en su departamento. Después de todo, cuanto antes llegues al cliente, más probable es que cierres el trato.

¿Por qué es importante el número de llamadas en espera?

El número de llamadas en espera tiene importancia por razones tanto positivas como negativas. En el lado positivo, este KPI puede ser un indicador del crecimiento de la empresa y la efectividad de las campañas de marketing – si tienes muchas personas llamando después de una expansión de mercado reciente, tu empresa probablemente se está moviendo en la dirección correcta.

En el lado negativo, sin embargo, el número de llamadas en espera podría indicar…

• falta de personal apropiado,
• falta de satisfacción del cliente,
• falta de retención de clientes.

Un alto número de llamadas en espera puede amenazar a tus agentes de servicio de llamadas con agotamiento y disminuir la calidad de su servicio.

Se recomienda medir este KPI diariamente, porque los clientes tienden a impacientarse, y dar a tu equipo de servicio de llamadas acceso constante a esta información estimulará una rutina más dinámica en su departamento. Después de todo, cuanto antes te conectes con tus contactos, más rápido podrás abordar sus necesidades.

El número de llamadas en espera también tiende a fluctuar mucho a lo largo del año. Con el conocimiento de este KPI, te asegurarás de poder asignar recursos en consecuencia para que los agentes puedan responder llamadas lo antes posible.

Mejores prácticas para el número de llamadas en espera

Como con otros KPIs orientados al servicio de llamadas, es ideal lograr un equilibrio entre calidad y cantidad. Aunque querrás que tus agentes respondan todas las llamadas de manera oportuna para mantener a tus clientes satisfechos, también querrás asegurarte de que tus agentes presten atención a la calidad de sus llamadas. La prevención del agotamiento de los agentes debe ser de importancia primordial – mantener a tus agentes de ser sobrecargados de trabajo mantendrá su calidad de llamada en un nivel alto.

El número de llamadas en espera probablemente fluctuará en diferentes momentos del año, semana y día. Con esto en mente, puedes asignar mejor los recursos al departamento de servicio de llamadas para hacer frente a la afluencia de llamadas cuando sea necesario.

Si el número de llamadas en espera consistentemente sigue siendo demasiado alto, es hora de contratar más personal para tu equipo del centro de llamadas, proporcionar más ayuda de autoservicio, o simplemente hacer que tu producto y/o sitio web sean más fáciles de usar.

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