Den bästa programvaran för call center-dashboard för realtidsövervakning av SLA

Skapad av Plecto. Konkurrentinformation återspeglar varje leverantörs offentliga positionering; kontrollera deras webbplatser för aktuella planer och priser.

Programvara för call center-dashboard visar siffror som avgör om du uppfyller din SLA, såsom servicenivå, väntande samtal, längst väntetid och avbrottsfrekvens, medan det fortfarande finns tid att lägga till agenter eller ändra routing. Det finns två typer: dashboards inbyggda i din telefon- eller kontaktcenterplattform, och fristående verktyg som kombinerar telefon-, helpdesk- och CRM-data. Det rätta valet beror på var dina data finns:

• Dina plattforms inbyggda dashboards (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone) om du kör på en av dem och vill ha den mest detaljerade live-vyn av systemets köer, agenter och servicenivå.
• Plecto om du vill ha servicenivå och kö-KPI:er från ditt telefonsystem bredvid helpdeskbiljetter och CRM-data, med mål, villkorsfärger, TV-bildspel och agentledartavlor. Det kopplar till 150+ system, inklusive Talkdesk, Aircall, Dixa och Zendesk Support.
• Geckoboard om du vill ha en enkel live KPI-dashboard på en TV eller i Slack för ett litet team.
• Zendesk Explore om de SLA:er du övervakar är mål för helpdeskbiljetter, såsom första svarstid, och ditt team arbetar i Zendesk.

Plecto är inte ett telefonsystem, en ACD eller en verktyg för arbetskraftshantering. Det läser data från ditt telefonsystem och helpdesk genom integrationer, så telefonsystemets egen live-vy kan vara mer detaljerad för köstater i realtid.

Ett serviceavtal (SLA) för call center är den standard som ditt team åtar sig, till exempel "svara på 80% av samtalen inom 20 sekunder". Servicenivå är den mätning som visar om du uppfyller den:

Servicenivå (%) = samtal besvarade inom X sekunder ÷ erbjudna samtal × 100

Det mest citerade målet är "80/20": 80% av samtalen besvaras på under 20 sekunder. Behandla det som en utgångspunkt, inte en regel. Välj en gräns som passar dina kunder och din bemanning. Leverantörer skiljer sig också åt i vad som räknas som "erbjudet": Genesys Cloud, till exempel, låter dig välja om flödesavbrott och avbrutna samtal ska ingå i beräkningen, så två verktyg kan rapportera olika servicenivåer för samma dag. Kontrollera definitionen innan du jämför siffror.

Servicenivå läses tillsammans med några relaterade KPI:er:

• Avbrottsfrekvens (call abandonment rate): andelen uppringare som lägger på innan en agent svarar, och hur länge de väntade (average call abandon time).
• Svarsfrekvens (answered calls rate): hur många samtal ditt team plockar upp.
• Väntetid (number of waiting calls): hur många uppringare som är i kön just nu, och hur länge den längsta har väntat.
• Genomsnittlig svarstid: den genomsnittliga tiden som uppringare väntar innan en agent svarar.

För en längre genomgång av SLA-mått och mål, se vår guide till serviceavtal i call center.

Inbyggda vs fristående dashboards. En dashboard inbyggd i ett telefonsystem ser endast det systemets data. Det är idealiskt för live-kontroll av köer. Ett fristående verktyg som Plecto eller Geckoboard lägger till data från andra system, så en skärm kan visa servicenivå bredvid biljettbacklogg, CSAT och försäljningssamtal, och du kan tillämpa samma mål och stil över team som använder olika telefonsystem.

1. Plecto: programvara för call center-dashboard med live SLA-övervakning

Plecto är en plattform för prestationshantering som omvandlar call center- och supportdata till realtids KPI-dashboards, tävlingar och coaching som motiverar team. För SLA-arbete är det lagret som visar servicenivå, kö- och biljett-KPI:er på en skärm, med mål och färger som visar om du är på rätt spår. Se den dedikerade SLA-dashboarden för call center för exempel.

• Bäst för: kontaktcenter och supportteam som använder mer än ett system, och chefer som vill att agenter ska se och reagera på servicenivå, inte bara övervakare.
• Styrkor: Talkdesk-integrationen strömmar realtidsmått och visar servicenivå, väntetid, avbrottsfrekvens och agentstatus. Dixa strömmar var 10:e sekund, inklusive köer och servicenivåer, och Ringover och Puzzel dashboards visar också servicenivå. Aircall kömått (samtal i kö, längst väntetid, anställdas status) uppdateras var 5:e sekund. För en servicenivå som ditt telefonsystem inte tillhandahåller kan du bygga en anpassad formel som räknar samtal som besvaras inom din gräns och dividerar med alla samtal, samma räkna-och-dividera-mönster som CSAT-formeln i guiden för KPI:er för kundservice. Villkorsfärger gör en widget röd, gul eller grön mot ditt mål, och en avisering kan utlösas när ett formelresultat uppfyller ett villkor du ställer in, till exempel med ett Slack- eller Microsoft Teams-meddelande eller ett e-postmeddelande. Dashboards körs på obegränsade TV-apparater utan extra kostnad, och varje plan har obegränsade dashboards och datakällor.
• Begränsningar: inte en ACD, samtalsrouter eller verktyg för arbetskraftshantering. Live-streaming täcker ett fåtal system; de flesta andra datakällor uppdateras varannan minut eller på ett längre schema, till exempel Ringover samtalsloggar var 5:e minut. Aircalls strömmande mått inkluderar inte servicenivå, så det kommer från samtalsdata genom en formel. Minimiantalet på 10 licenser kan kosta mer för mycket små team, och det är inte ett tungt BI-verktyg för djup ad-hoc-analys.
• Prissättning: Medium från €19.92 och Large från €33.20 per licens per månad, faktureras årligen. Enterprise är anpassat. 14-dagars gratis provperiod, inget kreditkort krävs. Se prissättning.
• Mer: kontaktcenter-dashboards, exempel på call center-dashboard och jämförelse av programvara för call center-wallboard.

2. Geckoboard: programvara för call center-dashboard för en enkel live KPI-skärm

Geckoboard är KPI-dashboardprogramvara som omvandlar live-data från affärsverktyg till dashboards för TV, Slack, Microsoft Teams, e-post och mobil.

• Bäst för: små support- eller calls-team som vill ha ett fåtal live-siffror på en TV med lite installation.
• Styrkor: deras webbplats säger att deras supportdashboards kan göra "köhälsa, SLA-risk, arbetsbelastning och agentaktivitet synliga i realtid". Den listar Zendesk- och Aircall-integrationer bland mer än 90, plus en API och kalkylbladsstöd för anpassade mått, och en produkt för aviseringar.
• Begränsningar: deras Aircall-datakällasida listar väntande samtal, längst väntetid och väntetider, men nämner inte servicenivå eller SLA-mått, så du kan behöva beräkna det själv. Deras produktlista visar ingen gamification, tävlingar eller coaching.
• Prissättning: Essentials från €66 per månad faktureras årligen, med 2 dashboards, 1 redaktör och 1 skärm; Performance från €265 per månad faktureras årligen, med 20 dashboards, 3 redaktörer och 5 skärmar. 14-dagars gratis provperiod.
• Jämför: Plecto vs Geckoboard

3. Talkdesk Live: inbyggd programvara för call center-dashboard med servicenivå

Talkdesk är en molnbaserad kontaktcenterplattform, och dess realtidsdashboards visar kontaktcenterhälsa i realtid.

• Bäst för: kontaktcenter på Talkdesk som vill ha live-servicenivå, väntetid och hanteringstid för övervakare och agenter.
• Styrkor: deras realtidsdashboards-sida listar servicenivå, genomsnittlig väntetid och hanteringstid bland de mått som övervakas i realtid. Den beskriver helt anpassade dashboards som du kan dela med andra användare, ett wallboard-läge för vilken skärm som helst, och anpassade aviseringar baserade på villkorsregler. En separat Data APIs-funktion skickar realtids- och historiska mått till BI-system och CRM:er.
• Begränsningar: dashboards täcker endast Talkdesk-data. Deras realtidsdashboards-sida nämner inte SLA-mål vid namn, så kontrollera hur den hanterar din SLA-definition.
• Prissättning: se leverantör.
• Plecto på toppen: om du även kör andra system, strömmar Plectos Talkdesk-integration samma live-mått så att du kan sätta dem bredvid icke-Talkdesk KPI:er, med ledartavlor och TV-bildspel.

4. Aircall Live Monitoring: SLA-dashboards inuti ditt telefonsystem

Aircall är ett molnbaserat telefonsystem med Live Monitoring inbyggt i produkten.

• Bäst för: team på Aircall som vill övervaka SLA och kömått inuti telefonsystemet.
• Styrkor: deras Live Monitoring-sida säger att du kan övervaka "SLA, kunder som väntar, eller missade samtal per nummer, användare, eller över hela din organisation", och hantera servicenivåer och bemanning från ett gränssnitt. Chefer kan också coacha samtal live.
• Begränsningar: det visar endast Aircall-data, och sidan nämner inte aviseringar, ett wallboard eller vilken plan som inkluderar det.
• Prissättning: se leverantör.
• Plecto på toppen: Plectos Aircall-integration uppdaterar samtal i kö, längst väntetid och anställdas status var 5:e sekund och kombinerar dem med CRM- eller helpdesk-data, plus tävlingar och aviseringar.

5. Five9: programvara för kontaktcenter-dashboard med SLA-aviseringar

Five9 är en molnbaserad kontaktcenterplattform vars webbläsarbaserade Supervisor Desktop ger övervakare en enda dashboard för mått.

• Bäst för: Five9-kontaktcenter som hanterar röst- och digitala kanaler och vill att övervakare ska fånga SLA-problem tidigt.
• Styrkor: agentstatus per kanal, samtal i kö, väntetider och kampanjstatus i en vy, och anpassade aviseringar som "snabbt identifierar när vissa SLA:er eller KPI:er inte uppfylls", över kanaler.
• Begränsningar: Supervisor Desktop-sidan använder inte termen "servicenivå" och beskriver inte ett TV-wallboard. Den visar endast Five9-data.
• Prissättning: se leverantör.
• Plecto på toppen: det finns ingen färdig Plecto-integration för Five9 på integrationslistan, så fråga innan du planerar runt det.

6. Genesys Cloud: realtidskö-dashboards med servicenivå

Genesys Cloud är en kontaktcenterplattform med realtidskövyer och prestationsdashboards.

• Bäst för: Genesys-supervisorer som vill ha en detaljerad, live-vy av varje kö.
• Styrkor: deras Queues Activity Detail-vy visar en kö aktuella interaktioner, agenter och servicenivåer i en vy och uppdateras i realtid. Realtidsdashboards övervakar "servicenivå, genomsnittlig svarstid, kundinteraktioner och väntetider". Den definierar servicenivå som procentandelen av konversationer som besvaras inom en definierad tidsgräns.
• Begränsningar: den visar endast Genesys-data, och beräkningar av servicenivå tar inte hänsyn till köernas driftsscheman. Dashboards-sidan nämner inte TV-wallboards.
• Prissättning: se leverantör.

7. NICE CXone: programvara för call center-dashboard med TV-wallboards

NICE CXone är en kontaktcenterplattform med realtidsdashboards och en wallboard-funktion för TV-apparater och skärmar.

• Bäst för: CXone-kontaktcenter som vill ha golv-vända wallboards med prestationsstatistik och ledartavlor.
• Styrkor: deras hjälpcenter beskriver wallboards som digitala skärmar som visar live-uppdateringar, meddelanden, prestationer, prestationsstatistik och ledartavlor på TV-apparater eller skärmar.
• Begränsningar: wallboards är endast tillgängliga med licensen för CXone Performance Management (Native) Insights. I deras ACD-dashboards hjälp-sida uppdateras realtidswidgets var 5:e sekund, men hjälpcentret utesluter Service Level- och Skill Summary-widgets från den automatiska uppdateringen, så kontrollera hur ofta din servicenivåfigur uppdateras.
• Prissättning: se leverantör.

8. Zendesk Explore: SLA-dashboards för helpdeskbiljetter

Zendesk Explore är rapporterings- och analysverktyget i Zendesk, och det att titta på när dina SLA:er är biljettmål snarare än telefonsamtal.

• Bäst för: supportteam på Zendesk som spårar mål som första svarstid.
• Styrkor: Zendesk's "Granskning av SLA-prestanda"-recept bygger en rapport om hur många biljetter som uppfyllde sitt SLA-mål under en viss period, med första svarstid som exempel och anpassningsbar till andra SLA-mått.
• Begränsningar: receptet kräver Explore Professional eller Enterprise. Det rapporterar om Zendesk-biljetter, så det kommer inte att visa servicenivå för telefonsamtal från ett annat telefonsystem.
• Prissättning: se leverantör.
• Plecto på toppen: Plectos Zendesk Support-integration strömmar mått som live-agentstatus var 10:e sekund, importerar biljetter och betyg var 2:a minut, och integrationssidan visar hur man bygger en live Zendesk-wallboard på en TV bredvid telefon-KPI:er.

Realtidsövervakning av SLA beror på var datan kommer ifrån, så det hjälper att separera tre situationer:

• Live-kö och servicenivå i ett telefonsystem: Talkdesk realtidsdashboards, Aircall Live Monitoring, Genesys Cloud kövyer, Five9 Supervisor Desktop-aviseringar och NICE CXone-dashboards läser sina egna plattformsdata. Detta är det mest detaljerade alternativet för en övervakare som övervakar en kö.
• Live SLA-övervakning över flera system: Plecto och Geckoboard sitter ovanpå dina system. Plecto strömmar live-mått från Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel och Zendesk Support, och importerar andra telefonsystem på ett schema om några minuter. Geckoboard kopplar till system som Aircall och Zendesk.
• Biljettsla:er från en helpdesk: Zendesk Explore för SLA-mål i Zendesk, eller Plectos helpdesk-dashboards när du vill ha svarstider och lösningstider för biljetter bredvid telefon-KPI:er. Se guiden till KPI:er för kundservice för formler för svarstid och lösningstid.

Fråga varje leverantör två frågor: hur ofta uppdateras servicenivåfiguren, och hur definierar de "erbjudna samtal"?

• En servicenivådefinition som du kontrollerar: tröskeln (till exempel 20 sekunder), och om avbrutna samtal räknas, bör matcha ditt SLA-kontrakt.
• Uppdateringshastighet: live-streaming för kömått, och en angiven uppdateringsfrekvens för servicenivå, som vissa verktyg uppdaterar långsammare än andra widgets.
• Trösklar och aviseringar: färger som ändras när servicenivån sjunker, och aviseringar genom Slack, Microsoft Teams eller e-post, så att ingen behöver stirra på en skärm.
• Dina datakällor: dashboarden måste läsa ditt exakta telefonsystem och helpdesk. Kontrollera integrationslistan innan du gör en kortlista.
• Synlighet för golvet: en TV wallboard och en mobilapp så att agenter och teamledare ser samma nummer.
• Motivation: om agenter påverkar servicenivån genom tillgänglighet och hanteringstid, kan gamification som ledartavlor och tävlingar göra målet synligt och roligt.
• Pris och implementering: vissa verktyg publicerar priser och startar inom dagar; kontaktcenterpaket är baserade på offert.