Software de gamificación para centros de contacto: las mejores herramientas comparadas

Escrito por Plecto. Los detalles de los competidores reflejan la posición pública de cada proveedor; consulta sus sitios para conocer los planes y precios actuales.

El software de gamificación para centros de contacto convierte los KPIs de los agentes, como llamadas atendidas, tiempo de manejo, CSAT y tickets resueltos, en tablas de clasificación, concursos, insignias y recompensas. Las herramientas se dividen en dos grupos: herramientas de motivación en tiempo real que se basan en los datos de tu sistema telefónico y mesa de ayuda, y grandes suites de rendimiento lideradas por IA que combinan la gamificación con aseguramiento de calidad (QA), coaching y gestión de la fuerza laboral. La elección correcta depende de qué tarea necesitas realizar primero:

• Plecto si deseas tablas de clasificación en vivo para agentes, concursos, recompensas y pantallas de KPI en el piso, impulsadas por datos de tu sistema telefónico, mesa de ayuda y CRM, con una configuración rápida y precios por licencia publicados. Se conecta a 150+ sistemas, incluyendo Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk y Zendesk.
• AmplifAI o Centrical si la gamificación debe ser una parte de un programa de rendimiento, QA y coaching liderado por IA para un gran centro de contacto.
• Playvox o NICE CXone si deseas gamificación dentro de una suite de compromiso de la fuerza laboral con QA y gestión de la fuerza laboral de un solo proveedor.
• SalesScreen, Spinify o Hoopla si gestionas un piso dirigido a ventas, como ventas salientes o entrantes, y deseas aplicaciones centradas en la gamificación con tablas de clasificación en TV.

Plecto no es una suite de gestión de la fuerza laboral ni de QA, y no es un sistema telefónico. No pronostica, programa turnos ni califica llamadas. Es la capa de gamificación y KPI sobre los sistemas que lo hacen.

La gamificación en centros de contacto significa agregar mecánicas de juego como concursos, tablas de clasificación, puntos, insignias de logros y recompensas al trabajo diario de los agentes. Los agentes ven sus propios resultados y su posición frente a sus compañeros en casi tiempo real, por lo que una buena llamada, una resolución rápida o una calificación de cinco estrellas se notan de inmediato. Si se hace bien, apoya el compromiso y la retención en un trabajo con alta rotación. Si se hace mal, recompensa la velocidad sobre la calidad, así que elige KPIs que los agentes puedan influir y equilibra, por ejemplo, el tiempo de manejo junto al CSAT.

• Herramientas centradas en la gamificación: construidas en torno a concursos, tablas de clasificación y reconocimiento, con un conjunto de características más ligero en otros aspectos. Plecto, SalesScreen, Spinify y Hoopla se encuentran aquí, y Plecto añade paneles de KPI en tiempo real.
• Herramientas de suite: la gamificación es un módulo junto a QA, coaching y gestión de la fuerza laboral. AmplifAI, Centrical, Playvox y NICE CXone se encuentran aquí.

1. Plecto: software de gamificación para centros de contacto para KPIs en vivo

Plecto es una plataforma de gestión del rendimiento que convierte datos de ventas y soporte en paneles de KPI en tiempo real, concursos y coaching que motivan a los equipos. Para los centros de contacto, funciona como la capa de gamificación y pantallas sobre tu sistema telefónico, mesa de ayuda y CRM.

• Mejor para: centros de contacto y pisos de ventas telefónicas que desean que los agentes vean las llamadas, tickets, CSAT y objetivos moverse en vivo, con concursos, insignias y recompensas en las mismas pantallas.
• Fortalezas: tablas de clasificación en vivo para agentes y concursos con temas como Carrera en el Espacio, Carrera en la Selva y Escalada en Montaña, notificaciones instantáneas con video, sonidos y luces, insignias de logros, una Tienda de Recompensas donde los agentes gastan monedas virtuales en premios reales, y una Rueda de la Fortuna. Para coaching, Plecto tiene reuniones uno a uno, cuestionarios y acuerdos de rendimiento. Los paneles y tablas de clasificación funcionan en cualquier número de TVs sin costo adicional, con paneles y fuentes de datos ilimitados en cada plan. Las integraciones de telefonía y mesa de ayuda incluyen Aircall (métricas de cola transmitidas cada 5 segundos), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support y Freshdesk.
• Límites: Plecto no realiza puntuaciones de QA, análisis de grabaciones de llamadas, gestión de la fuerza laboral o role-play de IA, por lo que un programa liderado por QA necesita una segunda herramienta. La mayoría de las integraciones de telefonía importan datos cada pocos minutos en lugar de transmitir. Los concursos, la Tienda de Recompensas, la Rueda de la Fortuna, reuniones uno a uno y cuestionarios requieren el plan Grande o Empresarial, y el mínimo de 10 licencias puede costar más para equipos muy pequeños.
• Precios: Medio desde €19.92 y Grande desde €33.20 por licencia por mes, facturado anualmente, con un mínimo de 10 licencias. Empresarial es personalizado. Prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito. Consulta precios.
• Más: paneles de centros de contacto, gamificación de centros de llamadas y la comparación de software de paneles de centros de llamadas.

2. AmplifAI: gamificación y coaching en centros de contacto liderados por IA

AmplifAI se describe a sí misma como una plataforma nativa de IA para gestionar el rendimiento de centros de contacto y la experiencia del cliente.

• Mejor para: grandes centros de contacto y BPOs que desean una plataforma para QA, coaching y motivación de agentes.
• Fortalezas: QA automatizada que puntúa interacciones en canales de voz y digitales, vistas de rendimiento por agente, equipo y programa, coaching soportado por IA con role-play, gamificación y reconocimiento, y datos extraídos de más de 150 fuentes. Su sitio enumera integraciones con plataformas como Five9, Genesys, NICE CXone y Salesforce.
• Límites: una suite amplia, por lo que un equipo que solo desea tablas de clasificación y concursos paga y configura más de lo que necesita. Sin precios públicos; solicita una demostración.
• Plecto en contraste: Plecto es más ligero y rápido de implementar, con precios por licencia transparentes, pero no tiene puntuación automatizada de QA.

3. Centrical: gamificación en centros de contacto con QA y aprendizaje

Centrical, anteriormente GamEffective, es una plataforma de rendimiento para equipos de primera línea como los agentes de centros de contacto. Consulta también la comparación de alternativas de SalesScreen, donde aparece junto a Plecto.

• Mejor para: centros de contacto empresariales que desean gamificación conectada a aseguramiento de calidad, microaprendizaje y coaching.
• Fortalezas: programas de rendimiento construidos a partir de objetivos comerciales, competencias, reconocimiento y recompensas ligadas a los mismos KPIs, flujos de trabajo de evaluación de QA, microaprendizaje activado por brechas de KPI, preparación de coaching de IA y role-play de IA puntuado según tus propios criterios.
• Límites: dirigido a grandes organizaciones con programas de primera línea, y su sitio no describe la gestión de la fuerza laboral. Sin precios públicos.
• Plecto en contraste: Plecto es adecuado para equipos que desean tablas de clasificación y pantallas en el piso esta semana; Centrical es adecuado para equipos que construyen un programa de aprendizaje y QA a largo plazo.

4. Playvox: gamificación dentro de una suite de QA y WFM

Playvox es una suite de gestión de compromiso de la fuerza laboral para centros de contacto digitales, ahora parte de NICE. Los materiales de NICE describen módulos para gestión de calidad y coaching, gestión de la fuerza laboral y motivación de agentes.

• Mejor para: equipos que desean QA, pronósticos y programación y motivación de un solo proveedor.
• Fortalezas: tarjetas de puntuación y calibración de evaluación con coaching vinculado a resultados de calidad, pronósticos, programación y adherencia en tiempo real, y un módulo de motivación con puntos e insignias digitales vinculadas a calidad, coaching y resultados de aprendizaje, además de reconocimiento entre pares.
• Límites: la capa de gamificación está ligada a los resultados de QA y coaching dentro de la suite, y no es un panel en vivo para llamadas y tickets. Los precios no se publican, y la marca ahora está bajo NICE, así que verifica qué se vende actualmente.
• Plecto en contraste: Plecto no reemplaza QA ni la gestión de la fuerza laboral. Añade concursos, recompensas y pantallas de KPI en vivo sobre las herramientas que utilices.

5. NICE CXone: gamificación integrada en el centro de contacto

NICE CXone es una plataforma de centro de contacto cuyo producto de Gestión de Rendimiento incluye gamificación. NICE lo describe como una combinación de paneles, gamificación y coaching impulsado por IA.

• Mejor para: centros de contacto que ya utilizan NICE CXone y desean gamificación sin otro proveedor.
• Fortalezas: juegos y desafíos que convierten objetivos en competencia amistosa, tablas de clasificación, tarjetas de puntuación, reconocimiento de hitos y un mercado de recompensas. Se basa en la misma plataforma que la gestión de la fuerza laboral y la gestión de calidad.
• Límites: tiene más sentido dentro del ecosistema de NICE, y su precio está establecido como parte de esa plataforma; consulta al proveedor.
• Plecto en contraste: Plecto es independiente de tu sistema telefónico y puede mostrar datos de varias herramientas, como un marcador, una mesa de ayuda y un CRM, en una sola tabla de clasificación.

6. SalesScreen: software de gamificación para centros de llamadas dirigido a ventas

SalesScreen es una plataforma de rendimiento y motivación de ventas con una página dedicada para centros de llamadas.

• Mejor para: equipos dirigidos a ventas, incluidos los basados en teléfono, que desean competencias, misiones, rachas y recompensas.
• Fortalezas: herramientas de gamificación y reconocimiento, paneles en tiempo real y un componente de IA que señala a los representantes que se quedan atrás, además de un enfoque en la cultura empresarial.
• Límites: su página para centros de contacto se mantiene general, y su página de inicio no menciona integraciones de telefonía, así que confirma que la tuya esté soportada. Construido en torno a ventas en lugar de flujos de trabajo de soporte.
• Comparar: Plecto vs SalesScreen y alternativas de SalesScreen.

Spinify: tabla de clasificación para centros de contacto en el Dashboard

Spinify es una plataforma de gamificación de ventas que convierte objetivos en competencias en tablas de clasificación mostradas en TV, web y móvil.

• Mejor para: equipos de ventas que desean tablas de clasificación energéticas y celebratorias en las pantallas de la oficina.
• Fortalezas: competencias y reconocimiento vinculados a datos en vivo de CRM, un agente de coaching de IA y una página de la industria de centros de contacto.
• Límites: su sitio enumera integraciones de CRM y herramientas de ventas pero no sistemas de telefonía o mesa de ayuda, por lo que las métricas de llamadas y tickets pueden necesitar una solución alternativa. Los informes son más ligeros que los de una herramienta de panel.
• Comparar: Plecto vs Spinify y alternativas de Spinify.

8. Hoopla: software de gamificación para centros de contacto centrado en TV

Hoopla es una plataforma de gamificación y reconocimiento que convierte KPIs en vivo en tablas de clasificación, competencias y reconocimiento público.

• Mejor para: pisos de ventas y soporte que desean un marcador constante y visible.
• Fortalezas: competencias como carreras y enfrentamientos, anuncios automáticos de victorias, una tienda de recompensas, una aplicación móvil nativa y hardware gratuito para TVs. Su sitio enumera KPIs de soporte como tickets manejados, tiempo de primera respuesta y tiempo de manejo, además de una integración con Talkdesk.
• Límites: su sitio menciona una integración de telefonía, y no enumera herramientas de mesa de ayuda, así que verifica la compatibilidad con tu conjunto de herramientas. Sin precios públicos.

• Tus fuentes de datos: el software debe leer tu sistema telefónico y mesa de ayuda, o los agentes no confiarán en los números. Verifica tus herramientas exactas, por ejemplo Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk o Freshdesk.
• Visibilidad en tiempo real: tablas de clasificación en un TV de panel y una aplicación para agentes mantienen al piso comprometido. Consulta la comparación de software de paneles de centros de llamadas.
• Concursos equilibrados: empareja KPIs de velocidad como la duración promedio de la llamada con KPIs de calidad como el CSAT, para que los agentes no sean recompensados por apresurar a los llamantes.
• Recompensas que los agentes quieren: puntos que compran premios reales, una rueda de la fortuna o reconocimiento público, no solo insignias.
• Esfuerzo de implementación y precio: las suites pueden tardar mucho en configurarse y se cotizan por presupuesto. Las herramientas más ligeras pueden comenzar en días, y algunas publican precios.