Historia de Éxito del Cliente
REMA 1000 Reduce Tiempo de Respuesta en Masivos 5 Minutos Desde Adoptar Plecto
Descubre cómo la cadena de distribución de supermercados escandinava utilizó visualización de Plecto en tiempo real para reducir tiempo de espera de socio/cliente en más de 50% a través de su eficiente departamento de atención al cliente de 8 canales.
Company Background
Desde sus raíces en Noruega, REMA 1000 (parte del grupo noruego REITAN) ha mantenido su ética impulsada por valores y se ha consolidado como una de las principales cadenas de supermercados de Escandinavia. Desde 1995, sus más de 14,000 empleados han estado brindando un excelente servicio al cliente en 364 tiendas en Dinamarca, y por ello, fue galardonada con el Premio de Lealtad del Cliente Retail 2022. REMA 1000 ha seguido elevando su entrega de servicio a nuevas alturas con el apoyo de Plecto en los últimos años.
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Lennart Thomsen
Responsable de Sistemas, REMA 1000
El Desafío
Lennart Thomsen, Responsable de Sistemas en REMA 1000, explica el desafío que enfrentaban los agentes de servicio al cliente. "Utilizamos alrededor de ocho canales diferentes, así que necesitábamos visualizar nuestros datos, particularmente cuántos tickets teníamos. Así que podemos ver cuántas publicaciones de Facebook necesitamos responder, cuántos chats, teléfonos y así sucesivamente."
La Solución
En línea con el número de tiendas asociadas y clientes que REMA 1000 sirve, el gigante de distribución minorista mantiene una fuerte presencia en ocho canales de soporte. Plecto resolvió este desafío al permitir que REMA 1000 integrara todos estos datos y los mostrara en Dashboards de datos en tiempo real.
“Estos equipos están viendo sus KPIs en un montón de sistemas diferentes, así que es mucho más fácil para ellos verificar todos los datos en un solo lugar... ¡en Plecto!”
Dashboards para Identificar Directamente Dónde Se Necesita Atención
"Utilizamos Plecto como una imagen aquí-y-ahora para poder obtener muy fácil y rápidamente una perspectiva de cómo estamos operando ahora mismo", dice Lennart. "Así que vemos exactamente dónde deberíamos enfocarnos en nuestra atención.
"Desde los Dashboards, nuestros agentes pueden ver dónde se acumulan las asignaciones y en qué canal se está acumulando."
¿Y la mejor parte? Debido a que esta información es visible y accesible para los agentes, el gerente orgulloso dice que "no hay liderazgo: ¡lo hacen por sí mismos!"
La Hoja de Trucos de Cambio de Canal en Tiempo Real (Especialmente Durante COVID-19)
Los Dashboards, por lo tanto, ayudaron a "asegurarse de que nuestros agentes sepan dónde está la tarea: Facebook, tickets de Zendesk, correo electrónico, teléfono, etc., para que puedan ver dónde está la tarea más grande que requiere la mayoría o la atención más rápida.
"Así que si no hay cola en el teléfono, se saltan al chat, o se saltan a Facebook, o algo más. Todos nuestros empleados están saltando de canal a canal, para reducir nuestro tiempo de respuesta."
Los equipos de servicio al cliente y soporte del minorista de abarrotes encontraron esto para ser una "ayuda muy grande durante COVID" ya que los empleados estaban "capaces de simplemente ver un Dashboard desde Plecto y ver, 'Necesito estar en chat ahora' o 'Puedo ver que la cola telefónica se está agrandando, así que estoy saltando allí...' eso fue extremadamente útil para nosotros", dice Lennart.
Debido a la naturaleza en tiempo real de Plecto, la aplicación móvil ha demostrado que hace que el desempeño sea fácil incluso para los gerentes más ocupados, como Lennart: "Estoy usando los widgets del teléfono ya que siempre estoy en movimiento o yendo entre reuniones. Así que para mí simplemente verificar un widget en mi teléfono y ver que todo está bien... es una gran ayuda para mí!"
Cosechando los Frutos de Tiempos de Respuesta Más Rápidos
La transferencia de empleados entre canales de acuerdo con niveles de tickets o actividad vio el éxito de clientes dispararse para REMA 1000. Reportaron reducir el tiempo de respuesta en increíbles cinco minutos, con el promedio actual alrededor de tres minutos.
Para Lennart, esto significa más que solo eficiencia de agente. "Ese no es el único valor, el valor es para nuestro éxito de cliente. Respondemos al cliente más rápido y la respuesta es mejor."
Los Resultados
En conjunto con su nombre, los números hablaron por sí solos para REMA 1000.
El tiempo de respuesta de la empresa mejoró increíblemente en 50%, con agentes respondiendo tres minutos más rápido. Además, el gigante retail de abarrotes logró una tasa de crecimiento anual del 100% en su sector en línea como resultado de aumentar su eficiencia de servicio.
Esto va a mostrar el impacto de Plecto fue visto más allá de la productividad de empleados. Como resultado de responder a consultas de clientes más eficientemente y efectivamente, REMA 1000 experimentó que los clientes estaban comprando más también!
“Nuestro tiempo de respuesta ha mejorado mucho desde usar Plecto. Fuimos de alrededor de 5 o 6 minutos a veces medio minuto, y aproximadamente 3 minutos ahora.”
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*Descargo de responsabilidad: Estamos comprometidos con la privacidad de datos. Todas las imágenes del Dashboard en esta publicación de blog han sido proporcionadas por nuestro cliente, REMA 1000. Los nombres, fotos de identificación y algunos datos han sido alterados por seguridad. Plecto no accede a los Dashboards de los clientes sin consentimiento escrito.
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Lennart Thomsen
Responsable de Sistemas, REMA 1000