Software de panel de control de centro de llamadas: las mejores opciones comparadas

Escrito por Plecto. Los detalles de los competidores reflejan la posición pública de cada proveedor; consulta sus sitios para conocer los planes y precios actuales.

El software de panel de control de centro de llamadas viene en dos tipos: el panel integrado en tu teléfono o plataforma de centro de contacto, y herramientas independientes que combinan datos de varios sistemas en una sola pantalla. La elección correcta depende de dónde viven tus datos y qué necesita ver el piso:

• El panel integrado de tu sistema telefónico (CloudTalk, Aircall, Talkdesk, Dialpad, Five9) si necesitas monitoreo en vivo de colas y estados de agentes desde una sola plataforma, como llamadas en espera, tiempo de espera más largo y disponibilidad de agentes.
• Plecto si el piso necesita KPIs de teléfono, mesa de ayuda y CRM, objetivos, tablas de clasificación y gamificación en una sola TV. Se sitúa sobre sistemas de telefonía como Aircall, CloudTalk, Talkdesk y Dialpad y se conecta a 150+ sistemas en total.
• Geckoboard si deseas un panel de KPI de TV simple para un pequeño equipo, incluyendo una fuente de datos de Aircall lista para usar.

Plecto no es un sistema telefónico, un ACD o un enrutador de llamadas. Es la capa de KPI y panel que lee datos de tu sistema telefónico, mesa de ayuda y CRM a través de integraciones. Para estados de cola segundo a segundo, el propio panel de tu sistema telefónico puede ser más granular.

Un panel de control de centro de llamadas es una pantalla grande, generalmente un televisor montado en la pared, que muestra métricas en vivo del centro de llamadas como llamadas en espera, tiempo de espera más largo, disponibilidad de agentes y nivel de servicio. Permite a los supervisores y agentes ver la presión de la cola de un vistazo y reaccionar antes de que los clientes cuelguen. Los paneles vienen integrados en una plataforma telefónica o de centro de contacto, o como software independiente que extrae datos de varios sistemas.

• Panel integrado: parte de tu plataforma telefónica o de centro de contacto. Muestra los propios datos de esa plataforma, con el detalle más fino sobre colas en vivo y estados de agentes.
• Panel independiente: una herramienta separada, como Plecto o Geckoboard, que se conecta a tu sistema telefónico, mesa de ayuda, CRM y otras fuentes, para que una TV pueda mostrar llamadas junto a tickets, CSAT y ventas.

1. Plecto

Plecto es una plataforma de gestión del rendimiento que convierte datos de ventas y soporte en paneles de KPI en tiempo real, concursos y coaching que motivan a los equipos. Como software de panel de control de centro de llamadas, funciona como una capa de KPI sobre tu sistema telefónico, mesa de ayuda y CRM, no como un sistema telefónico en sí.

• Mejor para: centros de contacto y pisos de ventas basados en teléfono que desean llamadas, tickets, CSAT y conversiones en la misma TV, con objetivos y motivación de agentes integrados.
• Fortalezas: paneles, tablas de clasificación y notificaciones en presentaciones de TV, con paneles y fuentes de datos ilimitados en cada plan. Los widgets de transmisión muestran llamadas en vivo en cola y duración de llamadas, y un widget de tabla puede mostrar el estado en vivo de los agentes (disponible, ocupado, fuera de línea) para Aircall, Talkdesk, Zendesk Support y algunos otros sistemas, consulta la guía de métricas de transmisión. Las insignias de logros y las notificaciones instantáneas con sonidos, luces y video están en todos los planes; concursos, la Tienda de Recompensas y la Rueda de la Fortuna están en los planes Grande y Empresarial.
• Límites: Plecto no es un ACD y no enruta llamadas, programa turnos ni reemplaza tu sistema telefónico. Muestra KPIs de los datos que sincronizan tus integraciones. La transmisión en vivo existe para un puñado de sistemas (las métricas de cola de Aircall se actualizan cada 5 segundos); otras integraciones de telefonía importan el historial de llamadas en un horario, por ejemplo, cada 2 minutos para CloudTalk y cada 5 minutos para Dialpad, por lo que el propio panel de tu sistema telefónico puede ser más granular para estados de cola en vivo. Los concursos, la Tienda de Recompensas, la Rueda de la Fortuna y los informes necesitan el plan Grande o Empresarial, y el mínimo de 10 usuarios puede costar más para equipos muy pequeños.
• Precios: Medio a partir de €19.92 y Grande a partir de €33.20 por usuario por mes, facturado anualmente. Empresarial es personalizado. Prueba gratuita de 14 días, no se requiere tarjeta de crédito. Consulta precios.
• Más: paneles de control de centros de contacto, ejemplos de paneles de control de centro de llamadas y la guía de paneles de TV. Compara con la alternativa independiente en Plecto vs Geckoboard.

2. Geckoboard

Geckoboard es un software de panel de KPI que muestra datos comerciales en vivo en TVs y paneles compartidos. Se posiciona como una alternativa más rápida y ligera a las herramientas de BI: muestra lo que está sucediendo ahora en lugar de analizar lo que sucedió.

• Mejor para: pequeños equipos que desean algunos KPIs en vivo en una TV de oficina con poca configuración.
• Fortalezas: paneles de TV, compartir en Slack, Microsoft Teams y correo electrónico, y una biblioteca de integraciones que incluye Aircall, Zendesk, HubSpot y Salesforce, además de una API y soporte para hojas de cálculo. Su fuente de datos de Aircall cubre llamadas en espera, tiempo de espera más largo y disponibilidad de usuarios, y Geckoboard dice que sus widgets de cola se actualizan en uno o dos segundos.
• Límites: sin gamificación, concursos o coaching integrados, por lo que muestra los números pero no motiva a los agentes. Algunos filtros de duración de Aircall necesitan su plan Pro.
• Precios: planes escalonados; consulta al proveedor.
• Compara: Plecto vs Geckoboard

3. CloudTalk

CloudTalk es un sistema telefónico en la nube para equipos de ventas y soporte con una función de Paneles dentro de su área de Análisis.

• Mejor para: equipos ya en CloudTalk que desean una vista en vivo a pantalla completa sin software adicional.
• Fortalezas: métricas en vivo como nivel de servicio, tasa de abandono, llamadas en espera, agentes en línea y tiempos de espera promedio y máximo, además de tablas de Estado de Agentes, Estado de Grupos, Llamadas Activas y Llamadas en Cola. Los administradores pueden compartir el panel a través de un enlace público que puede limitarse a direcciones IP específicas.
• Límites: muestra solo datos de CloudTalk, y solo los administradores pueden configurarlo o editarlo, con una configuración compartida para toda la empresa.
• Precios: planes escalonados; consulta al proveedor.
• Plecto encima: Plecto tiene una integración de CloudTalk que importa el historial de llamadas, por lo que puedes agregar objetivos, tablas de clasificación y concursos, y poner KPIs de mesa de ayuda o CRM junto a las llamadas de CloudTalk. No reemplaza las tablas de cola en vivo de CloudTalk.

4. Aircall

Aircall es un sistema telefónico en la nube con Monitoreo en Vivo integrado en el producto.

• Mejor para: equipos en Aircall que desean ver llamadas, usuarios y números en vivo dentro de su sistema telefónico.
• Fortalezas: KPIs en vivo desglosados por llamadas, usuarios y números, seguimiento de nivel de servicio, clientes en espera y llamadas perdidas, filtrables por número, usuario o toda la organización, además de coaching de llamadas en vivo para gerentes.
• Límites: muestra solo datos de Aircall. Consulta qué plan de Aircall incluye Monitoreo en Vivo y cómo puedes ponerlo en una TV.
• Precios: planes escalonados; consulta al proveedor.
• Plecto encima: Plecto tiene una integración de Aircall con una fuente de datos de transmisión para llamadas en cola, tiempo de espera más largo en cola y estado de empleados, actualizado cada 5 segundos. Combínalo con datos de CRM o mesa de ayuda y agrega concursos y notificaciones. Geckoboard también ofrece una fuente de datos de Aircall.

5. Talkdesk

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube, y Talkdesk Live es su producto de análisis y panel en tiempo real.

• Mejor para: centros de contacto en Talkdesk que desean paneles de nivel de servicio, tiempo de espera y tiempo de manejo para supervisores.
• Fortalezas: paneles preconstruidos y personalizados, un modo de panel para pantallas compartidas, alertas condicionales, monitoreo de supervisores de llamadas en vivo y una API en Vivo que envía datos en tiempo real a CRM, BI y otros sistemas.
• Límites: muestra solo datos de Talkdesk.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto encima: Plecto tiene una integración de Talkdesk que transmite métricas en tiempo real a través de la API en Vivo, muestra el estado en vivo de los agentes en widgets de tabla e importa el historial de llamadas, por lo que puedes agregar objetivos, tablas de clasificación y KPIs no de Talkdesk a la misma pantalla.

6. Dialpad

Dialpad es una plataforma de comunicaciones en la nube con paneles integrados en su producto de centro de contacto, Dialpad Support.

• Mejor para: equipos en Dialpad que desean paneles en vivo y análisis de llamadas de IA sin una herramienta separada.
• Fortalezas: paneles integrados que rastrean tiempos de espera, llamadas perdidas, velocidad promedio de respuesta, estado de agentes y volumen de llamadas, con alertas cuando los niveles de servicio caen por debajo de un umbral que establezcas.
• Límites: muestra solo datos de Dialpad y viene con Dialpad Support en lugar de como software separado.
• Precios: planes escalonados; consulta al proveedor.
• Plecto encima: Plecto tiene una integración de Dialpad que importa datos de llamadas cada 5 minutos. Es adecuada para tablas de clasificación, celebraciones en TV y combinar la actividad de Dialpad con objetivos de CRM, en lugar de monitoreo en vivo de colas.

7. Five9

Five9 es una plataforma de centro de contacto en la nube con un Escritorio de Supervisor basado en navegador para monitoreo en tiempo real.

• Mejor para: centros de contacto en Five9 que manejan canales de voz y digitales y desean que los supervisores vean la actividad a medida que sucede.
• Fortalezas: estado de agentes a través de canales, volumen de cola, tiempos de espera y estado de campañas en una vista, alertas personalizadas cuando los niveles de servicio o KPIs disminuyen, y la opción de escuchar, entrenar o intervenir en una llamada.
• Límites: muestra solo datos de Five9. La propia página de Escritorio de Supervisor de Five9 no describe un panel, así que verifica lo que ofrece para una TV orientada al piso.
• Precios: consulta al proveedor.
• Plecto encima: no hay una integración lista para usar de Plecto para Five9. La API de Plecto y las integraciones personalizadas (una característica Empresarial) pueden ser una opción, así que pregunta antes de planificar en torno a ello.

También vale la pena revisar: NICE CXone documenta paneles para TVs y monitores que requieren su licencia de Insights de Gestión del Rendimiento, y RingCentral tiene sus propios Informes en Vivo para colas telefónicas. Plecto tiene una integración de RingCentral.

• Llamadas en cola (número de llamadas en espera): cuántos llamadores están esperando ahora mismo.
• Tiempo de espera más largo: el llamador que ha esperado más tiempo, que aumenta primero cuando la cola está desatendida.
• Nivel de servicio: la proporción de llamadas respondidas dentro de tu tiempo objetivo.
• Tasa de respuesta y abandono (tasa de llamadas respondidas, tasa de abandono de llamadas): cuántos llamadores alcanzas y cuántos se rinden.
• Tiempo promedio de manejo (duración promedio de llamada): cuánto tiempo pasan los agentes por llamada.
• Disponibilidad de agentes: quién está disponible, en una llamada o ausente.
• Satisfacción del cliente (CSAT): cómo calificaron los clientes las últimas interacciones.
• Ventas o conversiones por agente (tasa de conversión de ventas, número de acuerdos ganados): para pisos de ventas salientes y basados en teléfono.

Ve cada uno de estos en un diseño en vivo en los ejemplos de paneles de control de centro de llamadas, o navega por la biblioteca de KPI completa.