Logga in
Call Center SLA Dashboard
Call center SLA-dashboard: följ servicenivå i realtid
Plecto är programvara för call center SLA-dashboard. Den hämtar servicenivå, väntande samtal, väntetid och avvisningsgrad från ditt telefonsystem och helpdesk, färgar dem mot dina mål och visar dem på TV-apparater, datorer och mobiler så att teamet kan reagera innan SLA:n missas.
Vad visar en call center SLA-dashboard?
En call center SLA-dashboard visar om du uppfyller den servicenivå som du har lovat, medan dagen fortfarande pågår. Det centrala talet är servicenivå: andelen samtal som besvaras inom din måltid.
Servicenivå (%) = samtal besvarade inom X sekunder ÷ erbjudna samtal × 100
Ett vanligt mål är 80/20, vilket innebär att 80% av samtalen besvaras inom 20 sekunder, men rätt tröskel beror på dina kunder och bemanning. Bredvid det visar en bra SLA-dashboard siffrorna som förklarar det: väntande samtal, längst väntetid, avvisningsgrad, andelen besvarade samtal och vilka agenter som är tillgängliga.
Läs vår guide till servicenivåavtal i call centers
Följ din call center SLA live från ditt telefonsystem
Servicenivå från systemen du redan använder
Plecto läser av ditt telefonsystem genom en integration. Den Talkdesk-integration strömmar realtidsmått och visar servicenivå, väntetid, avvisningsgrad och agentstatus. Dixa strömmar var 10:e sekund, inklusive köer och servicenivåer, och Ringover dashboarden visar servicenivå bredvid missade samtal och väntetid.
Live ködata för Aircall och mer
Aircall kömått, som är samtal i kö, längst väntetid och anställdas status, uppdateras var 5:e sekund. Puzzel och Zendesk Support strömmar också live-data, medan andra telefonsystem importerar samtalsdata var några minuter. Se strömmande mått för hela listan.
Din egen servicenivåformel
Om ditt telefonsystem inte rapporterar servicenivå på det sätt som ditt SLA definierar det, bygg numret själv i Plectos formelredigerare: räkna samtal som besvaras inom din tröskel och dela med alla samtal, samma räkna-och-dela-mönster som används för CSAT i våra KPI-formler för kundservice. Vilka fält du kan använda beror på de data ditt telefonsystem skickar.
Få en signal när din call center SLA börjar sjunka
Färger som visar det från andra sidan rummet
Lägg till villkorliga färger till en servicenivå eller väntetids-KPI, så att widgeten är grön när du är på mål, gul när du är nära, och röd när du inte är det. Agenter och teamledare ser status utan att behöva läsa ett nummer.
Notifikationer när en KPI uppfyller ditt villkor
En notifikation kan utlösas när ett formelresultat uppfyller ett villkor du ställer. Välj de åtgärder du vill ha, såsom ett meddelande på en bildspel, ett Slack- eller Microsoft Teams-meddelande, eller ett e-postmeddelande till teamledaren. Notifikationer finns i alla planer, och du kan också använda dem för att fira en dag när hela teamet når sitt mål.
Se hur Plecto-notifikationer fungerarVisa din call center SLA-dashboard på en TV
Sätt SLA-dashboarden i ett bildspel och öppna den på vilken kontors-TV som helst, bredvid dina topplistor och andra KPI-dashboarder. Varje kontors-TV är gratis att lägga till. De samma dashboarderna körs på datorer och i Plectos mobilappar för iOS och Android, så att fjärragenter och teamledare ser samma servicenivå som golvet.
Läs guiden för TV-dashboardar Se hur du aktiverar bildspel på TV-apparKombinera telefon SLA:er med helpdesk-biljettsmål
Många team har SLA:er på mer än en kanal: servicenivå på samtal, första svarstid på biljetter. Plecto importerar biljetter och nöjdhetsbetyg från helpdeskar som Zendesk Support och Freshdesk, så att du kan sätta första svarstid, lösningstid, öppna biljetter och CSAT på samma dashboard som dina samtals-KPI:er. Zendesk Support-biljetter och betyg importeras var 2:a minut, och dess strömmande mått, såsom live agentstatus, uppdateras var 10:e sekund.
Se exempel på kundservicedashboardar
“Vår svarstid har förbättrats mycket sedan vi började använda Plecto. Vi gick från cirka 5 eller 6 minuter till ungefär 30 sekunder till 1,5 minuter nu.”
Lennart Thomsen
Systemansvarig på REMA 1000
Vilka KPI:er hör hemma på en call center SLA-dashboard?
Servicenivå och avvisningsgrad
Servicenivå berättar hur många samtalare du nådde i tid. Avvisningsgrad berättar hur många som gav upp först, och genomsnittlig avvisningstid visar hur länge de väntade innan de gjorde det.
Väntande samtal och längst väntetid
Antalet väntande samtal och längst väntetid är de första siffrorna som rör sig när kön är underbemannad, vilket gör dem till den tidiga varningen för en nedgång i servicenivån.
Svarsfrekvens och agenttillgänglighet
Andelen besvarade samtal visar hur många samtal ditt team plockar upp, och en live-agentstatus tabell visar vem som är tillgänglig, upptagen eller offline just nu.
Hur man bygger en call center SLA-dashboard i Plecto
- Anslut ditt telefonsystem. Gå till Datakällor > Ny datakälla och välj ditt telefonsystem, till exempel Talkdesk, Aircall, Dixa eller Ringover. Lägg till din helpdesk också om du vill ha biljett-SLA:er på samma skärm.
- Skapa dina SLA-KPI:er. Gå till Formler > Ny formel och bygg servicenivå, avvisningsgrad eller genomsnittlig väntetid. Lägg till villkorliga färger så att målet är synligt.
- Bygg dashboarden. Lägg till KPI:erna i widgets: en hastighetsmätare eller nummerbox för servicenivå, en tabell för agentstatus och en topplista för de agenter som besvarar flest samtal.
- Ställ in en notifikation. Gå till Notifikationer > Ny notifikation, välj ett formelresultat som villkor och den åtgärd du vill ha, som ett Slack-meddelande eller ett e-postmeddelande.
- Visa det på en TV. Lägg till dashboarden i ett bildspel under Bildspel och aktivera det på en kontors-TV.
Plecto erbjuder en 14-dagars gratis provperiod utan kreditkort krävs.
Call center gamification ovanpå din SLA-dashboard
Gör målet till ett spel
Agenter påverkar servicenivån genom tillgänglighet och hanteringstid. Call center gamification förvandlar dessa KPI:er till topplistor, märken och omedelbar erkänsla. Tävlingar och Belöningsbutiken finns i Large- och Enterprise-planerna.
En plattform för hela kontaktcentret
Servicenivå är en KPI av många. Plectos kontaktcenters dashboardar täcker också hanteringstid, CSAT och coaching, byggda på samma data.
Call center SLA-dashboard FAQ
En call center SLA-dashboard är en livevy av de mått som visar om du uppfyller ditt servicenivåavtal, främst servicenivå (samtal som besvaras inom din måltid, såsom 80% inom 20 sekunder), väntande samtal, längst väntetid och avvisningsgrad. Den låter övervakare och agenter agera medan dagen fortfarande pågår istället för att läsa en rapport efteråt.
Servicenivå är antalet samtal som besvaras inom din tröskel dividerat med antalet erbjudna samtal, gånger 100. För ett 80/20-mål räknar du samtal som besvaras inom 20 sekunder. Verktyg skiljer sig åt när det gäller om avvisade samtal räknas som erbjudna, så matcha definitionen med ditt SLA. I Plecto kan du bygga formeln själv från ditt telefonsystems samtalsdata; se KPI-formler för kundservice för mönstret.
Plecto har 150+ integrationer, inklusive Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel och RingCentral. Talkdesk-, Dixa-, Ringover- och Puzzel-integrationerna visar servicenivå, och Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel och Zendesk Support strömmar live-data. Se alla integrationer.
Det beror på integrationen. Strömmande integrationer uppdateras live: Aircall ködata var 5:e sekund och Dixa var 10:e sekund. De flesta andra datakällor uppdateras automatiskt ungefär varannan minut, och vissa telefonsystem importerar samtalsloggar var 5:e minut. För sekund-för-sekund kökontroll kan ditt telefonsystems egen väggskärm vara mer detaljerad.
Ja. Villkorliga färger visas på dashboarden när en KPI faller under ditt mål, och en notifikation kan utlösas när ett formelresultat uppfyller ett villkor du ställer, med åtgärder som ett meddelande på ett bildspel, ett Slack- eller Microsoft Teams-meddelande eller ett e-postmeddelande. Notifikationer finns i alla planer.
Ja, för de KPI:er du kan bygga från dina biljettdata. Plecto importerar biljetter och nöjdhetsbetyg från helpdeskar som Zendesk Support och Freshdesk, så att du kan visa första svarstid, lösningstid, öppna biljetter och CSAT bredvid servicenivån. Det bygger dessa från biljettdata som din helpdesk skickar, så kontrollera att de fält som ditt SLA använder importeras.
Plecto är inte ett telefonsystem, en ACD eller ett verktyg för arbetskraftshantering. Det är dashboarden, gamification och coaching-lagret ovanpå ditt telefonsystem och helpdesk. För att jämföra det med de dashboardar som ingår i Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud och NICE CXone, se vår guide till den bästa programvaran för call center-dashboardar.
Plecto prissätts per licens per månad med en minimum på 10 licenser. Medium kostar USD 30 och Large kostar USD 46,50 per licens per månad fakturerat månadsvis, och fakturering årligen ger 20% rabatt. Enterprise är anpassad. Varje plan har obegränsade dashboardar, datakällor och TV-apparater, och det finns en 14-dagars gratis provperiod utan kreditkort krävs. Se priser.